Занятие № 3. Устанавливаем контакт с клиентом. Техника Small Talk.

Правила вступления в контакт с клиентом

После того, как мы научились определять Вашу целевую аудиторию (см. Занятие № 1), мы приступаем непосредственно к самому главному - продаже. Но для того чтобы клиент не чувствовал в вас "просто манагера", необходимо научиться располагать к себе человека.

При правильном использовании этой техники, мы с большой вероятностью сможем завершить стадию завершения сделки в положительную сторону! Читаем внимательно!!!

Стадию вступления в контакт с клиентом можно разделить на две основные части. Первую часть обычно называют small talk или «светский разговор ни о чем». Посвятите пять минут времени на установление доверительных взаимоотношений с клиентом, ведь у вас есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление!

Основные задачи small talk:

1. Создать атмосферу доверия между вами и клиентом, создать психологически базу для дальнейшего диалога.
2. Оставить благоприятное впечатление о компании, в которой вы работаете.
3. Оставить благоприятное впечатление о вас, как о профессионале своего дела и приятном человеке.

Вступление в контакт можно начать со знакомства или благодарности за уделенное вам время. Скажите вашему клиенту приятные слова относительно его внешнего вида, спросите про то, как он добрался, были ли сложности, предложите чай, кофе и т.д. Пошутите смешно и в тему! и т.д.

Вторую часть вступления называют «Выявление потребностей клиента». К этой стадии нужно подготовиться заранее, чтобы переход к продаже выглядел логично. Эта часть беседы с клиентом по времени может занимать около 60% времени, и с ней связано более 80% успеха. Именно на этой стадии используются системы опросов клиента SPIN и ADAPT, которые еще называют воронками вопросов (к этой технике мы вернемся чуть позже!). Такая метафора в названии применена, потому что вопросы задаются таким образом, что подводят клиента к решению о необходимости покупки товаров.

Сначала вы задаете вопросы, проясняющие положение покупателя и оценивающие ситуацию в целом (оценочные вопросы). Их больше всего по количеству. На основе полученной информации вы задаете проблематизирующие вопросы, при помощи которых вы выясняете основные потребности клиента.

На третьем шаге задаются активизирующие вопросы, позволяющие клиенту задуматься о потерях из-за нерешенности проблемы. На этой стадии важно мотивировать клиента к активному решению проблемы. На следующей стадии вы используете проектирующие вопросы, подводящие клиента к мысли о необходимости решить проблему именно сейчас. Переходные вопросы подводят клиента к рассмотрению вашего предложения по подбору тура!

На первый взгляд сложная схема на самом деле является довольно простой. Рассмотрим ее на примере.

– Менеджер: Здравствуйте, Иван Иванович. Меня зовут Мария Иванова, я – ведущий менеджер по продажам компании «Косметика».

– Клиент: Здравствуйте, Мария. Присаживайтесь, пожалуйста.

– Менеджер: Пока я шла через торговый зал, я обратила внимание на ваши витрины. У вашей компании довольно широкий ассортимент косметики!

– Клиент: Да, действительно, мы старательно отбираем ассортимент для продажи. Недавно заключили контракт с французской косметической компанией R.

– Менеджер: Да, я видела каталог. Действительно, дизайн просто впечатляет! Как я успела заметить, вы также торгуете ассортиментом косметики X.

– Клиент: Да, она продается довольно хорошо.

– Менеджер: Как интересно, я понимаю, что вы предпочитаете работать с вашими поставщиками. Насколько хорошо они выполняют условия поставки?

– Клиент: Все хорошо, в общем, выполняют. Иногда, правда, перебои с ассортиментом случаются. Но, в общем, мы довольно плотно работаем.

– Менеджер: Итак, у вас случаются перебои с ассортиментом?

– Клиент: Иногда бывает.

– Менеджер: Какое воздействие на ваши продажи оказывают перебои с ассортиментом у поставщика?

– Клиент: Конечно, это вызывает недовольство наших покупателей и снижение объемов продаж.

– Менеджер: Если бы у вас не было перебоев с ассортиментом, как бы это отразилось на работе вашей компании?

– Клиент: Думаю, мы бы смогли увеличить объемы продаж по данной позиции на 35-40%, что позволило бы нам увеличить прибыль.

– Менеджер: Для вас важно иметь надежного поставщика без перебоев с ассортиментом?

– Клиент: Конечно, важно.

– Менеджер: Если я вам гарантирую полное наличие ассортимента по этой позиции, вы бы согласились сотрудничать с нашей компанией?

– Клиент: Конечно, этот вариант можно было бы рассмотреть. На чем основаны ваши гарантии? (...)

Как видно из этого диалога, менеджер использовал все необходимые вопросы, выявил основную потребность клиента (ему нужен поставщик без перебоев с ассортиментом) и плавно перевел сделку к презентации продукта. На этой стадии может оказаться, что вы не можете удовлетворить выявленную потребность клиента. Про выявления потребностей клиента мы разговаривали в Занятии № 1.

Как видно из примера, диалог между клиентом и продавцом имеет разговорный оттенок, без навязчивости.