Переезд хуже пожара, но не всегда
Весной портал технической поддержки «ДоксВижн» экстренно переехал с Zendesk на платформу ITSM 365 – всего за 3 недели. Говорят, переезд хуже пожара. Этой весной многие ИТ-службы столкнулись с вызовом, когда требовалось быстро перевести привычные сервисы на новые платформы с сохранением бизнес-процессов, функций.
«Переехали, отдышались, развиваем новое, оцениваем результаты, – о переезде портала технической поддержки рассказала Ольга Трачук, руководитель службы технической поддержки. – Zendesk выбирался всерьёз и надолго, и когда-то он позволил выстроить процесс технической поддержки почти с нуля (на заре становления «ДоксВижн» поддержка оказывалась через почту). Огорчало, что Zendesk развивался медленно, для пользователей интерфейс был неудобен - словно застрял в прошлом. Поэтому мы давно думали о переносе портала технической поддержки на новый движок.
Мы присматривались к рынку, нашли 21 решение. Чтобы выбрать подходящее, оценили каждую систему по критериям - их было порядка 50. Только 4 решения отвечали большинству требований. Для окончательного выбора каждый сервис мы дополнительно оценили по 30 критериям в части функциональности и выбрали новый движок. Мы планировали реализовать миграцию портала технической поддержки летом, но пришлось ускориться.
Новый портал мы настроили быстро – за 2 недели. Нам было легко, так как мы выбрали платформенное решение наподобие Docsvision. Со старого портала скачали всю базу знаний, перенесли пользователей. И на третьей неделе уже работали на новом портале. В результате у нас получилось обеспечить непрерывность сервиса технической поддержки. Сейчас занимаемся переносом старых заявок на новый портал.
Планируем развивать наш новый портал дальше. Будем пополнять базу знаний. Ищем возможность реализовать форум на портале, так как видим в таком формате возможность общения, обучения и сохранения знаний.
Новый портал технической поддержки мы можем делать и делаем удобным для заказчиков и партнёров «ДоксВижн», уже сейчас можно посмотреть список сотрудников вашей компании, которые имеют доступ к заявкам компании, создать необходимый отчёт по заявкам и выгрузить его в Excel. Мы открыты новым предложениям, пожеланиям по доработкам, на портале вы можете отправить их нам, создав заявку соответствующего типа».