Первый вопрос, которым я задаюсь, когда читаю, что кто-то предлагает новый термин или новую концепцию или новый метод: «А что прежние уже не работают? Или это такой вид рекламы?»

Часто прихожу к выводу, что ничего нового и не предлагается. Поэтому давайте я вместе с вами задамся этим вопросом чтобы ил тут же закончить текст или больше к этому вопросу не возвращаться.

Концепция «На стороне клиента» имеет отношение к сфере сервиса, взаимодействия с клиентом, к клиентоориентированности. Чтобы понять, что нового в концепции «На стороне клиента» надо понять какие концепции есть и с чем сравнивать.

И тут я в некоторой растерянности. Какие концепции клиентоориентированности вы знаете? Я не нашёл ни одной. Мы понимаем, что бизнес делится на те компании, которые стремятся к тому, чтобы клиенты остались довольны и другими, которые стремятся куда-то ещё. И сразу хочется привести в качестве примера компанию «Победа». У меня в райдере написано, что я согласен на многие виды транспорта, кроме указанно выше компании.

Есть масса инструментов клиентоориентированности. NPS. Customers Journey. CustomersExperience. И так далее. И тому подобное. Но где концепции? Где максимально общая, фундаментальная теория, которая позволяла бы предприятиям находить свой путь к лучшему сервису?

Если мои уважаемые читатели знают концепции клиентоориентированности (а я почти уверен, что есть люди более осведомлённые чем я) я прошу сообщить их мне. Даже если вы сомневаетесь концепции это ли нет - напишите. Я очень хочу узнать больше по теме клиентоориентированности.

Термин «Концепция»

Посмотрим в словари. Что такое «концепция»?

Концепция – система взглядов на что-н.; основная мысль чего-н.

Концепция – это систематизация всех идей (взглядов), выработанных для понимания направления развития. Она дает ответ на вопрос — как достичь намеченной цели. По сути, это единый определяющий замысел (стратегия) для решения любой задачи.

Определение клиентоориентированности

Если мы не договоримся, что мы будем иметь в виду под термином «клиентоориентированность», то понимание не сможет возникнуть. Даже больше того: если вы не принимаете нашего определения, то чтение остального текста будет, как минимум, бесполезно.

Клиентоориентированность - оценка клиентом видимой части бизнеса.

Мы настаиваем. Клиентоориентированность — это не что иное, как оценка. Просто обратитесь к своему опыту. Запишите пять любых компаний, с которыми вы имели дело за последнее время. Не важно, что они из разных сфер. Теперь расположите их в порядке убывания степени клиентоориентированности. Всё.

То, что вы только что сделали и есть оценка этих компаний. И если в списке есть ужасно не клиентоориентированная компания, то вы скорее найдёте замену ей, чем той, которую вы сами сочли клиентоориентированной.

Клиентоориентированность конкретной компании — это не то, то что они делают или думают о себе, о своих ценах и о своём сервисе. Клиентоориентированность — это только то, что мы думаем о них. При этом каждый из нас способен сформировать оценку клиентоориентированности какой-то компании опираясь исключительно на слухи и информацию из интернета. Вот так во мы устроены.

Если вы согласились или хотя бы допустили, что клиентоориентированность — это оценка клиентом видимой части бизнеса, то вам придётся согласиться, что клиентоориентированность компания управлять на прямую не может. Клиентоориентированность — это итоговый показатель. Это как спидометр на вашем автомобиле. Вы не можете управлять напрямую стрелкой спидометра (если только машина не сломана). Вы управляете педалью акселератора (газа) и педалью тормоза. Педали приводят в действие соответствующие механизмы и узлы, те что-то там делают под капотом и в итоге стрелка спидометра изменила показатель.

Компания не может напрямую изменить показатель своей клиентоориентированности в головах клиентов. Она может изменить продукт. Может изменить процессу. Может сменить персонал. И каждое её изменение может отразить в оценке, которую ставят клиенты. И оценка — это совсем не ответ на вопрос NPS, который совсем ни к чему не обязывает отвечающего. Ответ этот только в повторной покупке. В покупке по полной цене. В готовности подождать, но купить продукт у вас, а не у конкурента. Это не обещание рекомендовать, а реальные рекомендации. Да. У клиентоориентированной компании больше лояльных клиентов и это никакого отношения не имеет к программе лояльности.

Почему точка зрения, которую мы предлагаем встречает сомнение и сопротивление? Потому что наша аудитория - руководители и владельцы компании. И именно им мы говорим: клиентоориентированность — это не то, что вы делаете. Клиентоориентированность — это то, как вас оценили. И надо быть начальником, чтобы понять, насколько это больно и неприятно признавать.

Руководители думали, что они управляют самой стрелкой спидометра, а мы им говорим, что вы управляете машиной, а стрелка только сообщает вам насколько хорошо вы это делаете. И ни у кого из руководителей нет возможности взять и приклеить стрелку в позицию «шикарный сервис».

Понравится вам, если у вас отберут рычаги управления? Понравиться вам, если вам скажут, что то, что вы считали рычагами управления ими никогда и не являлись.

Вот тут мы с вами подошли к развилке.

Хотите пойдёмте с нами по дороге, на которую указывает дорожный знак «Клиентоориентированность — это оценка клиентом видимой части бизнеса».

Хотите идите сами по дороге, на которую указывает знак: «Клиентоориентированность – это способность компании получать дополнительную прибыль, за счёт лучшего знания клиента».

Согласитесь это второе определение хоть и неправильно, а всё рано, как бальзам на раны. Заметили, что второе определение вам обещает? Оно обещает, что у вас в руках будут рычаги управления. Просто надо хорошенько узнать клиента.

Я не собираюсь тратить своё время, чтобы отговаривать тех, кто предпочтёт путь к «обещанной дополнительной прибыли». Я буду тратить всё своё время на тех, кто хочет так вести бизнес, чтобы получать высокие оценки по клиентоориентированности, лояльных клиентов, повторные покупки и вот это вот всё.

Те, кто сходят по второй дороге, увидят там тупик и вернутся на эту развилку всего могут пойти правильной дорогой. Пусть даже и с опозданием на пару лет и десяток ил сотню миллионов.

Клиентоориентированность – это оценка клиентом видимой части бизнеса.

У этого определение полно следствий, и вы можете прочитать про них в книге «На стороне клиента» (К. Харский).

Концепция «На стороне клиента»

Кратко концепция «На стороне клиента» гласит: чтобы получить лояльность клиента и его готовность иметь дело с вашей компанией, он должен быть убеждён, что каждый раз, когда он обращается к вам за решением проблемы, вы стоите не на стороне проблемы, не на стороне собственной выгоды, не на стороне партнёров, а на стороне клиента и предлагаете ему решение, которое изменит жизнь покупателя к лучшему.

Как вы возможно заметили концепция «На стороне клиента» носит мировоззренческий характер. То есть она во главу угла ставит то, как будете думать вы и ваши сотрудники. Концепция предъявляет требования к мировоззрению вашего коллектива во главе с владельцами и топ-менеджментом.

Доминанта мировоззрения связана с тем, что коллектив, настроенный на обман клиента, никогда не создаст правильный продукт. Даже случайно. Если они случайно сделают хороший продукт, то потом обязательно «оптимизируют».

И напротив. Коллектив, настроенный на решение проблемы клиента, находясь на его стороне. Коллектив, настроенный на предоставление всех своих ресурсов клиенту. Коллектив, настроенный на пожизненное сотрудничество. Такой коллектив не станет создавать и производить хлам (если не сказать грубее).

Когда мы доходим до мировоззрения кого-либо, то нам на помощь приходят правила. Каждое мировоззрение может быть сведено к набору убеждений, приоритетов и может быть выражено через правила. Иногда список правил будет содержать, возможно, сотни правил, может тысячи, если мы задумаемся над религиозным мировоззрением. Но даже там есть десять главных правил. От которых выстраиваются другие.

Правила исполнение, которых формирует концепцию «На стороне клиента».

1. Быть честным в отношениях с клиентом. Не обманывать. Сознательно и предметно работать над тем, чтобы клиент не вводился в заблуждение ни сотрудниками, ни рекламой, ни упаковкой.

2. Не создавать таких условий, в которых клиент может принять не лучшее для него и материально выгодное для компании решение. Не провоцировать материально выгодных для компании ошибок клиента.

3. Совершенствовать свой товар, продукт, услугу. Всегда. Снова и снова. Продукт не должен быть самым дорогим или самым дешёвым. Он должен менять к лучшему жизнь вашего клиента.

4. Точно и полно знать с кем из клиентов вы хотите оказаться в будущем и перестраивать свой бизнес под их ожидания. Управлять ожиданиями клиентов. Отменять и минимизировать требования, которые должны выполнять ваши клиенты.

5. В каждый момент времени знать топ 10 проблем, которые досаждают клиентам больше всего и работать над решением этих проблем.

6. Иметь в штате выделенного сотрудника, которому вменено в обязанность представлять и отстаивать интересы клиента внутри компании. Задача этого сотрудника вынуждать компанию, чтобы она была чуть более клиентоориентированной, чем ей хотелось быть, чем её устроило бы.

7. Все сотрудники компании должны разделять убеждение, что если они, используя весь свой опыт, ресурсы, знания, связи помогут клиенту решить его проблему, а экономисты и технологи позаботятся об экономическом обосновании цены, то жизнь клиента станут лучше, а компания сможет получить прибыль, а они в свою очередь - справедливое вознаграждение за труд.

Добавите? Оспорите? Подпишитесь?