Классный сервис — опыт Санкт-Петербурга
С чего все началось. Взгляд Марии
Додо Пицца — цифровая компания. У нас много данных, метрик и рейтингов.
Однако в начале 2022 г. мы поняли, что нам не хватает единого для всех описания, что такое «пиццерия работает хорошо». Так появился проект «Страница здоровья пиццерия».
На одной странице мы собрали ключевые показатели работы пиццерии. Там же сделали оценку «Сервис и продукт». Оценка построена на оценках клиента, от А (wow) до D (хуже min). 5 апреля мы выпустили первый MVP Страницы здоровья пиццерий с оценками за март.
Почти на последнем месте среди сетей оказалась сеть из 6 пиццерий Санкт-Петербург-1. Марат был недоволен и настроен решительно, чтобы исправить положение. Для нас же было важно исследовать, в чем отличие пиццерий с рейтингом А от пиццерий с рейтингом D. Какие инструменты менеджмента работают, чтобы клиент был счастлив.
Где были и что видели
Вместе с командой Марата взяли штурмом 3 пиццерии с отличными показателями сервиса:
- Мурино, ул. Шувалова, 16/9 (Мурино-1).
- Санкт-Петербург, ул. Садовая, 49 (Санкт-Петербург 11-1).
- Санкт-Петербург, пр-т Литейный, 46 (Санкт-Петербург 4-4).
Главные инсайты про сервис
1. Фокус решает
Как оказалось, чтобы получить отличные оценки клиентов, нужен фокус.
На доставке:
- Скорость доставки
- Ошибки в комплектации заказов
Для ресторана:
- улыбчивый кассир, который может решить любую проблему клиента
- скорость приготовления в ресторане
- чистота и комфорт в зале
В топе рейтинга оказались рестораны, которые фокусируются на этих метриках и еженедельно целенаправленно над ними работают.
2. Зрелость команды
Чем больше доля стажеров в команде, тем больше процент ошибок и менее стабильно качество и опыт клиента.
Пиццерии с лучшими оценками клиента — это пиццерии с опытной командой, которая знает, как пройти пик и выйти из любой сложной ситуации. Опытная команда отлично владеет стандартами, умеет сделать пиццу «и быстро и красиво».
3. Соблюдение стандартов
В Санкт-Петербург 4-4 понравилась система проверки стандартов у сотрудников.
Управляющий тестирует сотрудников на знание стандартов. Результаты сдачи тестов вешает на доску для сотрудников.
4. WOW-кассир
WOW-кассир — это ключевой фактор успеха ресторана. Именно WOW-кассир даже в трудной ситуации может сделать так, чтобы у клиента остался положительный опыт и желание вернуться. Мы видели классный пример мотивации кассиров в пиццерии Санкт-Петербург 11-1: премия кассиров зависит от выполнения плана по выручке ресторана.
Там же для кассиров ежемесячно управляющий проводит тренинги «повышения квалификации». Мы там не были, возможно интерпретирую не совсем точно, но как поняла, на тренингах разбирают типичные ошибки, учат приемам общения с клиентом, тренируют допродажам.
5. Менеджер по чистоте
Мы ее видели. На мойке ресторана. Женщина лет 50. Мыла посуду. Спокойная. Приветливая. Работает 6/1 по 12 часов с 11:30 по 23:30. В обед у нее фокус на чистоте зала. Вечером помогает ребятам быстрее закрыть ресторан, моет посуду, полы. В итоге везде чисто. Кассиры не отвлекаются на чистоту, а фокусируются на клиенте.
6. Что такое качество и зачем в него инвестировать?
Качество — это:
- мотивированный управляющий,
- опытная команда,
- соблюдение стандартов,
- достаточный бюджет на поддержание состояния пиццерии.
Для качества необходимы инвестиции в сотрудников и состояние пиццерии.
Инвестиции в качество окупаются:
- увеличением возвращаемости клиентов,
- захватом доли рынка у конкурентов.
Мы взяли цель — исследовать финмодели здоровых пиццерий и, если получится, то оценить срок окупаемости инвестиций в качество. Результатом поделимся.
Stay tuned :)
Что было дальше. Инсайты Марата
Чем хороша Додо Пицца, так это открытостью. Когда ты теряешь ориентиры и начинаешь плутать в своих целях, сила масштаба помогает. В сети работает более 800 пиццерий, огромное множество увлеченных партнёров и ещё большее количество крутых управляющих. Экскурсии по пиццериям и общение с настоящими «додошниками» не только заряжают эмоционально, но и помогают найти новые ориентиры в работе.
Что нам дал тур Марии в Питер (а он начался задолго до её приезда, потому что наше общение запустилось ещё недели за 3 до этого):
1. Мы увидели новую цель — вау-сервис. Да, мы и раньше думали о сервисе, но не было инструмента его измерения. Страница здоровья закрыла эту боль.
2. Поверили, что и разработчики рейтингов думают не только о том, как снять баллы, но и о том, сколько это стоит и почему вообще может возникнуть та или иная проблема. Фокус Марии на сервис и одновременно на успешной финмодели пиццерии — это то, чего не хватало.
3. Поняли, что нужно действовать сейчас.
Что мы предприняли
1. Пересмотрели мотивацию команд и добавили премию за низкий коэффициент проблем.
2. Запустили соревнования между командами за лучшую скорость доставки и самую низкую проблемность.
3. Запустили локальных менеджеров проектов. Причем преследуем сразу 2 цели: во-первых, повысить вовлечённость сотрудников, во-вторых, снизить нагрузку на управляющих, чтобы у них оставалось больше времени для работы с людьми.
4. Пересмотрели мотивацию управляющих, добавив в неё результаты сервиса — Страницу здоровья.
5. Уменьшили время доставки до клиента, увеличив штат курьеров. Да, это в моменте ухудшило наши показатели по Delivery Cost, и пока мы ищем соотношение между скоростью и зп курьеров. Верим, что можно доставлять быстро и при этом укладываться в финмодель.
6. Запустили поиск клинеров в каждую пиццерию. Сотрудник на чистоте освободит кассиров в пики от уборки, а значит увеличит их скорость работы на кассе. Да и улыбаться будет легче, когда не нужно разрываться между приёмом заказов и грязными столами.
7. Записали всех управляющих в Школу бизнеса Додо.
В качестве резюме
Какой главный вывод мы вынесли из всей этой истории? Управляющий решает! Вовлеченный, замотивированный, инициативный. Лидер, знающий свою команду и знающий, как сделать её сильнее.
Как вырастить таких управляющих? Как их замотивировать? Как повысить самостоятельность? Это уже вопросы для другой статьи 😉
Как сказал один сильный франчайзи: опыт решает. Кто умеет собирать хорошие команды с низкой текучкой, тот сможет покорить мир.
P.S.: за половину месяца получилось улучшить результаты 3 пиццерий и уйти из отрицательного индекса. Вместо 4 пиццерий с оценкой D в марте по итогам апреля осталась только 1. В мае поднажмём!
