Улучшение финансовых показателей в медицинском бизнесе: работа с трафиком, сервисом и LTV. Управление доходностью клиники 📈
Снижение оттока текущей базы пациентов, динамика и влияние на прирост относительно прошлого периода. (Причины оттока, анализ и внедрение маркетинговых мероприятий, направленных на удержание пациентов). Увеличение частоты обращений пациентов. Влияние и контроль за качеством клиентской базы. Анализ показателей новых/первичных и действующих/постоянных пациентов клиники. Контроль всех параметров с учётом специфики региона.
Сегментирование. Под каждый отдельный сегмент клиентов используются свои каналы привлечения и вложенные смыслы, так как у каждого сегмента свои мотивы обращения в клинику.
Перед запуском рекламных кампаний важно отслеживать загрузку врачей, сезонность спроса и предложения рынка. Важно поддерживать рекламные кампании в digital другими каналами (офлайн реклама и др.) — эффективность возрастает в среднем на 35−40%.
Контекстная и таргетированная реклама (выстраивание правильной структуры рекламных кабинетов и грамотная работа по созданию и ведению рекламных кампаний). Помимо основных каналов продвижения используем нетривиальные, нестандартные каналы и инструменты продвижения.
Блогеры и лидеры мнений являются важным и эффективным инструментом привлечения пациентов. (Подбор инфлюенсеров с лояльной аудиторией, аналитика после проведённых интеграций, аналитика звонков, переходов на сайт, переходов по брендовым запросам и обычной контекстной рекламе, возвращаемость, средний чек, выручка и тд).
Используем авторские, показывающие наибольшую эффективность механики работы с блогерами, для достижения лучшего эффекта, с точки зрения возврата инвестиций в этот канал привлечения пациентов.
Внутренняя (работа со структурой и качеством контента, функционалом, улучшением представления в поиске, соответствием коммерческим и информационным факторам ранжирования) и внешняя (работа со ссылочной массой, механики outreach — размещение на определённых ресурсах и создание контента).
📍НАРУЖНАЯ РЕКЛАМА, ВЫСТАВКИ, ПРОМО-МЕРОПРИЯТИЯ, РЕКЛАМА НА РАДИО, ТВ РЕКЛАМА, КРОСС-МАРКЕТИНГ
📍РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГА ДЛЯ ВРАЧЕЙ
Определяемся с видом и типом контента, который будет использоваться. О чём будем рассказывать целевой аудитории/клиентам/пациентам, какие результаты работ/операций/услуг размещать, на какие вопросы пациентов отвечать, какую личную информацию о врачах/хирургах публиковать, в каком стиле и с какой подачей преподносить информацию. Что будем добавлять на сайт, какие услуги, какую информацию, статьи и тд.
📍ОРГАНИЗАЦИЯ ФОТОСЕССИИ ДЛЯ ВРАЧЕЙ, ФОТОСЕССИИ С МОДЕЛЯМИ ДЛЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ В КОНТЕНТЕ И В РЕКЛАМНЫХ КАМПАНИЯХ
📍ОРГАНИЗАЦИЯ И СОЗДАНИЕ ВИДЕОКОНТЕНТА
Создание видеоконтента (экспертные и имиджевые ролики). Помогают привлечь первичных пациентов, заочно познакомить с клиникой и врачами, вызвать доверие и лояльное отношение. Эти факторы влияют на комфортный приём, готовность пациентов обследоваться, лечиться, обратиться за той или иной услугой, сократить клиентские возражения и время приёма. Размещённые видео дают органический (бесплатный) трафик.
📍НАПИСАНИЕ ТЕМАТИЧЕСКИХ СТАТЕЙ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ МЕХАНИКИ ЗАДЕЙСТВОВАНИЯ ВРАЧЕЙ
Используем темы наиболее интересные целевой аудитории и наиболее интересные нам, с точки зрения прибыльности и маржинальности услуг. Контент-маркетинг, создаём статьи для аудитории с ещё несформированной потребностью. Работа с длительным циклом принятия решения. Разработка бесплатных и полезных материалов. Используем это всё для «прогрева» и привлечение пациентов, сбора заявок/звонков.
📍РАБОТА С КАРТОЧКАМИ ВРАЧЕЙ НА ПЛОЩАДКАХ ДЛЯ ЗАПИСИ, КОНСУЛЬТАЦИЙ, ОТЗЫВОВ
Контроль внешних профильных площадок (DocDoc, ProDoctorov, НаПоправку и тп). Работа с отзовиками. Поддержание высокого рейтинга на гео-сервисах (Яндекс.Карты/Google Maps/2ГИС).
📍ПРАВИЛЬНОЕ ФОРМИРОВАНИЕ РАНЖИРОВАНИЯ БРЕНДА КЛИНИКИ, ХИРУРГОВ, ВРАЧЕЙ В ПОИСКОВОЙ ВЫДАЧЕ
Формирование запросов, параметров, ранжирование в агрегаторах. Соответствие ключевым факторам ранжирования (коммерческим, трафиковым, ссылочным, техническим, текстовым).
📍НАПИСАНИЕ РЕГЛАМЕНТОВ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ, ЧТО ПОЗВОЛЯЕТ:
1) Выстроить чёткую схему для бизнес-процесса (последовательность действий, приводящих к конкретному результату)
2) Выстроить понимание зон ответственности (где начинаются и где заканчиваются, на каком участке требуются усилия, от кого получаем задачи, кому передаётся клиент после обработки запроса и тд)
3) Разложить всё по полочкам и лучше понять структуру
Отслеживаем каждый канал коммуникации (колл-центр, сайт, чат для сайта, мессенджеры, реклама, СМИ, контекст, таргет, точки контакта в клинике, SMM, соцсети, агрегаторы). Знаем точную цифру по каждому каналу, выделяя топ-3 источника привлечения пациентов для дальнейшего усиления этих каналов.
Анализируем откуда пришел пациент, сколько потратил, вернулся ли снова, что ему назначили, какие процедуры прошёл, как были оказаны услуги, что планирует делать дальше и тд.
Отслеживаем такие показатели как: бюджет на рекламную кампанию, количество звонков/заявок, стоимость звонка/заявки, количество записавшихся, количество пришедших, средний чек, стоимость привлечения пациента, причины отказа и количество отказавшихся, конверсия из звонка/заявки в запись на приём.
Выявляем причины низкой конверсии, разбираемся в чём проблема и находим решения.
Выявляем самые эффективные каналы коммуникации, отсеиваем некачественные лиды, оптимизируем затраты и в итоге получаем больше прибыли с меньшими вложениями.
Анализируем и улучшаем бизнес-процессы, работаем над улучшением взаимодействия на всех точках контакта пациента с клиникой. (Автоматические напоминания, приятные бонусы пациенту в день рождения, внедрение кросс-продаж между врачами внутри клиники, улучшение сервисной составляющей, сокращение времени оформления, сокращение времени записи и печати документов и тп).
📍ПРОВОДИМ ГЛУБОКИЙ АНАЛИЗ И МОНИТОРИНГ КОНКУРЕНТОВ
📍КОНТРОЛЬ И УЛУЧШЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
Конверсия колл-центра из звонков в клиентов, средний чек первичного пациента, среднее количество услуг на пациента, средний годовой прирост за последние 2−3 года, процент постоянных клиентов от года к году и др.
Настройка всех процессов внутри CRM-системы. Сервис должен быть удобным как клинике, так и пациенту. SMS напоминания, email оповещения, входящие/исходящие звонки и т. д. Настройка интеграции с телефонией. Интеграция аналитики с МИС.
МИС должна помогать врачу, а не усложнять процесс его работы. Напоминания для сотрудников помогут не воспринимать МИС, как дополнительную нагрузку. История болезни в идеале не должны быть разделена между разными системами и т. д. Используем МИС, как инструмент для работы с базой пациентов. Настройка МИС и системы онлайн записи.
📍ВЫСТРАИВАЕМ ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ ДЛЯ ПРИВЛЕЧЕНИЯ И УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ (с заботой о пациенте)
Напоминания о приёме (у врачей не будет простоев), маркетинговые рассылки с выгодными предложениями, онлайн запись 24/7 через все возможные варианты, напоминания по плану лечения и рекомендации (повышаем возвращаемость), сбор отзывов после приёмов.
Увеличиваем повторные обращения пациентов и выручку клиники. Работаем с персоналом внутри клиники, улучшаем взаимодействие с пациентом на всех точках контакта (напоминание о приёме, вежливость всего персонала, чистота, возможность посещения в удобное время, понятная и прозрачная стоимость, диалог с врачом, понятные объяснения клиенту на приёме и тп).
Отработка чёткого выполнения обязанностей персонала положительно влияет на увеличение повторных обращений пациентов. Выстраивание бизнес-процессов. Координация ежемесячных/квартальных/годовых задач между отделами. Работа над заполняемостью у врачей, внедрение открытого расписания. Разработка KPI для операторов и администраторов.
Работа над клиентским сервисом (помните, что сотрудники это фронт офиса — могут из пациента сделать или поклонника бренда или хейтера).
Помните, что повышение лояльности и сокращение оттока клиентов всего на 5% может увеличить прибыль аж на 30−80%.
Создаем стандарты и готовые скрипты для общения, что позволяет повысить средний чек и конверсию в оплату. Важно, скрипт — это не набор готовых текстов, это прежде всего сценарий! Внедряем алгоритмы подбора квалифицированного и заботливого персонала, а также разрабатываем систему мотивации для повышения продуктивности. Организуем регулярное обучение сотрудников, фокусируясь на развитии навыков коммуникации, сервиса и продаж.
Осуществляем контроль за работой персонала, это способствует увеличению продаж через эффективную систему мониторинга. Разрабатываем стратегию работы с отзывами для повышения уровня повторных продаж и привлечения новых клиентов по рекомендациям. Вводим стандарты консультаций и приёма, чтобы минимизировать негативные реакции и неудовлетворённость пациентов.
Мониторим показатели среднего чека, выручки, частоты обращений, доли постоянных пациентов, NPS/CSI, доли клиентов по рекомендациям, а также рентабельность и снижение стоимости привлечения.
Оптимизируем LTV — показатель пожизненной ценности клиента, отражающий сумму, которую пациент приносит за всё время сотрудничества.
Акцентируем внимание на работе с отзывами — как негативными, так и позитивными (правильные формулировки ответов).
Расширяем возможности обратной связи, чтобы вся информация шла напрямую к нам, а не в публичные сервисы (например, на отзовики или агрегаторы). Внедряем разделы на сайте для отзывов, личную почту или телефон директора по сервису, оставляем возможность для обратной связи в социальных сетях и другие варианты, например, книга отзывов и предложений.
Создаём схему пути клиента со всеми «точками касания» (мест, где пациент: ждёт, сидит, останавливается, общается и тд). Разрабатываем информационные материалы, которые пациент получает в клинике в руки. Наполняем путь пациента необходимой информацией, которую хотим донести до пациента (тейбл-тенты, плакаты, ролл-апы и тд).
Разрабатываем CJM (карта пути клиента) и Service Blueprint (карта сервисного сценария). Используем эти методологии для улучшения клиентского опыта и предоставления лучшего сервиса.
Проводим разработку позиционирования и доносим его до целевой аудитории, воздействуем на восприятие потребителя, с целью получения очевидного преимущества на рынке за счёт уникального позиционирования. Отвечаем на главный вопрос «Почему мы?», важно занять определённое место в умах клиентов. Важна индивидуальность и правильные ассоциации, дифференциация от конкурентов.
Прописываем рациональные и эмоциональные составляющие бренда и следуем им, соответствуем. Важен формат клиники, набор услуг, опыт и компетенции врачей, технологии и оборудование, отношение врачей к пациентам, атмосфера в клинике, стиль коммуникаций, результаты лечения, восприятие и сервис в точках контакта, оформление/айдентика и тп.
Долгосрочность отношений клиента с клиникой или показатель LTV зависит и от обещания бренда (20% успеха) и от положительного взаимодействия с брендом/клиникой (80% успеха). В итоге это помогает получать лояльного клиента, сарафанное радио и тд.
Бренд клиники и бренд врачей взаимосвязаны, они дополняют друг друга. Важно это помнить при формировании и обучении персонала.
Бренд помогает сформировать нужное отношение к медицинским услугам клиники (например, доверие/надежда/безопасность/забота/комфорт и тд).
📍РАБОТА С АГРЕГАТОРАМИ КАК С ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМ КАНАЛОМ ЛИДОГЕНЕРАЦИИ
📍УСТРАНЯЕМ УТЕЧКУ БРЕНДОВОГО ТРАФИКА
Анализируем, не показываются ли определённые «лидогенераторы» в мед. отрасли по нашим брендовым запросам в контекстной рекламе и SEO, чтобы в итоге не переплачивать двойную цену за клиента. В этом случае прекращаем сотрудничество с лидогенераторами, это замкнутый круг и двойная переплата, эти клиенты и так бы нашли вас и пришли в клинику.
📍РАБОТА С КОЛЛ-ЦЕНТРОМ, КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ
Выстраивание правильной мотивации для колл-центра/контакт-центра, для обеспечения доходимости/конверсии в пациента клиники.
📍РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМОВ ОБЩЕНИЯ/ДИАЛОГА С ПАЦИЕНТОМ ОНЛАЙН
Внедряем оптимальный, хорошо показавший себя на практике и работающий алгоритм общения с пациентами онлайн, для обеспечения первичного приёма, максимальной конверсии и доходимости в клинику.
Отслеживание индикаторов, которые являются сигналами, что пора заняться SERM. Общая работа над репутацией в поисковых системах.
📍РАБОТА НАД БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ, ВНУТРЕННИМИ ПРОЦЕССАМИ КЛИНИКИ
Что ждет работодатель от врача:
- Лояльные врачи, знающие все внутренние процессы;
- Работа сотрудников приносит нужный результат;
- Сотрудники профессиональны и компетентны (обладают теми компетенциями, которые необходимы организации);
- Клиенты/пациенты довольны;
- Соблюдение врачами этики и сервиса (взаимоотношения между медработниками, взаимоотношения между врачами и пациентами, и тд);
Влияем на рост сотрудников внутри организации. Используем средства достижения этой цели:
- Стандартизация врачебной помощи;
- Cистема контроля качества;
- Построение внутренней системы обучения врачей;
- Обеспечение качества медицинских знаний специалистов.
В идеале: все процессы отлажены, строятся планы на будущее, организация развивается, врачи обеспечены необходимым помещением и оборудованием, грамотное управление загрузкой врачей и расписанием, и тд.
📍РАБОТА НАД ОБЩЕЙ РЕПУТАЦИЕЙ КЛИНИКИ (комплексная работа)
📍ПОВЫШАЕМ ОСВЕДОМЛЁННОСТЬ И ЛОЯЛЬНОСТЬ ПАЦИЕНТОВ
Работа с пациентом с точки зрения разъяснений, о стоимости (почему столько), о назначения анализов (зачем и почему надо) и тп.
📍ВЫСТРАИВАЕМ ПРАВИЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ В КЛИНИКЕ
Важные аспекты процесса коммуникаций: открытость, результат, скорость и своевременность, формирование правильных ожиданий, удобство, технологичность, правильный эмоциональный фон.
📍ОРИЕНТАЦИЯ НА УВЕЛИЧЕНИЕ ВЫРУЧКИ ЗА СЧЁТ РОСТА ПАЦИЕНТОПОТОКА
📍ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕХАНИК СИТУАТИВНОГО, ВИРАЛЬНОГО МАРКЕТИНГА
Реализация подобных проектов позволяет получить большие медийные охваты, публикации в СМИ и тд., без финансовых вложений.
📍ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ РАБОТА СО СТРАХОВЫМИ КОМПАНИЯМИ
📍РАБОТА С СЕГМЕНТОМ КОРПОРАТИВНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Спец. предложения для корпоративных клиентов и тд.
📍РАЗРАБОТКА ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ (с системой накопления и тд)
Работа с социальными сетями, работа над контентом и вовлечением (выбор тем, рубрик и пр.), подготовка рассылок, создание фирменного стиля и тд. Привлекаем, удерживаем и продаём.
📍PR ПЕРВЫХ ЛИЦ КОМПАНИИ, PR ВРАЧЕЙ