Еще раз про симбиоз hr и маркетинга

Недавно с одной из нас произошла история, которая в очередной раз доказывает, насколько тесно переплетены сферы hr и маркетинг.

Я активно ищу кроссовки, причем четко рассчитываю на определенные модели и цену, однако главное условие, конечно, - возможность померить эти модели.

Начитавшись негативных отзывов на сайтах интернет-магазинов, я решила пойти в офлайн. На сайте одной спортивной розничной сети был очень удобно построен поиск обуви именно по тем параметрам, которые меня интересуют. К самой сети я отношусь с некоторым недоверием, особенно после того, как большинство крупных брендов ушло оттуда, но все-таки решила попробовать посмотреть найденные на сайте варианты, да и эти кроссовки купить онлайн было по каким-то причинам нельзя.

В магазине консультанты немного пугались вопросов и в конце концов сказали, что могут помочь мне только с выбором цвета кроссовок. Походив по рядам, я не нашла ни одну из 5 моделей и решила попробовать поискать их в мобильном киоске. Ура, нашла одну из пяти, она есть в магазине! Консультанты безуспешно пытались найти эту модель, и, наконец, вызванный дополнительный мужчина сообщил мне, что именно за эти кроссовки мне нужно внести стопроцентную предоплату, затем 21 августа я смогу в этом магазине забрать их. Формулировка "Доступно в магазине" означала, что здесь можно заказать эту модель. Я опешила от этой системы и оглянулась на ряды стоявших за мной кроссовок, которые я могла безнаказанно мерить. Всех кроссовок, кроме нужной мне модели.

Обдумав эту ситуацию, я оставила отзыв на сайте, в котором поясняла сложности, с которым как покупателю мне не хотелось сталкиваться. В 21 веке сложно представить, что у тебя есть возможность купить кроссовки только онлайн только в розничном магазине. Отзыв отправился после нескольких попыток, и на следующий день мне перезванивает сотрудник того розничного магазина. С этого момента вся система управления показывает свои недостатки. Сотруднику отправили заявку, но не объяснили, что нужно делать с системной проблемой. Он попытался пояснить, что его консультанты предложили альтернативу (перепутали модель с нужной), что модель кроссовок очень дорогая, поэтому во всех магазинах ее не могут представить (3000 рублей).

Что делать рядовому сотруднику в этом случае? Мы еще раз обсудили с сотрудником, что проблема системная, и к консультантам одного магазина я не имею претензий, и мне хотелось бы, чтобы мой отзыв пошел выше, не ударив по благополучию простых людей, которые страдают от управленческих решений. Мне стало его жаль, потому что:

·        руководство сети не выделило отдельных бодрых людей, которые обрабатывают заявки и работают с брендом компании напрямую.

·        руководство не выделило денег на обучение консультантов, которые могли бы мне рассказать про преимущество других кроссовок, не увиденных мной на сайте.

·        на контрасте с этим сайт работает очень хорошо, но из-за предыдущих пунктов труд разработчиков обесценивается, и тем виднее провал системы целиком.

Выводы

Безусловно, случившееся являлось конфликтом. Как правило, недовольные покупатели выбирают стратегию ухода. Не получив желаемого, они уходят и через какое-то время забывают о случившемся. Возможно, они больше не придут в эту сеть, но это будет максимальным проявлением их недовольства, что в конечном итоге отразится на работе компании, но не сильно. Стратегия сопротивления жеэффективнее, хотя и требует больше усилий и активных действий. Да, в конечном итоге нужные кроссовки не появились на прилавке, но прояснение ситуации позволило снизить неудовлетворенность и взглянуть на произошедшее под другим углом. Отстаивать свои позиции важно, хотя и ресурсозатратно.

Негативный отзыв вскрыл определенные проблемы и в сфере HR компании. Налицо неналаженные внутренние коммуникации, невыстроенные или неработающие программы обучения и неясная система мотивации. А ведь именно эти процессы существенно влияют на бренд компании, который демонстрируется за пределами «внутренней кухни». К тому же система поощрения и наказания, построенная по коллективному принципу, размывает границы личной ответственности. Если сотрудник не видит результата своего вклада в работу и не может влиять на сотрудников всей сети, чтобы они работали на одном уровне, ради чего ему стараться?

Отдел маркетинга в коллаборации с ИТ-отделом скорее всего отвечал за сайт – очень качественный продукт. Получается, что часть сотрудников сделала свою работу на высоком уровне, но на конечном бизнес-результате это сказалось в меньшей степени. По-видимому, компания находится в процессе трансформации, но этот процесс выстраивается хаотично, из-за чего отдельные элементы могут выпадать из общей системы. На примере этой ситуации подобный подход может только навредить, особенно если упустить из виду работу с персоналом.