Почему постмортем — это инструмент роста для продуктовых дизайнеров

Наташа, вставай! Мы уронили все сервисы! Честно, Наташ!

Введение

Недавно я рассказывал вам о значимости роли продуктового дизайнера в команде и о цене ошибок дизайнерских решений. Сегодня я хочу поделиться взглядом на постмортем — ретроспективный анализ инцидентов и объяснить, зачем этот инструмент необходим в том числе продуктовым дизайнерам.

Давайте дам вводную: а что это вообще такое, этот ваш постмортем. Будто-бы это название спустилось сюда из недр преисподни или фильма Ворон. Чтож, это почти правда!

Что такое постмортем

Инструмент структурированного разбора инцидента, который произошёл в процессе разработки продукта. После серьёзного происшествия заводят документ, в котором фиксируют причины проблемы, анализируют сложности её решения и разрабатывают меры по устранению подобных ситуаций в будущем. Главное здесь — извлечь уроки из каждого случая, трансформируя ошибки в ценные знания для команды.

Может показаться, что постмортем — это прерогатива разработчиков или продакт-менеджеров. Однако именно дизайнеры отвечают за визуальное, интуитивное и эмоциональное восприятие продукта. Используйте эту возможность анализировать критические моменты и собственные дизайн-решения.

Если в вашем продукте разработчики игнорируют этот инструмент, поинтересуйтесь у них, почему те же самые недоработки возникают снова и снова и сразу убегайте подальше, не дождавшись ответа (вы его уже и сами знаете).

Польза для продуктового дизайнера

Даёт понимание влияния решений на UX С его помощью можно выявить, какие дизайнерские решения негативно сказались на пользовательском опыте, и даёт возможность скорректировать их в следующей итерации.
Объединяет междисциплинарный опыт Совместный разбор инцидентов между дизайнерами, разработчиками и продакт-менеджерами способствует обмену опытом, укрепляет единое видение продукта и делает такую коммуникацию более профессиональной, уменьшая вкусовщину меж отделов.
Закладывает базу знаний на будущее Документируя анализ фейлов и рекомендаций к ним, мы формируем внутреннюю библиотеку знаний, которая помогает как новым, так и опытным дизайнерам быстрее ориентироваться в сложных ситуациях на лету, а дизайн-лидам дёт возможность защитить свою команду от неведения и оперативно представить аналитику происшествия менеджерам и разработке.
Усиливает культуру ответственности Систематический анализ ошибок позволяет оперативно реагировать на инциденты, повышает осознанность процессов и помогает внедрять решения до того, как последствия отразятся на конечном продукте.

Элементы постмортема

Причины

Что произошло и почему?

На этом этапе необходимо глубоко проанализировать инцидент, сосредоточив внимание на дизайнерских решениях:

Был ли недостаточно продуман макет, что привело к путанице в навигации.
Нарушались ли принципы брендирования или иерархии информации?
Были ли упущены ключевые пользовательские сценарии или случаи взаимодействия.
Метод «5 Почему» позволяет последовательно выяснить, какие именно решения стали катализатором проблемы. Постарайтесь быть объёктивными, от этого будет зависеть качество мер по устранению последствий инцидента.

Проблемы

Каковы причины задержки в устранении?

Здесь важно понять, почему не удалось быстро устранить инцидент:

Достаточно ли прозрачно выстроены процессы взаимодействия между дизайном, разработкой и продакт-менеджерами?
Хватало ли времени и ресурсов для полноценного тестирования нового подхода или прототипа?
Существуют ли какие-либо ограничения в текущем дизайн-процессе?

Последствия для бизнеса

Какие части продукта пострадали?

Оцените влияние инцидента с различных сторон:

Финансовые потери. Снизилась ли конверсии, ухудшились ли метрики вовлечённости. Будет полезно составить такой список метрик, которые напрямую влияет на доходность продукта. Они должны быть завалидированы дизайн-лидом и UX-аналитиками.
Репутационные риски. Была ли негативная ОС от пользователей, ожидается ли потеря доверия к бренду?
Операционные издержки. Сколько времени было потрачено на доработку или исправление решений. Был ли сдвиг в разработке значимым для качества продукта и будущих релизов?

Предложения по недопущению

Как избежать повторения инцидентов?

Этот раздел помогает выработать конкретные меры по улучшению процессов:

Пересмотрите или усильте этапы дизайн-ревью. Проведите совместные обсуждения с междисциплинарными командами (менеджмент, аналитики, разработка).
Введите дополнительные этапы тестирования и прототипирования с участием реальных пользователей, чтобы глубже проработать проблемные сценарии.
Регулярно обновляйте и документируйте элементы дизайн-системы или свой UI kit с учётом выявленных ошибок.
Организуйте обучение внутри команды дизайна по теме реагирования на инциденты. Открыто обсуждайте вопросы потенциальных узких мест продукта и дизайн-процессов, которые могут негативно повлиять на качество продукта и выставить команду не в лучшем свете.

Выводы

Постмортем не является способом поиска виноватых или козла отпущения. Это необходимый инструмент для совершенствования продукта. Он помогает, в том числе, дизайнерам анализировать критические моменты, делиться опытом и создавать более устойчивые и востребованные продукты.

Подход, ориентированный на анализ ошибок, превращает каждую неудачу в ценный урок, а это позволяет избежать повторения ошибок и повысить общий уровень качества работы дизайн-команды.

Делитесь своими инструментами, практиками и методологиями для системного анализа проблем по части дизайна в комментариях.