Активное слушание
Одна из самых распространенных ошибок продавца, это отсутствие всякого желание понять клиента.
Продавец, словно психолог к которому обращаются за помощью, чтобы разобраться в себе и в жизни в целом. Но это не значит, что продавец должен учиться 300 лет в институте на психолога, чтобы стать продавцом. Существуют инструменты, которые помогут вам при правильном использовании, стать чуточку психологом.
Например, такой инструмент как - активное слушание (АС). Чаще всего данный инструмент используют на этапе выявления потребностей клиента.
Инструменты "АС". Обратная связь с оценкой -мы высказываем свое мнение по поводу сказанного собеседником. Это могут быть слова как поддержки (Как здорово это у вас получается! Согласен с вами!), так и высказывание собственного мнения (Я считаю., По моему мнению).
Нерефлексивное слушание - представляет собой молчание, не включая своих замечаний по тематике разговора. Такое слушание часто сопровождают словами: «Да, да», «Понимаю», «Рад слышать», «Расскажите подробнее», а также кивков головой, визуального контакта.
Выяснение или уточнение (Поясните, пожалуйста. Что вы имеете ввиду?) - обратная связь без оценки, которая помогает разговорить человека и получить дополнительную информацию.
Перефразирование (Верно ли я вас понимаю., То есть вы считаете, что) - дает возможность передать клиенту его же информацию, только словами собеседника. Таким образом, вы выбираете главные моменты из речи говорящего и пересказываете их ему.
Резюмирование (Давайте подытожим сказанное вами., Итак, вы считаете, что) помогает подвести итоги разговора и сформулировать основную итоговую мысль.
Теперь вы знаете как использовать "АС" в диалоге с клиентом. Только вот есть одно маааленькое, но очень важное НО!
Все эти инструменты, несомненно помогут вам при разговоре с клиентом, они покажут что вы слушаете и проявляете заинтересованность к потребностям клиента. ЭТО ТОЛЬКО ПОКАЖЕТ КЛИЕНТУ ЧТО ВЫ ЕГО СЛУШАЕТЕ.
Слушать и слышать, это разные вещи. Для того чтобы УСЛЫШАТЬ клиента, вам придется приложить не мало усилий.
Гадалка. Наверняка вы слышали истории от своих знакомых или знакомых ваших знакомых, о том как на рынке подбежала гадалка и за одну минуту пересказала всю жизнь вашего знакомого? Как они это делают, они обладают экстрасенсорными способностями? Нет! Все куда проще чем кажется. Гадалка, использует инструменты "АС". Да да, вам не показалось, именно инструменты "АС". Но как же так спросите вы, ведь гадалка даже не общалась с вашим знакомым. А я отвечу - клиента нужно не только слушать но и слышать, вот только СЫЛШАТЬ клиента можно по разному. Например общаясь с клиентом по телефону, можно услышать что происходит на заднем плане, где клиент находится (работа, дом, улица и т.д.), кто рядом с клиентом (ребенок, муж, жена, строители, домашние животные и т.д.), По голосу можно понять состояние клиента или услышать суть его потребностей. При личной встрече с клиентом, можно разглядеть детали по его внешнем виде. Пятно на рубашке которое появилось во время обеда, а возможно утром, клиент кормил ребенка и не заметил как пятно попало на рубашку. Обувь, брюки, пиджак, прическа, взгляд и даже походка может рассказать о человеке очень многое. Вот что значит активное слушание, УСЛЫШАТЬ суть.
Ответ: Бабушка, которая хотела пройти болото, погибла потому что на нее упал кирпич, который ранее выпал из самолета.
Научитесь слушать и слышать клиента, и эффективность ваших продаж увеличится в разы.
- Дзынь...