11 основных ошибок в продажах. Часть 2

Продолжим нашу большую тему. В первой части мы рассмотрели первую и самую важную ошибку - скриптологию. Сейчас разберем остальные 10.

1) Отсутствие УТП (уникальное торговое предложение)

Зачастую именно УТП может помочь принять правильное решение. Если УТП у вас нет или оно слабое, то вы будете проигрывать конкурентам. Чтобы вы не сказали клиенту, он выберет конкурента, потому что у него предложение выгодней.

Примеры УТП:

Приведи друга. Друг и вы получите скидку 50%;
Приведу друга бесплатно (тоже самое, что предыдущее, но другая формулировка);
Гарантия 100% или частичной возврата денег в случае неудовлетворенности клиента;
Подарок при покупке и тд.

Кстати говоря, скидка/акция - это самое слабое УТП. И вобще не рекомендую употреблять слова: акция или скидка, говорите специальное предложение/специальные условия.

2) Синдром "зашитого рта"

Это когда клиент в разговоре задает вам такой вопрос, на который вы не знаете ответ. Такой вопрос можно закрыть преимуществами своего продукта.

Я рекомендую сделать список из 100 преимуществ своего продукта и выучить его, чтобы вам всегда было что-сказать.

Это знаете, такие вопросы типа:

"Почему я должен купить именно у вас?"

"Я видел, что у конкурента дешевле..."

"Я что-то раньше не слышал о вашей компании" и тд.

3) Вы не клиент своего продукта

Если вам самим не нравится ваш продукт или вы в нем не уверенны, то клиенты точно также будет не уверенны. Поэтому прежде, чем продавать свой продукт удостоверьтесь, что он эффективный/качественный.

Если у вас есть отдел продаж, то дайте "попробовать" ему то, что этот отдел будет продавать. Если это какой-то курс - дайте ему пройти курс, если это кроссовки - подарите ему кроссовки и тд.

4) Голос. Продающий голос - это грудной. Будьте веселыми

Замечали, что когда вам звонят с банка или фитнес-клуба и говорят монотонным голосом: "Здравствуйте, меня зовут Марина. Я представляю Сбербанк, мы хотели рассказать вам про наш новый кредит. Мы уже предварительно одобрили вам кредит на 100тыс рублей..."

Всю эту фразу Марина говорит либо за 2 секунды, что даже ничего не понятно, либо за 2 минуты...очень долго и нудно.

Ваш голос должен быть веселый, звонки. Понятно, что не нужно орать в трубку, но нужна золотая середина между монотонностью и криком.

5) Имя клиента - это самый важный для него звук

Повторяйте его имя, как минимум 3 раза: вначале, в середине и в конце. Людям всегда приятно, когда к ним обращаются по имени, сразу чувствуется индивидуальный подход.

ВАЖНО: не переусердствуете! Если будете говорить имя слишком часто - эта фишка потеряет свою силу и даже может навредить.

6) Отсутствие ресурсного состояния

Тут отсылка к 4 пункту. Если вы садитесь за обзвон клиентов в усталом состоянии, когда у вас какие-нибудь проблемы и тд, то голос продающим никогда не будет.

Перед тем, как начать звонить рекомендую сделать одно из этих упражнений:

Вопрос-ответ

Для этого упражнения нужен второй человек. Вы задаете ему вопрос (любой, но лучше на тему вашего продукта), он вам отвечает и сразу задает вопрос вам. Паузы тут не нужны, над ответом нельзя долго думать и также нельзя долго придумывать вопрос. Задавайте вопрос и отвечайте сразу. БЕЗ ПАУЗ.

1 минута и 5 слов

Выпишите 5 любых слов (желательно связать с темой продукта) и за 1 минуту составьте с этими словами связанный рассказ.

Можно писать больше 5 слов, смотрите сами, как вам удобней.

После этих упражнений, вы войдете в ресурсное состояние и будете готовы к разговору с первого звонка.

7) Отсутствие комплиментологии

Все мы любим комплименты, а клиенты в особенности.

Обязательно делайте комплименты, НО в тему..."подлизывать" тоже не нужно.

ВАЖНО: не давайте сказать клиенту "Спасибо" на ваш комплимент, потому что тогда, вы как бы будете с клиентом на равных: вы ему комплимент, он вам "Спасибо". Спасибо - это тоже сильное слово и равносильно комплименту. Нам нужно добиться такого, чтобы клиент был нам "должен", тогда ему будет проще принять решение о покупке.

Поэтому сразу после комплимента задаем вопрос, чтобы он отвлекся и не успел сказать "Спасибо".

8) Дистанцирование продажника и клиента

Чаще всего, когда мы продаем, то общаемся с человеком впервые, т.е мы не знакомые люди. Чтобы сблизиться с клиентом можно использовать технику: "Какой".

Это такие фразы:

"Я такой же, как и вы..."
"У меня было также..."
Расскажите свою историю

Очень хорошо работает, если ваш продажник использовал сам ваш продукт.

Пример:

Клиент говорит: "Не уверен, что мне хватит времени, чтобы пройти ваш курс...у меня двое детей и все время уходит на них"

Менеджер отвечает: "Вы знаете, у меня тоже 2 детей: один сейчас в школу пошел, а другому еще 3 года, я сама проходила этот курс и занятия там идут всего по 20 минут, сам курс в записи, поэтому вы сможете смотреть, когда вам будет удобно. Я, например, смотрела когда..."

9) Не говорите клиенту о свойствах продукта. Говорите о результате

Не так важно, что ваш курс состоит из 5 видео-уроков с подробной инструкцией и личной консультации...Гораздо важнее, что человек получит после прохождения курса. Может он станет зарабатывать в 2 раза больше или похудеет на 5 килограмм, может он освоит новую профессию и сможет настраивать таргетированную рекламу и тд.

Свойства продукта - это слабый аргумент при продаже, а результат - сильный!

10) Не обрабатываются возражения

Когда дело в разговоре доходит до прямой продажи, у клиента возникает куча возражений: дорого, у меня нет времени, не сейчас, куплю в следующем месяце и тд.

Не нужно сразу соглашаться и терять клиента. Нужно возражение обрабатывать!

Вот несколько приемов, которые можно применить:

Техника называется "3 причины":

Первый этап - это согласие. Сначала мы соглашаемся с клиентом: "Я понимаю, что цена вам кажется дорогой..."
Второй этап - однако: "Я понимаю, что цена вам кажется дорогой, однако...". Т.е тут мы даем понять, что его возражение не верное
Третий этап - 3 причины: "Я понимаю, что цена вам кажется дорогой, однако есть, как минимум 3 причины, чтобы вы рассмотрели наше предложение еще раз..." и тут можно воспользоваться списком из 100 преимуществ вашего продукта. Обязательно привязывать преимущества к потребности/боли клиента. Т.е, если мы в разговоре поняли, что у клиента не устраивает цена, значит говорим, что у нас есть рассрочка и вам не нужно платить сразу, что мы вернем деньги, если продукт вам не подойдет, что при необходимости мы можем помочь в одобрении кредита и тд.

Техника Self-sale:

Подразумевает то, что клиент сам себе продает ваш продукт. Ваша задача задать такой вопрос, чтобы клиент хвалил вашу компанию или ваш продукт.

Например, "Почему вы решили оставили заявку, чтобы отметить юбилей именно в нашем ресторане?" или "Почему вы выбрали наш вебинар?" и тд.

Клиент уже сделал выбор: он оставил заявку на вебинар/проведение мероприятия. Он же не может сказать: "Оставил заявку, потому что ваш ресторан мне не понравился...". Он никогда не скажет, что его выбор был неправильным, поэтому сам назовет то, что ему понравилось. На это вам и стоит опираться в дальнейшем.

Эта техника работает, если ваша компания уже как-то взаимодействовала с клиентом или, если ваша компания известная в широких кругах.

Вскрытие возражения

Бывают такие возражения, например, "Я подумаю"...Оно самое противное, ведь не понятно, что ему не понравилось. На этом этапе часто теряется клиент.

Поэтому не бойтесь напрямую задавать вопрос. Спросите: "Может быть вас не устроила цена или местоположение нашего магазина?". Спросите прямо, но с примером, возможно вы угадаете или клиент сам назовет вам реальную причину.

Подведем итоги:

В этой статье разобрал распространенные ошибки, на деле их гораздо больше и у всех уникальные. Сложно расписать все возражения, примеры и прочее в одной статье...я постарался дать максимум пользы и не сделать статью огромной.

Если у вас возникнут вопросы, вы можете задать их лично мне: https://t.me/dorogoy11

Всегда отвечу!