Как выстраивать личные границы при общении с клиентами?

Несмотря на то, насколько у вас сложные клиенты, важно научиться выстраивать и поддерживать позитивные отношения с любым из них. Для этого необходимо сбалансировать потребности клиентов с собственными, а также грамотно выстроить личные границы. О том, как это сделать, мы расскажем в нашей статье.

Для начала, приведем несколько примеров из жизни, как клиенты “выкручивают руки”, чтобы добиться результатов.

Пример 1.

Постоянный клиент обращается к вам с заказом – разработать контент-план. Вы говорите, что сможете взяться за работу не ранее, чем в четверг, и закончить к вечеру понедельника. Клиент начинает просить, чтобы вы выполнили его задание чуть раньше – к утру воскресенья. Вы понимаете, что в субботу не работаете, у вас свои планы на выходные. А потратить весь четверг и пятницу вы не можете, чтобы успеть выполнить его заказ. У вас запланированы еще и другие проекты от других клиентов, и вы не можете их задержать. На ваши объяснения клиент не реагирует, просит поставить его заказ в приоритет. Вы теряетесь и не знаете, как еще аргументировать свою позицию. Клиент ждет от вас положительного ответа, вы в напряжении. Хорошие взаимоотношения под угрозой.

Пример 2.

Ваш рабочий день закончен, вы со спокойной душой закрываете ноутбук, выключаете мессенджеры и направляетесь на тренировку в спортзал. После тренировки вы берете в руки смартфон, чтобы полистать ленту или пообщаться с друзьями. В этот момент обнаруживаете уведомление об электронном письме на почте или смс в WhatsApp от вашего клиента. Смотрите на часы, понимаете, что время 22:37, и принимаете решение ответить в рабочее время.

Наступает рабочий день, вы сразу же, с утра, отвечаете клиенту на его вопрос. В ответ на ваше сообщение клиент начинает выдвигать претензии и говорит, что ожидал от вас немедленной реакции на его письмо. На ваши объяснения, что вы не работаете после 22:00, клиент не реагирует, и считает, что нет ничего такого в том, чтобы ответить на его письмо.

Пример 3.

Вы установили прайс и работаете в соответствии с ним длительное время. Ваших клиентов устраивает цена работы за то качество, которое вы предоставляете. У вас появляется потенциальный клиент. При общении с вами он просит снизить цену на услугу, которую хочет получить. Вы говорите, что это невозможно и приводите аргументы в пользу существующей цены. В свою очередь, клиент приводит свои аргументы и настаивает на небольшой скидке. Вы не хотите упустить клиента, но и не готовы снизить цену. Разговор затягивается, решение о сделке откладывается.

Мы показали вам как бывает в жизни, а именно:

• клиенты хотят быть в приоритете перед другими людьми
• клиенты хотят чувствовать свою ценность и важность
• клиенты хотят получать желаемое в кратчайшие сроки
• клиенты хотят персональных скидок.

Как выстроить личные границы?

1. Обозначьте клиентам свое рабочее время и доступность. Убедитесь, что они знают о вашем графике и о том, когда могут ожидать от вас ответа. Эту информацию можно указать через свою подпись в электронной почте, веб-сайт или при первом разговоре с клиентом.
2. Установите ожидаемое время отклика. Сообщите своим клиентам, как быстро они могут ожидать от вас ответа. Придерживайтесь этого графика. Это помогает управлять ожиданиями клиентов и не дает им чувствовать себя проигнорированными.
3. Будьте ясны в своих ограничениях. Если вы не можете работать в выходные или в нерабочее время, дайте клиентам об этом знать с самого начала. Объясните причины, например, семейные обязательства, и предложите альтернативные решения, если это возможно.
4. Укажите клиентам свои расценки. Подкрепите прайс аргументами: квалификация, рыночная стоимость. Обозначьте, что не снижаете цены, не делаете скидки. Дайте понять, что всегда ищете альтернативные варианты для решения вопросов от клиентов.

А также вам нужны будут скрипты. С их помощью вы сможете мягко отказать клиенту, сохранив хорошие взаимоотношения. Так, люди поймут, что вы – ценный специалист, который знает себе цену. Итак, рассмотрим варианты скриптов.

Скрипты, чтобы мягко отказать клиенту

1. Скрипт для отказа клиенту, который хочет, чтобы вы работали в выходные:

Клиент: Здравствуйте, [Имя], я хотел бы попросить вас поработать в выходные, мне нужно срочно разработать контент-план на следующую неделю.

Вы: Здравствуйте, [Имя], я ценю это предложение, но я взял за правило не работать по выходным. Для меня важно иметь свободное время, чтобы перезарядиться и поддерживать здоровый баланс между работой и личной жизнью. Я уверен, что мы сможем найти другое решение, которое будет доступно в рамках моей рабочей недели. Можем ли мы запланировать встречу в понедельник с утра, чтобы обсудить другие варианты?

2. Скрипт для отказа клиенту, который хочет, чтобы вы выполнили срочную работу.

Клиент: Здравствуйте,  [Имя], я хотел бы попросить вас выполнить мой проект в срочном порядке, если это возможно. Это очень важно для меня.

Вы: Здравствуйте,  [Имя], я понимаю, что вам нужно срочно выполнить этот проект, но, к сожалению, в настоящее время мы не можем удовлетворить ваш запрос. Наша команда полностью загружена, у нас уже есть несколько проектов, которые поступили в работу раньше вашего запроса. Я хотел бы предложить вам несколько альтернативных решений. Мы можем либо поставить вашу задачу на более поздний срок, сразу же после завершения работ по другим проектам, либо рассмотреть вариант передачи вашего проекта на аутсорсинг другой команде/фрилансеру, которая/который поможет вам раньше.

3. Скрипт для отказа клиенту, который хочет, чтобы вы изменили цену:

Клиент: Здравствуйте, [Имя], я хотел бы обсудить ваши цены на этот проект. У меня ограниченный бюджет, и я надеюсь на небольшую скидку с вашей стороны.

Вы: Здравствуйте, [Имя], я ценю ваши бюджетные ограничения, но я установил свои расценки на основе своего опыта, навыков и рыночных стандартов. Я не хочу ставить под угрозу качество своей работы и недооценивать ее. Можем ли мы обсудить другие способы, которыми я могу помочь вам в рамках вашего бюджета.

Безусловно, выстраивать позитивные отношения с клиентами важно. Но не менее важно установить  четкие границы в общении с ними, и поддерживать баланс между работой и личной жизнью. Для этого:

• используйте вежливый тон
• сообщайте о рабочем времени
• ставьте четкие ограничения по вопросам взаимодействия с вами
• предлагайте альтернативные решения
• применяйте скрипты.