Пять уровней репутационного менеджмента
Беглые выводы из непродолжительного, но сгущенного опыта репутационного менеджмента (ORM)*.
Для многих будет откровением, что ORM — это не только приторные отписки и благодарности за комплименты (первый уровень ORM). И не только действительная помощь в решении проблем с продуктом компании (второй уровень, без которого затевать ORM будет пустой тратой денег).
Есть и третий уровень. На этом уровне компания использует обратную связь как топливо бизнеса. То есть, анализирует отзывы, выявляя слабые места и превращая их в точки роста. Конечно, требуется особая методология выявления фейковых отрицательных отзывов, чтобы отсеять заведомо мусорную инфу.
И четвертый уровень — тонкая и умелая прошивка УТП компании в обратной связи (даже на негативные отзывы). Думаю показать несколько примеров позже.
Разумеется, важно уделять внимание анализу отзывов конкурентов (пятый уровень). Как отрицательных, так и положительных.
А, ну конечно, первый уровень ORM (оперативная обратная связь) не должен быть приторным и однообразным. Исполнитель должен чувствовать ситуацию (контекст), проявлять инициативу и стараться не повторяться (хотя бы в рамках определенного периода времени). Правда, одной инициативой здесь не обойтись. Необходимо иметь свод рекомендаций и запретов (те же стоп-слова), на которые будет опираться исполнитель.
*ORM (Online Reputation Management) — управление репутацией в интернете, что включает кроме прочего реакцию на отзывы потребителей, решение конфликтных ситуаций или проблем с продукцией бренда. Одна из целей ORM — создание положительного впечатления о бренде.
К слову, как вы оцениваете ответ представителя Philips на отзыв покупателя? Поделитесь в комментах.
