Чек-лист с самыми частыми и вредными ошибками в CustDev (кастдевах)

CustDev (Кастдев) — модное слово и популярный инструмент в сфере онлайн-образования, инфобизнеса, EdTech и в целом любых цифровых продуктов (товаров и услуг). Являются ли кастдевы настолько волшебным, необходимым, простым и универсальным инструментом, как о нём говорят, — точно нет.

Ошибка 1. Идти в кастдев без четких, конкретных, понятных вам целей

Кастдев — не волшебная палочка, которая сделает всё за вас. Самое первое, с чего начинается любой кастдев, это с ответа на вопрос «Зачем вам кастдев?». Ответы «надо», «на обучении так сказали» и подобные не должны вас устроить. Сядьте и пропишите (текстом!), что конкретно вы хотите получить от кастдева, какие задачи решить, как вы поймёте, что кастдев был успешным. Запишите весь список целей в документ, в котором вы будете дальше работать.

Ошибка 2. Идти в кастдев без сформулированных гипотез, которые вы идёте проверять

Если упростить, то кастдев это инструмент, который отвечает на заданные вопросы только «да» или «нет». Если вы не сформулировали свой вопрос, то вам всё равно, будет ответ положительный или отрицательный. Поэтому вы сначала прописываете, что вы хотите проверить, какую гипотезу хотите подтвердить.

Гипотеза может быть сформулирована так: мой клиент *обладающий конкретными признаками*, когда у него *запускающее событие*, он хочет *ожидаемый результат от использования вашего продукта*, чтобы *конечная цель, которую хочет достичь клиент*.

Попрактикуйтесь составлять гипотезы по этой формуле, и вы поймёте, с чем вам нужно идти на интервью. Без гипотезы на интервью вам нечего делать.

Ошибка 3. Включить в структуру интервью вопросы, которые вам не помогают

Обычно список вопросов для кастдевов исследователи получают на обучении, от наставника или скачивают шаблоны в интернете. Этого достаточно. Магия кастдевов не в волшебных вопросах.

Возьмите список вопросов, которые вы хотите использовать. И прямо по этому списку проверьте каждый вопрос помогает он вам достичь записанные на предыдущем этапе цели или нет. У вас не должно остаться ни одного вопроса, который не работает на ваши цели.

Ошибка 4. Приходить на интервью с ожиданием определенных ответов

Из-за этой очень часто совершаемой ошибки существует рекомендация не проводить кастдевы авторам продуктов, то есть тем людям, которые очень хотят получить подтверждение ценности своего продукта и правильности его упаковки. потому что на интервью нужно приходить максимально нейтральным, безразличным к тому, что скажет респондент. Не включаться эмоционально, не сопротивляться внутренне, ни в коем случае не спорить и не пытаться подвести респондента к желаемому ответу.

Как к этому прийти? Тренируйтесь, проводите больше интервью, письменно разбирайте все совершенные ошибки после каждой встречи, перепроверяйте по несколько раз результаты исследования, не повлияла ли ваша заинтересованность в определенном результате на интерпретацию результатов.

Ошибка 5. Не создать безопасную и доверительную атмосферу на интервью, не следить за динамикой разговора

Кажется это совсем что-то странное, мы же говорим не про сеанс психотерапии. Но наша цель на интервью — получить наиболее полные и правдивые ответы. Даже самый раскрепощенный, позитивный и открытый человек обязательно закроется, если вы не поработаете над атмосферой. Отсюда следует следующая ошибка.

Ошибка 6. Проводить интервью без видео, в телефонном разговоре или текстом

Если вы не хотите потратить время зря, не проводите интервью по телефону, голосовыми сообщениями, в голосовом чате, переписке, и ни в коем случае не отправляйте респонденту список своих вопросов, чтобы он ответил на них письменно.

Вы можете проверить опытным путем, но лучше примите как аксиому, что для качественных интервью нужна видеосвязь, либо общение вживую. Потому что только так можно создать доверительный контакт, транслировать респонденту свою расположенность и доброжелательность с помощью позы, жестов, улыбки, а также наблюдать за невербальными сигналами респондента.

В том числе вы сможете видеть, что респондент неуверен, ему дискомфортно или он эмоционально вспыхивает, рассказывая свою историю. Обращайте внимание на невербалику и меняйте ход интервью.

Ошибка 7. Принимать ответ респондента, если он вам на самом деле непонятен

Если респондент на интервью, отвечает на ваш вопрос общими фразами или абстрактными выражениями типа «я почувствовал, что это именно то, что мне нужно» или «мне отозвался ваш подход» — не делайте вид, что вы всё поняли.

Целеустремленный исследователь копает вглубь, используя вопросы «Что конкретно вы имеете ввиду?», «Что значит отозвался?», «Что вы подразумеваете под подходом?». Нет ничего невежливого или глупого в том, чтобы задавать уточняющие вопросы, вы для этого и проводите интервью. К тому же респонденту приятно, когда его внимательно слушают и уточняют, помогая раскрывать мысль. При условии конечно, что вы не превращаете разговор в допрос, об этом следующая ошибка.

Ошибка 8. Превращать интервью в допрос

Получив рекомендацию глубже копать или имея от природы большое упорство некоторые исследователи уходят в другую крайность и превращают дружескую беседу в допрос с пристрастием.

Как этого не допускать? Проверьте, чтобы вы не допускали ошибки 5 и 6, и следите за тем, как ведет себя респондент в процессе разговора. Если человек начинает закрываться, постепенно с развернутых ответов переходит на более краткие, занимает закрытые позы, посылает любые сигналы, что ему некомфортно, вы можете вежливо и аккуратно спросить, что его беспокоит и готов ли он продолжать.

Может быть что-то отвлекает, был важный звонок, ребенок или коллега требуют внимания, респондент хочет закончить разговор сейчас, но не решается вам об этом сказать. Предложите прерваться, перенести разговор на другое время или закончить интервью. В любом случае это лучше, чем тянуть из респондента ответы силой, никакой пользы вам от этого не будет.

Обязательно письменно проанализируйте интервью и поищите свои ошибки, может быть причина в вас. Например, если вы раз за разом перебиваете респондента, неверно интерпретируете его слова, спорите с ним или показываете, что вам не очень интересно, — дело именно в этом.

Ошибка 9. Начинать с самого сложного или слишком личного

Список вопросов, по которому вы проводите интервью, лучше собирать по принципу от простого и понятного к сложному и личному. По этому причине начинаем интервью мы всегда с вопросов про имя, место проживания, род деятельности, увлечения. Они любому человеку наиболее комфортны, на них он может отвечать почти не задумываясь.

Затем мы изучаем общую информацию, такую как проблемы, с которыми сталкивается респондент, способы их решения, личный опыт. И только после этого, когда человек «разговорился», мы установили доверительный контакт, показали себя внимательным и заинтересованным слушателем, мы можем задавать наиболее сложные вопросы, исследовать эмоции, страхи, желания. Если вы перейдете на этот этап слишком рано, вы сразу увидите, что респондент закрывается.

Ошибка 10. Строго следовать списку вопросов, даже если он нарушает логику разговора

Очень частая ошибка исследователей, когда они свой список вопросов ставят превыше всего. Нередко встречаются рекомендации, что интервью только тогда успешно, когда вы задали все вопросы из своего списка. Это так, если все ваши вопросы были проверены на ошибку №3.

Мастерство исследователя в том, чтобы вплетать вопросы в нить разговора незаметно, не меняя естественный поток мыслей респондента слишком резко, не перебивая и не направляя его каждым вопросом в новую тему. Да, сложно ) Но на то оно и мастерство. Идеальный отзыв от респондентов после интервью всегда звучит как «мы просто разговаривали, было так комфортно, и я не заметил, что было какое-то интервью, зато я так много понял».

Поэтому кастдевы всегда про обоюдную пользу, они очень полезны и оставляют после себя приятное послевкусие. Надеюсь, что этот гайд помог вам хоть немного вдохновиться темой кастдевов и прояснить технические нюансы проведения интервью.

Этот гайд будет со временем дополняться полезными материалами, кейсами и примерами. Подпишитесь на аккаунт, тогда я буду знать, что тема интересна, а вы точно не пропустите обновления. Если у вас есть конкретный вопрос по кастдевам, проблема, сложный кейс — напишите в комментариях, я сделаю отдельный пост или дам лично вам рекомендации.

Если у вас есть вопросы, дополнения, предложения или запрос на обучение — напишите мне в Telegram @money4experts

Спасибо ❤