August 17, 2023
Переговоры. Часть 4. Типы вопросов и резюме
Существует пресловутая техника воронки при задании вопросов: от открытых, которые позволяют идентифицировать потребности/сложности/проблемы → далее к конкретизирующим вопросам, когда мы уточняем то, верно ли мы поняли услышанное → и далее вопросы резюмирующие, которые закрепляют итог и договоренности. Последние обычно сжаты и сфокусированы на конкретных делах.
Расширенная типология вопросов:
- открытые – для уточнения информации. Предполагают развернутый произвольный ответ;
- закрытые – предполагают краткие ответы “да, нет”. Часто применяются для заключительных этапов сделки, когда надо “пройтись по чек-листу” договоренностей и убедиться, что стороны верно друг друга поняли и условия согласованы;
- направляющие – позволяют вернуть партнера в русло диалога, если он отклонился от темы. Пример: “Возвращаясь к теме нашего обсуждения – верно ли я понял, что…?”
- контрольные – позволяют оценить то, насколько внимательно партнер следит за ходом общения. Примеры: “Что вы думаете о предложенном подходе?”
- зеркальные – повтор части утверждения с вопросительной интонацией, далее позволяющий вплетать интересующий вас вопрос или развивать тему в новом направлении (демонстрируя, что вы слушаете и не противоречите утверждениям партнера). Пример: “Вы говорите о том, что у вас тесные связи с такой-то компанией? Вместе с этим мы готовы предложить вам не менее выгодные условия.”;
- провокационные – остро ставят проблему. Пример: “А вы уверены, что…?”. Чаще начинаются с сочинительных союзов “а”, “но”;
- альтернативные – позволяют предложить на выбор несколько опций.
Ошибки при задании вопросов:
- вопросы ради вопросов → разговор ни о чем;
- “автомат Калашникова” → скорость задания вопросов не позволяет обстоятельно на них отвечать;
- “прыжки” → при недостаточной сценарной подготовке встречи и непонимании цели вопросы задаются рандомно для поддержания ритма разговора;
- “чем мы можем вам помочь?” → это потенциально ставит партнера в тупик. “Вообще-то вы здесь чтобы рассказать мне, чем мы можем быть друг другу полезны”;
- риторические вопросы в духе “а вы хотели бы зарабатывать больше?” и тому подобное.
Подводя итоги – с наибольшей вероятностью вы преуспеете в переговорах, если вы:
- сфокусированы на интересах вашего партнера – ваше предложение и даже детали коммуникации строятся на потребностях клиента. Также в процессе общения вы используете местоимения “вы, ваше…”;
- следуете принципу "не друг против друга, а вместо против проблемы";
- придерживаетесь принципа “если … то…”. Речь о том, что “никогда ничего не следует давать, не получив чего-то взамен”. Также это работает как и “жест доброй воли” при переговорах и встрече - предложите вашему партнеру что-то приятное и важное, и это настроит его на нужный лад;
- подготовлены и ясно видите цель, ограничения и альтернативы;
- насколько возможно полно владеете информацией по обсуждаемому вопросу, а также информацией о бизнесе и отрасли вашего партнера;
- ясно осознаете полезность своего предложения для партнера;
- предлагаете, а не просите;
- умеете спрашивать, слушать и слышать;
- эмоционально уравновешены и готовы к различным вариантам развития событий;
- в конце концов настроены на успех;
- прочитали эти публикации и знаете приемы переговоров. 🙂
По завершении переговоров рекомендуется провести рефлексию по чек-листу “Подготовка” чтобы понять, где всё прошло правильно, а где были допущены ошибки. Рефлексия – важнейшее действие, которое помогает нам развиваться.