Ментальные модели
О чем поговорим сегодня:
Короткой строкой: ментальные модели
То, что, по мнению пользователей, они знают о пользовательском интерфейсе, влияет на то, как они его используют. Несовпадающие ментальные модели - обычное дело, особенно при разработке чего-то нового.
Об авторе:
Меган Чан — специалист по пользовательскому опыту в Nielsen Norman Group. Как исследователь UX с опытом работы в области психологии, она любит создавать сильные команды и продукты, внося ясность в сложные проблемы дизайна, продуктов и бизнеса.
Якоб Нильсен, доктор философии, директор и соучредитель (вместе с доктором Дональдом А. Норманом) компании Nielsen Norman Group. Якоб основал движение «дисконтного юзабилити-инжиниринга» для быстрого и дешевого улучшения пользовательских интерфейсов и изобрел метод эвристической оценки.
Ментальные модели — это важная концепция в области взаимодействия человека и компьютера (HCI). В этой статье мы рассмотрим несколько примеров того, как ментальные модели используются в дизайне пользовательского интерфейса.
Использование конкретных примеров помогает людям лучше понять абстрактные концепции, такие как ментальные модели.
Что такое Ментальные Модели?
Ментальная модель — это представление пользователя о системе (веб-сайте, приложении или другом продукте), с которой он взаимодействует. Она помогает предсказать, как система будет работать, и влияет на то, как пользователь будет с ней взаимодействовать.
Ментальная модель основана на Вере, а не на фактах
Ментальная модель — это представление о том, как пользователи воспринимают систему, например, ваш веб-сайт. Они создают свои прогнозы о системе, основываясь на этих ментальных моделях, и планируют свои дальнейшие действия, исходя из них.
Главная задача дизайнеров — сделать так, чтобы пользовательский интерфейс точно отражал суть системы. Это позволяет пользователям формировать правильные ментальные модели, которые, в свою очередь, делают их взаимодействие с системой более эффективным и полезным.
Как пользователи формируют свои представления о чём-либо? Часто они опираются на свои знания об окружающем мире. Например, существует закон Якоба, который гласит: пользователи проводят большую часть времени на сайтах, отличных от вашего. Это означает, что информация, полученная с других сайтов, может существенно повлиять на то, как пользователи воспринимают ваш сайт. Люди привыкли, что веб-сайты работают определённым образом.
У Каждого Пользователя Есть Своя Собственная Ментальная Модель
Ментальная модель – это представление о системе, которое формируется у человека на основе его знаний и опыта. У каждого пользователя своя ментальная модель, которая может отличаться от модели других пользователей, даже если они используют одну и ту же систему.
Одна из основных проблем в области юзабилити – это различие между ментальными моделями разработчиков и пользователей. Разработчики создают подробные ментальные модели своих систем, полагая, что каждая функция будет понятна. Однако у большинства пользователей ментальные модели обычно менее развиты, что может приводить к ошибкам и восприятию системы как сложной в использовании.
Ментальные модели могут меняться со временем, особенно если пользователь получает дополнительный опыт работы с системой или использует другие системы.
Ментальные модели в Веб UX
Когда пользователи перемещаются по сети, они создают в своём сознании определённые представления о том, как должны выглядеть различные элементы интерфейса. Эти представления основаны на шаблонах, с которыми они уже сталкивались.
В этом разделе мы рассмотрим несколько распространённых мысленных моделей, которые используются в веб-дизайне. Понимание этих моделей помогает дизайнерам создавать интерфейсы, которые соответствуют ожиданиям пользователей и обеспечивают удобство использования.
Тележки для онлайн-шоппинга
Когда люди делают покупки в интернете, они просматривают товары, добавляют понравившиеся в корзину и оформляют заказ. В целом, процесс похож на покупки в обычном магазине, и ожидания пользователей зависят от их опыта совершения физических покупок.
Однако опыт онлайн-покупок отличается от модели физических покупок, что может вызывать путаницу. В реальной жизни покупатель сам решает, какие товары попадают в корзину, поэтому это ожидание переносится и на онлайн-покупки. Когда же веб-сайт электронной коммерции нарушает это ожидание, возникают проблемы.
Например, на сайте Nomad Lane страховка доставки автоматически добавляется к общей стоимости при регистрации пользователя. Пользователи, которые не заметили эту дополнительную стоимость или не отказались от страхования доставки, могут быть разочарованы, обнаружив, что они случайно оплатили страховку.
Добавление неожиданных товаров в корзину покупок — это обманчивая схема в UX-дизайне, известная как предварительное или скрытное добавление товаров.
Кнопка «Назад»
Кнопка «Назад» стала неотъемлемой частью навигации в интернете и мобильных приложениях. Пользователи привыкли к тому, что она возвращает их на предыдущий экран, как бы отменяя действие.
С появлением мобильных устройств пользователи начали использовать кнопку «Назад» по-новому. Если в интернете она обычно вела к предыдущему экрану, то в мобильных приложениях она могла поднимать пользователей вверх по иерархии сайта. Например, если пользователь читал новостную статью А, а затем перешёл по ссылке на другую статью В, кнопка «Назад» могла вернуть его к списку всех новостей, а не к статье А.
Такое поведение не соответствовало ожиданиям пользователей, и разработчики это поняли. Сейчас редко можно встретить подобную реализацию в мобильных приложениях. Однако некоторые особенности всё ещё существуют.
Например, в Android, если случайно оказаться на главной странице приложения, нажатие кнопки «Назад» или жеста «Назад» перенесёт вас за пределы приложения, даже если вы попали на главную страницу с другой страницы внутри приложения.
Использование кнопки «Назад» при открытом оверлее также может вызывать путаницу. Когда пользователь открывает оверлей, он думает, что открывает полностью новую страницу. Поэтому, когда он нажимает кнопку «Назад», он ожидает выйти из оверлея. Однако во многих случаях он возвращается на два шага назад к странице, на которой он был до того, как открыл страницу с оверлеем.
Панели поиска
Пользователи ожидают, что смогут легко найти нужную информацию на веб-сайте, вводя ключевые слова и фразы в строку поиска. Хорошо размещённая единая строка поиска соответствует этим ожиданиям, предоставляя чёткие ориентиры для запросов.
Однако, когда на веб-сайте имеется несколько функций поиска на одной странице, это может сбить пользователей с толку. Они могут ошибочно ввести свой запрос не в то поле или предположить, что на сайте нет ответа, если ничего не будет найдено (хотя на самом деле они могли использовать специализированный поиск, который не охватывает все возможные варианты).
Например, библиотека Мичиганского университета имеет два окна поиска на одной странице, каждое из которых связано со своей собственной базой данных. Поле поиска в правом верхнем углу страницы предназначено для поиска информации о материально-техническом обеспечении библиотеки, а строка поиска в середине страницы — для научных исследований. Текст справки и текст-заполнитель, связанные с каждой строкой поиска, указывают на назначение каждой из них. Однако пользователи часто воспринимают панели поиска как универсальные и могут запутаться. Наличие нескольких панелей поиска усложняет процесс поиска информации на сайте.
Инерция ментальной модели
Пользователи часто придерживаются привычных способов взаимодействия с интерфейсом, даже если они не всегда эффективны. Поэтому, создавая новый дизайн, важно понимать, как объяснить его пользователям, чтобы они смогли построить верную ментальную модель системы.
Неверные представления могут сбить пользователей с толку и заставить их неправильно интерпретировать происходящее. Они могут продолжать использовать старые методы, даже если новые более эффективны. Поэтому лучше всего придерживаться существующих ожиданий пользователей, если это возможно. Если же необходимо представить новый дизайн, то важно чётко объяснить, что он делает. Однако стоит учитывать, что пользователи могут не захотеть читать инструкции и справочные сообщения.
Дизайнерам следует использовать инерцию ментальных моделей, а не бороться с ней. Один из примеров — скевоморфизм, тенденция в дизайне, которая включает элементы из физического мира в цифровые интерфейсы. Это помогает пользователям адаптироваться к новым стилям взаимодействия.
В сфере детских приложений скевоморфизм особенно полезен. Поскольку у маленьких пользователей ещё нет устоявшихся ментальных моделей цифровой навигации, приложения для детей часто используют метафоры физического пространства, такие как карты или двери. Например, приложение Duo ABC учит детей основам чтения, используя метафору карты. Этот подход имитирует опыт, который дети получают в физическом пространстве, когда изучают карту или открывают двери для знакомства с новыми местами.
Действуя на основе ментальных моделей
Понимание концепции ментальных моделей может помочь вам найти решения проблем с юзабилити вашего дизайна. Если люди допускают ошибки на вашем сайте, это часто происходит потому, что у них сформировались неправильные представления о том, как работает ваш сайт. Даже если вы не можете изменить интерфейс на данном этапе, вы всё равно можете обучить пользователей более точному пониманию вашего дизайна на ранних этапах работы с ними. Или, возможно, вам придётся признать, что пользователи не поймут определённых различий, и прекратить проводить эти различия.
В случае несоответствия ментальной модели у вас есть два варианта:
- Приведите систему в соответствие с ментальными моделями пользователей, предполагая, что модели большинства пользователей схожи. Обычно мы рекомендуем такой подход для устранения проблем с интерфейсом: если люди ищут что-то не в том месте, переместите это туда, где они будут искать. Сортировка карточек — это полезный способ выявить ментальную модель информационного пространства пользователей, чтобы вы могли соответствующим образом спроектировать свою навигацию.
- Улучшайте ментальные модели пользователей, чтобы они более точно отражали вашу систему. Вы можете, например, лучше объяснять вещи и делать надписи более понятными, чтобы помочь пользователям сформировать правильную модель (даже если базовая система остаётся неизменной).
Ментальные модели являются ключевым понятием при разработке инструкций, документации, обучающих программ, демонстрационных материалов и других форм помощи пользователям. Вся такая информация должна быть краткой, поскольку в ней излагаются ключевые понятия, которые необходимо знать пользователям для понимания системы в целом.
Одна из главных причин, по которой мы рекомендуем использовать метод пользовательского тестирования «думай вслух», заключается в том, что это позволяет нам лучше понять ментальную модель пользователя. Когда пользователи озвучивают то, что они думают, во что верят и что предсказывают, используя ваш дизайн, можно собрать воедино большую часть их ментальных моделей. Существуют более продвинутые методы получения знаний для более глубокого понимания ментальных моделей, но большинству проектных команд будет достаточно нескольких коротких мыслей вслух. В любом случае, простое пользовательское тестирование — это первый шаг, который необходимо предпринять, если вы подозреваете, что ошибочные ментальные модели дорого обходятся вашему бизнесу.
Вывод
Ментальные модели играют важную роль в UX-дизайне и оказывают значительное влияние на решения, которые пользователи принимают при взаимодействии с интерфейсом. Понимание того, как пользователи мыслят и воспринимают информацию, помогает дизайнерам создавать интерфейсы, которые соответствуют их ожиданиям.