Сервис менеджер VK
Требования:
Общее понимание архитектуры программных и аппаратных решений (ПО, серверное и сетевое оборудование)
Сертификация ITIL\ITSM
Понимание процесса управления задачами (жизненный цикл)
Опыт работы в технической поддержке (L1\L2\SM\PM)
Знание принципов управления проектами
Опыт формирования и управления SLA
Отличные коммуникативные навыки и умение работать в команде
Способность к анализу и решению проблем
Умение работать с отчетностью и документацией
Клиентоориентированность, стрессоустойчивость.
Обязателен опыт работы в должности сервис менеджер или аналогичной не менее 3 лет
Управление проектами технической поддержки
Контроль обработки обращений и исполнение SLA
Управление коммуникациями с клиентами и внутренними командами
Регулярные встречи с представителями клиентов (удаленно и очно)
Управление эскалациями
Сбор и анализ статистики ТП, подготовка отчетов по качеству предоставления сервиса
Управление инцидентами и эскалациями
Обеспечение целевых показателей SLA, CSAT и RR по выделенным клиентам
Взаимодействие с сотрудниками разных команд по вопросам, касающимся качества сервисов выделенных клиентов
Участие в актуализации/оптимизации процессов технической поддержки клиентов
Создание и развитие процессов технической поддержки
Организация взаимодействия между подразделениями компании для оказания услуг
Формализация задач для внутренних команд
Формирование итогов встреч
Управление задачами направления технической поддержки
Ведение отчетности по проекту, итогам встреч и коммуникаций
Проект:
Реализация проектов премиальной технической поддержки Продуктов VK Tech.
Сервис-менеджер премиальной технической поддержки должен иметь опыт управления инцидентами, задачами и эскалациями, знание Jira, Confluence, Service Desk и принципов ITIL/ITSM. Обязательны навыки ведения отчетности проектов технической поддержки, контроля SLA/OLA.
Взаимодействие с конечным потребителем и внутренними командами, координация и организация работы, обеспечение своевременной коммуникации, проведение внутренних и внешних встреч, построение и управление процессами ТП.
Требуется умение поддерживать коммуникацию с заказчиком и внутренними командами, обеспечивать прозрачность процессов и высокое качество сервиса. Знание и владение навыками деловой переписки, ведения встреч и подготовки проектной документации.