Саранск. часть 2. Межрегиональный контакт-центр
Межрегиональный контакт-центр - это то место, куда поступают звонки в службу поддержки "Ростелеком" со всего Приволжского ФО, в т.ч. и из Саратовской области. Давайте посмотрим как он устроен изнутри.
Заходим в здание МКЦ. Он открылся 3 июня 2010 года в здании ГТС Саранска.
Чудесный чугунный порог!
Мы поднимаемся на самый верх здания и оказывается в зале службы информационной поддержки. Блогеры заполняют зал.
Довольно большой зал заполненный рабочими местами операторов.
О центре нам поведает его директор - Андрей Аракчеев.
Все звонки из 11 регионов ПФО и республики Башкирия стекаются сюда. Мощность, которую способен выдержать центр - 200.000 обращений в сутки. Отвечают на ваши вопросы 363 оператора связи. Это так называемая "1-я линия" - здесь "закрываются" вопросы 80% звонящих. Если 1-я линия не в силах справиться с проблемой, заявка передаётся на 2 линию (в филиал конкретного региона) или 3 линию - мастерам-монтёрам, которые выезжают на место.
1-я линия - этот самый центр - принимает в среднем 10.000 звонков в сутки. Операторы работают круглосуточно.
Можно работать в ночные смены, можно в дневные. Обычная рабочая смена включает обед и 2 отдыха. Заглянем в комнату отдыха. Здесь можно поесть.
Здесь оставить свои вещи.
А здесь - отдохнуть.
Интересно зачем здесь тренажёр-"попотряс"? Я бы лучше дорожку или эллиптический тренажёр поставил. Всё же сидячая работа - это недостаток динамических движений.
А вот аквариум - успокаивает :)
Блогеры атаковали директора каверзными вопросами.
Если нужно срочно выйти вне перерыва - необходимо обратиться к супервизору зала.
Белые халаты все носят по правилам гигиены труда, хотя они давно не нужны, т.к. мониторы с ЭЛТ давно не используются. Но законодательство у нас как обычно отстаёт от жизни :)
Средняя зарплата оператора 15-20 тысяч рублей (в то время, как средняя з/п по Саранску - 11 тысяч, по данным Росстата - 14). Конкретная зарплата зависит от бонусов. Сотрудники трудятся бригадным методом. По итогам месяца начисляются поощрения наиболее отличившимся бригадам.
Кстати мы уже на другом этаже. Здесь работают операторы службы поддержки.
Их комната отдыха. Ну тут хоть есть велотренажёр. Хорошо :-)
90% операторов имеют высшее образование. Средний возраст сотрудников центра - 27 лет.
Далее нас ведут в "учебную комнату". Тут для каждого уже приготовлены компьютеры. Вот - мой.
И вот главная неожиданность. Блогеры попробуют себя в роли операторов службы поддержки. Начинается краткое обучение нас этому премудрому делу. Полное обучение работников центра длится месяц.
Но в ещё больший шок нас вводят, когда говорят о том, что сейчас мы начнём принимать реальные звонки от реальных людей. Знакомство с работой МКЦ получилось настолько глубоким, что не передать словами.
Для того, чтобы мы не сделали чего-то неправильного к каждому городу посадили наставника - работающего сотрудника центра, у которого можно было спросить совета, поставив "клиента" на проводе в состояние ожидания.
Наставничество точно так же используется при обучении новых сотрудников центра. С первого раз не разберёшся в хитросплетённых формах формирования заявки и поиску по встроенной справке.
А это мой наставник - Антон. Работать в центр пошёл после окончания института. Про озвученные директором размеры зарплат - подтвердил. Работать нравится.
После того, как я в состоянии близком к шоку, принял не смолкающие звонки в службу техподдержки, оказалось, что это только первая половина испытаний. Далее нам нужно было переквалифицироваться в операторов информационной службы. На этом этапе мне помогала вот эта девушка в белом халате (на фото можно так же заметить и суровых удмуртских блогеров, в т.ч.
За полтора часа мне позвонили много людей из разных городов. Саратов, Пугачев, Новоузенск, Оренбург, Ульяновск. Когда я спрашивал про "город из которого вы звоните", некоторые искренне удивлялись, как будто бы я спросил "какой сейчас год?". Многие до сих пор не знают, что call-центры основных провайдеров и операторов мобильной связи сейчас обслуживают по несколько регионов. Ну а вообще психологически очень напряжённая работа. Звонят люди всех возрастов, с разными техническими знаниями, уровнем владения компьютера и психологическими особенностями. Например, один клиент не знает как зайти на веб-сайт с указанным адресом, не умеет переключать компьютер на русский язык и заходит на сайты исключительно через поиск яндекса @_@
Отойти после такого стресса поможет лишь вкусная еда. Налетай!
В соседней комнате нас ждал обед.
Знакомство блогеров друг с другом и обсуждение всех глобальных мировых проблем продолжилось за столом.
На первое предлагался суп-пюре из грибов, либо мордовская похлёбка из баранины. На второе - шашлыки из мяса и рыбы. Ну и разные салаты, фрукты, десерт. Я набрал себе вот чего, из за чего и объелся :) Обычно так много я за один раз не съедаю. Но всё хотелось попробовать, очень вкусно! Даже через 5 часов к ужину есть не хотелось, хотя об ужине - в другой части поста.
После обеда блогеры с новым напором начали задавать каверзные вопросы. Типа "как вы в таком молодом возрасте стали топ-менеджером?" или "как глухонемые люди могут обращаться в службу поддержку, если пропал интернет?".
После этого всех ждали приятные подарки. От Нижнего Новгорода, республики Мордовия и "Ростелекома".
Но на этом блог-тур не закончился. Далее нас ждала экскурсионная программа по городу. О городе Саранске я расскажу в следующей части поста.
часть 1. Музей связи
часть 2. Межрегиональный контакт-центр
часть 3. О городе
часть 4. Кафедральный собор Феодора Ушакова и вид с него на Саранск