Мониторинг проблем

Самый главный наш конкурент – это мы сами.

День, когда мы успокоимся и подумаем, что достигли всего, станет днём смерти компании. Жизнь – это движение. Помните известную фразу из «Алисы в Стране чудес»?

— Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!

В бизнесе всё именно так. В общем мы те ещё параноики ¯\(ツ)/¯

В «Додо Пицце» существует эффективная система работы с обратной связью от клиентов. Все рекламации собираются в удобный для анализа инструмент – Статистика проблем сети – который обновляется каждый понедельник.

В Статистике проблем можно посмотреть результаты как всей сети, так и отдельной пиццерии, проанализировать топ проблем и время их решения.

Круто?

Ещё бы! Но у нас есть и свой мониторинг проблем. Почему, спросите вы. Отвечаем.

1. Мы сделали его раньше, чем появилась Статистика проблем сети.

К тому моменту у нас уже было 4 пиццерии, рекламации приходили ежедневно, а какой-то аналитики по ним не было. Старались просматривать все входящие тикеты, но это удавалось далеко не всегда. Было необходимо системное решение. Так в августе 2019 г. появился первый Мониторинг отзывов.

«Соотношение неделя» и «Соотношение месяц» – это отношение количества проблем к числу заказов на доставку.

Это был наш первый опыт работы с Google Data Studio: наивный дизайн, несчитываемая интуитивно информация, непонятные фильтры (⊙_⊙)

Тем не менее при всех своих недостатках он выполнял свою функцию: исправно служил на благо компании.

2. Почему мы продолжаем вести Мониторинг проблем до сих пор?

У нашего «помощника» есть 2 важных преимущества. Во-первых, он пополняется ежедневно, а не раз в неделю, и каждое утро мы знаем, с какими проблемами столкнулись вчера. Во-вторых, в нём учитываются не только рекламации от клиентов, но и отзывы, поступающие из приложения «Додо Пиццы».

Кстати, сейчас функционирует уже третья версия Мониторинга проблем.

Модная сегодня тёмная тема ;)

В ней мы можем посмотреть процент проблем от числа заказов на доставку для каждой пиццерии и сети в целом за любой прошлый период, топ проблем, динамику, при необходимости перейти по ссылке в любую рекламацию. А ещё каждое утро на почту приходит автоматическое письмо с результатами прошлого дня.

Наша цель на текущий момент: коэффициент проблем не должен превышать 4% (т.е. пиццерии не должны создавать более 4 проблем на каждые 100 заказов на доставку). На сегодня – это минимальная «гигиена» для эффективной работы. Постепенно будем повышать планку.