Типичные ошибки в организации работы и мотивации менеджеров Cloud Customer Success: как избежать ловушек и сосредоточиться на росте клиента

Cloud Customer Success Manager (CSM) — это ключевая фигура, обеспечивающая успешное взаимодействие клиента с облачными сервисами. Основные задачи CSM включают проведение обучения клиентов, помощь в интеграции сервисов, обеспечение своевременной поддержки и выявление новых возможностей для улучшения работы клиента с облачными продуктами, такие как проведение воркшопов, решение часто возникающих проблем и регулярные консультации по оптимизации использования сервисов. Например, CSM может помочь клиенту оптимизировать использование облачных ресурсов, провести аудит текущей инфраструктуры и предложить улучшения, а также обучить сотрудников клиента для повышения их квалификации.

Однако при организации их работы и мотивации могут возникать типичные ошибки, которые существенно влияют на эффективность взаимодействия с клиентами и общие результаты бизнеса. Рассмотрим наиболее частые из них и как их можно избежать, чтобы создать условия для взаимного роста, долгосрочного успешного сотрудничества и достижения целей как клиентов, так и компании.

Ошибка 1: Сосредоточение только на росте потребления облачных сервисов

Одной из самых распространённых ошибок является мотивация CSM исключительно на рост потребления клиентом облачных ресурсов. Такой подход может привести к недовольству клиента и снижению уровня доверия. Вместо этого полезно использовать следующие метрики:

Эти метрики можно измерить с помощью опросов удовлетворённости, анализа использования сервиса и оценки достижения ключевых показателей эффективности. Если клиент не видит улучшений в эффективности или сокращения издержек, он может начать воспринимать услуги как источник необоснованных затрат, что вызывает недовольство и снижение уровня доверия. Эта установка делает акцент на количество, а не на качество. В результате менеджеры могут упускать из виду настоящие потребности клиента, пытаясь повысить выручку за счёт увеличения потребления без учёта реальной пользы для клиента. Такой подход приводит к несбалансированному развитию отношений, где основное внимание уделяется показателям роста, но упускается ценность, которую клиент получает от работы с сервисами.

Важно помнить, что клиент должен чувствовать ценность, которую он получает от использования облачных ресурсов, а не только видеть растущие затраты. Например, CSM может провести расчёт экономии затрат или показать, как использование облачных решений улучшило производительность бизнес-процессов клиента. Менеджеры могут помочь клиенту увидеть эту ценность через демонстрацию конкретных улучшений бизнес-процессов, таких как повышение эффективности, снижение затрат и ускорение выполнения задач. Важно ставить в центр мотивации CSM задачу поиска возможностей, которые помогают клиенту развивать свой бизнес, добиваться стратегических целей и повышать удовлетворённость от использования сервисов.

Менеджеры должны стремиться не к увеличению потребления ради показателей, а к предложению тех решений, которые реально помогут бизнесу клиента быть более успешным. Это означает, что необходимо учитывать все аспекты деятельности клиента, такие как производительность, эффективность внутренних процессов и повышение удовлетворённости его конечных пользователей. Только так можно построить действительно доверительные отношения, основанные на взаимной выгоде, взаимном росте и устойчивом развитии.

Ошибка 2: Недостаточное внимание к CX (Customer Experience)

Customer Experience (CX) — это ощущение клиента от взаимодействия с вашим продуктом или сервисом. Улучшение CX может включать в себя такие аспекты, как персонализированное обслуживание, сокращение времени на решение проблем и предоставление клиенту проактивной поддержки, что способствует повышению его удовлетворённости. Многие CSM часто недооценивают значимость CX, полагаясь на поддержку продукта и технические аспекты, забывая, что успешный опыт пользователя — это основа долгосрочного сотрудничества. Улучшение клиентского опыта способно значительно повысить лояльность и удовлетворённость клиентов, что в итоге способствует долгосрочному сотрудничеству и увеличению потребления.

Для улучшения CX необходимо включить мотивационные схемы, ориентированные на качество взаимодействия, такие как:

Удовлетворённость клиента
Скорость ответа на запросы
Успех внедрения или интеграции решений
Достижение клиентом конкретных целей с использованием вашего продукта

Чем больше клиент чувствует, что его услышали, поняли и поддержали, тем более он будет склонен к долгосрочному сотрудничеству. CSM могут показать это через регулярные встречи, персонализированные рекомендации и проактивное решение возникающих вопросов.

Клиенты ценят внимание к их потребностям и стремление помогать им решать проблемы. Это означает, что CSM должны активно слушать клиентов, понимать их вызовы и предлагать те решения, которые действительно улучшат их бизнес. Каждый раз, когда клиент сталкивается с проблемой, его опыт с вашим продуктом может как укрепить его доверие, так и разрушить его, если решение будет недостаточно оперативным или эффективным. Поэтому успешный CX требует постоянного внимания и работы над каждым аспектом взаимодействия с клиентом.

Ошибка 3: Отсутствие акцента на рост бизнеса клиента

Успешный CSM должен понимать, что его главная задача — помочь клиенту расти и добиваться успеха. Когда клиент видит, что работа с облачными сервисами напрямую улучшает его бизнес — например, повышает эффективность работы сотрудников, увеличивает доходы за счёт автоматизации процессов или снижает затраты на поддержку инфраструктуры, — то и уровень доверия к поставщику услуг растёт. Мотивация CSM должна строиться вокруг метрик, показывающих успешность клиента: увеличения продуктивности, снижения издержек, улучшения показателей обслуживания конечных пользователей.

Построение доверительных отношений и акцент на метрики, касающиеся бизнеса клиента, требуют от CSM навыков аналитики, таких как анализ данных и выявление трендов, а также стратегического мышления для планирования долгосрочного роста и поиска возможностей для улучшения бизнес-процессов клиента. Они должны уметь связывать технические решения с бизнес-результатами клиента и объяснять, каким образом использование облачных решений приводит к росту его эффективности и конкурентоспособности. Важно понимать, что рост клиента — это ваш рост. Чем успешнее ваш клиент, тем более вероятно, что он продолжит использовать ваши услуги и расширять сотрудничество.

Кроме того, CSM должны активно участвовать в процессе планирования развития клиента, совместно с ним анализируя его бизнес-потребности и предлагая решения, которые помогут достичь стратегических целей. Например, CSM может участвовать в разработке дорожной карты развития IT-инфраструктуры клиента, предложить конкретные шаги по внедрению новых технологий или оптимизировать существующие процессы для повышения эффективности. Это может включать в себя предложения по оптимизации использования облачных ресурсов, интеграцию новых сервисов, которые помогут улучшить производительность и гибкость, или внедрение инновационных технологий для увеличения конкурентоспособности.

Как мотивировать CSM эффективно

Метрики успеха клиента: Оценивать работу менеджеров не по объёмам потребляемых ресурсов, а по улучшению ключевых показателей бизнеса клиента. Включите такие метрики, как уровень удовлетворённости клиента, снижение числа обращений в поддержку или успешные кейсы внедрения. Это позволит CSM сконцентрироваться на достижении реальных результатов для клиента, а не только на увеличении объёма потребления.
Фокус на удовлетворённость и долгосрочные цели: Постройте систему мотивации так, чтобы менеджеры были заинтересованы в долгосрочной удовлетворённости клиента. Например, можно внедрять бонусы за успешное завершение значимых проектов клиента или за улучшение CSAT (Customer Satisfaction Score). Также можно вводить награды за инициативы, которые способствовали развитию бизнеса клиента, что будет стимулировать CSM искать возможности для улучшения.
Обучение и поддержка: CSM должны обладать знаниями не только об облачных технологиях, но и понимать, как они помогают клиенту расти. Регулярные тренинги, кейсы и истории успеха помогут CSM лучше понимать, что необходимо клиентам для их успеха. Это обучение должно включать как технические аспекты, так и развитие навыков аналитики, чтобы лучше понимать, какие решения подойдут конкретному клиенту и как они могут способствовать его развитию.
Партнёрский подход: Объясните менеджерам важность перехода от роли продавца к роли партнёра. Партнёрский подход требует глубокой вовлечённости в бизнес клиента, понимания его стратегических целей и способности предложить решения, которые действительно помогут достичь этих целей. Менеджеры должны уметь задавать правильные вопросы, которые помогут выявить настоящие потребности клиента, и искать те решения, которые будут соответствовать этим потребностям. Такой подход формирует долгосрочное сотрудничество, основанное на доверии и взаимной выгоде.
Поддержка инициатив и инноваций: Мотивация CSM также может включать поддержку их инициатив и разработку инновационных решений для клиентов. Когда менеджеры видят, что их идеи имеют ценность и могут быть реализованы, они чувствуют себя более вовлечёнными и заинтересованными в успехе как компании, так и клиентов. Включение инноваций в процесс работы с клиентами позволяет не только решать текущие задачи, но и предлагать проактивные улучшения, которые способствуют взаимному росту и помогают клиентам быть на шаг впереди конкурентов.

Заключение

Основная цель Cloud Customer Success Manager — это не просто увеличение потребления облачных сервисов, а обеспечение успеха клиента. Ключевые действия, которые CSM должен предпринять для достижения успеха клиента, включают регулярное проведение анализов потребностей клиента, помощь в оптимизации использования сервисов, проактивное выявление возможных улучшений, а также построение доверительных отношений через регулярное взаимодействие и обмен полезной информацией. Только так можно построить долгосрочные партнёрские отношения, при которых клиент видит в вашем облачном решении источник роста и развития. Мотивируя менеджеров на помощь клиенту в достижении его целей, вы получаете лояльного и довольного клиента, готового к взаимному росту и продолжению сотрудничества.

Чтобы достичь этого, необходимо сосредоточиться на потребностях клиента, понимать его бизнес и быть готовыми предложить те решения, которые реально способствуют его успеху. Успешные CSM не просто продают услуги, они становятся частью команды клиента, их партнёрами, которые всегда готовы помочь и предложить наилучшие пути для достижения его целей. Когда клиент видит, что его успех — это ваша приоритетная цель, он будет доверять вам и стремиться развивать сотрудничество, что приведёт к взаимному росту и принесёт выгоду обеим сторонам.