Обзор "Новые правила деловой переписки", 2018, Максим Ильяхов, Людмила Сарычева
Очаровательные люди.
Аннотация:
Последние двадцать лет нас учили, что деловая переписка — это бесконечные реверансы, бессмысленные формы вежливости и вымученные шаблоны: «Коллеги, я вас услышал», «Клиент прислал правочки, внесите как можно скорее. Заранее спасибо», «С уважением к вам и вашему бизнесу». Современное деловое письмо — это махровая фальшь, копеечные манипуляции и плохо скрываемое обоюдное презрение.
Вот эта аннотация - уже каеф.
Данная книжка - полноценный УЧЕБНИК для любого офис-менеджера, секретаря, менеджера по продажам, генерального директора, или любого человека, который много работает в электронной почте. В ней всё расписано очень детально. Как именно прикреплять файлы, как именно встаивать гиперссылки, как делать нумерацию, как правильно пересылать письма другим людям, как добавлять нового человека в переписку, как напоминать о неотвеченных письмах и задачах и т.д. Это именно что учебник по этикету. Хороший, правильный, современный.
Принципов деловой переписки два:
- Каждый раз думать головой. Нельзя просто заучить шаблоны.
- Забота о получателе письма. Забота - это и есть истинное уважение, истинная вежливость. А вовсе не приторные вежливые словечки. О получателе письма нужно максимально позаботиться, чтобы ему было удобно работать с вашим письмом.
Это всё в работе очень нужно. Многие УЖАСНО работают в электронной почте. Но есть и умницы.
Я сам и заметки на эту тему писал:
Как я организовал электронную почту для удобной работы
и отдельные инструкции про работу в почте своим подчиненным писал. Как мог, боролся с плохой работой в электронной почте. Если бы знал про эту книгу - моя задача была бы проще. Просто дал бы прочитать книгу и потом провел бы разговор о прочитанном. В книжке всё описано прекрасно и разжевано детально, и с примерами.
Я читал их предыдущую книгу: "Пиши, сокращай. Как создавать сильный текст", 2-е издание, Максим Ильяхов, Людмила Сарычева
И они снова продолжают свое дело. Воюют со старпёрством. В пух и прах разносят картонную вежливость, и заменяют её на ламповость. Разрушают засилие кухонной психологии и НЛП с ее фэйспалмовыми топорными манипуляциями, разрушюет засилие методов Дейла Карнеги, и применяет психологию здорового человека - с уважением чужих границ. На этот раз поле боя - деловая переписка.
Один пример, который проиллюстрирует посыл
Цитирую фрагмент книги:
Пятница, время после обеда, в торговой компании все закрывают задачи уходящей недели и готовятся к выходным. Менеджер собирает еженедельный отчет, который должен сдать вечером в пятницу. Ему не хватает данных из рекламного агентства.
Обычно менеджер запрашивает эти данные в четверг, получает в пятницу и вставляет в отчет. Но вчера у него был день рождения, и он забыл написать в агентство. Нужно теперь попросить прислать эти данные как можно скорее. Начинается всё просто:
Оля! СРОЧНО пришли данные за 1—8 августа!
Но постойте... Это же невежливо! Что обо мне подумает Оля? Тем более, она не обязана всё бросать и присылать мне данные. Надо сделать вежливо и как будто я не давлю, но чтобы она захотела отправить скорее. Кажется, на курсах делового письма нас учили заранее благодарить, как бы авансом. Вроде как люди в ответ на такой аванс не могут не пойти навстречу.
Как ловко:
Ольга, добрый день!
Пожалуйста, пришлите данные за 1—8 августа.
Заранее спасибо за скорейший ответ!
Так... А что если Ольги сейчас нет на месте? Надо, наверное, поставить в копию ее коллег, чтобы хоть кто-то смог мне всё прислать. А чтобы они не бесились, что я их заставляю работать, надо как-то это украсить дружелюбием:
Коллеги, доброго времени суток :-) Как ваши дела?
Пожалуйста, пришлите данные за 1—8 августа.
Заранее спасибо за скорейший ответ! Хороших выходных!
Хмм... Чего-то не хватает. А что если они скажут, что пришлют только в понедельник? Они люди творческие, могут и не открыть письмо. Надо, наверное, сделать так, чтобы это была их вина, будто бы это они накосячили:
Коллеги, доброго времени суток!
Как ваши дела? Куда пропали? Ожидал от вас данные за 1—8 августа еще вчера, но ничего не получил. Можете проверить?
Заранее спасибо за скорейший ответ! Хороших выходных!
О! Класс! Теперь они виноваты, что не прислали данные, и если что — я могу сказать, что это рекламное агентство задержало сдачу отчета! Как хорошо, что я сходил на тот тренинг по деловой переписке, теперь-то они от меня не отвертятся!
В рекламном агентстве три человека получают письмо. В офисе происходит диалог:
— Оль, а этот мальчик из «Альфы» просил вчера данные?
— Нет, у меня письма не было.
— А чего он тогда пишет?
— Да урод потому что. Е...е корпораты. Я отвечу ему.
Оля нажимает «Ответить», и из нее вырывается:
Иван! От вас не было никакого письма с запросом. У нас выгрузки по четвергам, поэтому данные прислать не могу, вы это прекрасно знаете сами. Вообще, выгрузка — это не две секунды, нужно оставлять заявку за 5 часов. Надо было раньше думать!
Потом останавливается и решает сделать более вежливо:
Уважаемый Иван! К сожалению, не могу найти Ваше письмо с запросом данных. Не могли бы Вы его продублировать?
К сожалению, выгрузки данных у нас происходят только по четвергам в 23:59, поэтому убедительная просьба присылать Ваши запросы не позднее 19:30 четверга.
«Ох, меня, конечно, в...т за такое письмо. Это же „Альфа“, наш крупнейший клиент. Надо как-то помягче. И показать, что это официальная позиция руководства»:
Уважаемый Иван! К сожалению, Ваш запрос на получение данных не поступил. Не могли бы Вы его продублировать?
К сожалению, по регламенту выгрузки данных у нас происходят в четверг в 23:59. По нашему соглашению для получения выгрузки за текущий период необходимо отправить заявку до 19:30 четверга в целях соблюдения технических и регламентных требований договора. В копии мой руководитель Олег Самойлов, если потребуется уточнить подробности нашего соглашения.
Хороших выходных!
«Ах ты ж с...а, — думает менеджер Иван, пробегая глазами ответ Ольги. — В бутылку полезла, по регламенту она меня нагибать будет... Щас я ее...» За несколько минут исторгается ответ:
Ольга, Олег! Я вас услышал. Честно говоря, ожидал от вас более профессиональной работы. Мы с вами сотрудничаем уже не первый год, и всё это время вы регулярно присылали нам выгрузки.
Пожалуйста, найдите способ получить данные как можно скорее, это приоритетная задача.
В копии мой руководитель Михаил, который курирует сдачу еженедельного отчета на нашей стороне. Хочу напомнить, что еженедельный отчет по эффективности маркетинга влияет на определение рекламных бюджетов на квартал и год. В ваших интересах предоставить данные как можно скорее, чтобы продолжить наше взаимовыгодное сотрудничество.
Надеюсь, вы сможете оперативно разрешить это недоразумение.
Заранее спасибо, хорошего вечера и хороших выходных!
С уважением, Иван Петров.
За пятнадцать минут банальная рабочая задача превратилась в конфликт, в который уже втянуто четыре человека. И вроде никто никого в лицо не оскорбил, в целом ощущение взаимной ненависти пронизывает всю ситуацию.
Ольга думает, что ей пишет безответственный менеджер, который хочет ее обвинить в косяке, который она не допускала; еще и скинуть на нее кучу работы, которую она не обязана выполнять для этого козла. А Иван думает, что Ольга хочет его послать по формальному регламенту, потому что ей лень выполнить его просьбу в пятницу вечером. Этих двое на ножах. Ничем хорошим это не закончится.
Ключевая проблема — именно враждебность. Иван и Ольга находятся в позиции врагов, и один пытается победить другого аргументами, регламентами или бюджетами. А можно ли по-другому?
Отмотаем назад. Иван обнаруживает, что у него нет данных за 1—8 августа, а он не попросил выгрузку. «Вот я тупица». До конца рабочего дня три часа, и нужно быстро решить вопрос с помощью агентства. Иван осознает, что за три часа ему могут не ответить, поэтому он решает не писать письмо, а стучаться в мессенджер. Если не ответят — будет звонить.
В мессенджере он не делает вид, что прав, а честно признает свою ошибку:
«Я забыл прислать».
Нет никакого скидывания ответственности на Ольгу. Ольга от этого расслабляется и не чувствует давления. Наоборот, она чувствует, что может сделать благородное дело и помочь добродушному баклану Ивану.
Пока Иван ждет ее ответа, он предлагает помощь. Оля ведь делает ему одолжение — но вдруг он может как-то упростить для нее этот процесс?
Более того: Иван дает Оле право ему отказать. Ведь действительно она может отказать ему или ничем не сможет помочь.
Парадокс: когда мы даем человеку право на отказ, у него появляется больше поводов нам помочь. Это еще больше расслабляет Олю, а в таком состоянии она может решить вопрос шире и глубже, чем обычно.
И решение приходит: Оля находит способ обойти регламент и достать нужные данные с помощью необычной процедуры.
Она проявила творческий подход, потому что на нее не давят.
Она даже подключает стажера, который будет делать ручную обработку данных. Чего не сделаешь по дружбе?
Дело в том, что Оле было приятно сделать такое одолжение: она чувствовала свою власть, благодарность и, самое главное, — уважение и заботу. Уважение в том, что Иван не обвинял ни в чем Ольгу; дал ей право отказать; не давил на нее. Забота в том, что Иван предложил помощь.
Ну и мессенджер располагал к дружественному тону.
Это я сейчас книгу цитировал
Так то оно всё так, но могло бы быть и не так. Есть такие люди, которые воспринимают только официоз или наезд. А когда видят вежливость, то делают вывод, что значит этот человек не может наехать. Следовательно, ответят по смыслу что-то типа "Накосячили вы, а разгребать нам?". Такие в парадоксе заключенного всегда хотят рвануть ручку на себя.
А есть такие, которые воспримут предлагаемую переписку как возмутительное панибратство.
Делает ли это пример ошибочным? Я думаю, что не делает.
Я уверен, что всегда надо по ситуации смотреть, как кому чего когда писать. Правил тут быть не может. Кто-то воспримет официоз, а кто-то "братан, помоги!". Умный сориентируется, а дурак всегда найдет, где бездумно и неправильно применить какие-нибудь правила.
Перегибы
Я думаю, местами авторы перегибают с переводом фраз на то, что они на самом деле означают. Ну перегибают, перегибают. Перегибают.
Вот например:
Что написали:
Сориентируете по срокам?
Как поняли:
Поторопись, тупица!
Так вот. Слово "тупица" здесь лишнее.
И есть еще много разных примеров, где дофантазировали несуществующих оскорблений.
Я тоже так умею:
Что написали:
Заранее спасибо.
Как поняли:
Заранее спасибо. Мразь.
Вообще, я читал статью о том, что люди младше 25 лет воспринимают даже сообщение "ОК" как пассивно-агрессивное и холодно-пренебрежительное. А приемлемым считают "ОК!" или "ОК)". Я подтверждаю это. Когда я пишу сообщение "Хорошо", люди младше 25 лет переспрашивают, что не так.
Так принято, так надо
Книга понравилась мне, но я ожидаю, что она может сильно не понравиться многим, т.к. она критикует вот эти вот все корпоративные хитрости. И корпоративные интриганы подумают, что если действовать по этим "новым ПРАВИЛАМ", то можно только подставиться везде, где только возможно, и никаких преимуществ не получить. Да и к тому же, они что, зря оттачивали искусство написания формально вежливого письма, язвительность которого оставляет прожиги на экране?
Также, я знаю, что корпоративная культура многих компаний построена на таком официозе, что тот, кто будет делать переписку по этой книге, будет очень странным. Примерно как завхоз в исполнении Гарика Харламова в номере Камеди Клаба "Очень важное совещание". Для зрителя он не выглядит странно. Для зрителя странные все остальные участники совещания. Но для участников совещания завхоз выглядит странно. "Чел не из нашего комьюнити".
Чиновники боятся даже слова "сосульки", заменяя его на слово "сосули" для большей серьезности. А потому что мы тут не в детском саду!
Первое, что делают в таких учреждениям - это отучивают от ЛЮБЫХ эмоций в любой письменной форме. Потому что не известно, до насколько высокопоставленного лица дойдет ваш текст. А что написано пером, не вырубишь топором. Да и вдруг будет разбор полетов? И тогда уже докопаются до вольных формулировок. Официоз как броня.
Да даже ко мне ПОСТОЯННО обращаются, чтобы я переписал какое-нибудь письмо "умными словами". И это при том, что я ненавижу канцелярит. То есть, не то, чтобы они только так и умели писать. Нет, именно что не умеют, но чувствуют, что ситуация обязывает.
Но всё равно, этот лёд надо потихоньку растапливать.
Я думаю, что всем будет значительно лучше и удобнее работать, если все будут делать рабочую переписку по этой книге.
Также можно почитать:
"Дизайн для НЕдизайнеров", Робин Уильямс
"Бизнес-презентация. Руководство по подготовке и проведению", 2007, Джин Желязны
Оценки:
Повышение общего кругозора: 0/5
Практическая польза: 5/5
Драйв при прочтении: 5/5
