Контакт с клиентом

Большинство продавцов делают огромный акцент на этапе работы с возражениями, они говорят - я не могу закрыть сделку, потому что не знаю, как отработать возражение.

Возможно, для многих продавцов сегодня мир перевернется. Уметь работать с возражениями, несомненно важная часть продажи, но не основная.

Каждый из вас сталкивался с таким понятием как воронка продаж. Предлагаю вспомнить её и рассмотреть поближе.

На изображении каждый этап продаж разделен на блоки по цветам и размерам. Теперь давайте представим процентное соотношение. Если вы идеально справились со всеми этапами и заключили сделку с клиентом это 100% успеха.

И так, у нас 5 основных этапов продаж в совокупности это 100%. Теперь вернемся к воронке. Обратите внимание на величину блоков продаж. Величина каждого блока это его важность. Разберем по процентам насколько важен каждый этап продаж.

  1. Контакт с клиентом (ЛПР) - 30% успеха
  2. Потребность - 25% успеха
  3. Презентация - 20% успеха
  4. Работа с возражениями - 15% успеха
  5. Заключение сделки - 10% успеха

Минутка математики: 30 + 25 + 20 + 15 + 10 = 100% успеха

Внимание вопрос:

- Какой же этап продаж, наиболее важный на пути к 100% успеху?

Все правильно, этап установление контакта с клиентом.

Как установить контакт с клиентом ?

Для начала, нужно понимать, что именно подразумевается под этим контактом. Многие продавцы ошибочно считают, что суть этого этапа продаж, это поздороваться с клиентом и понять с нужным ли клиентом мы общаемся.

- Привет, Вась, ты ?

- Ну привет, говорят что да, я Вася, а что ?

Поздоровались, узнали что общаемся с нужным нам клиентом и можно переходить к выявлению потребности Василия?

Почему же так важно уделять внимание установлению контакта с клиентом.

«Встречают по одежке, а провожают по уму»

Цель первого этапа продаж, установить взаимное уважение и доверительные отношения с клиентом.

Клиент, словно губка впитывает все что видит, слышит и чувствует.

Чтобы вызвать доверие у клиента рекомендую соблюдать несколько установок:

  1. Не вешать на клиента ярлыки "плохой" или "хороший". Не бывает одинаковых людей, каждый человек по своему хороший. Начните разговор с мыслью о том, что ваш клиент - хороший человек. Возможно сейчас, вы общаетесь с клиентом, который работал в больнице и спасал жизни людей.
  2. Быть искреннем. Поставьте себя на место клиента, какому продавцу вы будете доверять: - Здорова, че надо ? или - Добрый день, чем я могу вам помочь? Думаю что выбор очевиден, скорее всего, вам хотелось бы общаться с тем продавцом, который искренне хочет вам помочь.
  3. Доброжелательность. Возьмите в руки диктофон и сделайте две записи одно и той же фразы: - Добрый день! Чем я могу вам помочь ? Но есть одно условие! Первую запись, вы записываете с улыбкой на лице, даже если не хочется улыбаться и у вас отвратительное настроение, улыбнитесь ради эксперимента. Вторую запись, сделайте без улыбок, представьте что вы только что проснулись, волосы сальные, пахнет изо рта, ночью было жарко и кожа сейчас липкая, пришел звонок и вам нужно на него ответить. Записали ? А теперь прослушайте свою запись и подумайте, с кем из этих двух продавцов вы согласитесь общаться. Думаю тут вы и сами разберетесь.
  4. Уверенность - должна быть абсолютно во всем, в вашем голосе, в ваших словах, в вашем тоне общения, в походке и в вашем взгляде. (как приобрести уверенность в голосе в телефонных переговорах на начальном этапе смотрите предыдущую статью)
  5. Комплимент - поможет поднять настроение клиента и перевести ваше общение в положительное русло. Приятно общаться с человеком, который как то подчеркнул вашу индивидуальность. Пример:

Телефонные переговоры:

- У Вас очень приятный голос. Могу предположить что Вы весьма влиятельный человек и для Ваших знакомых, Ваше мнение имеет большое значение.

При встрече с клиентом можно обратить внимание на его внешность:

- Тонкость восприятия творческих людей нечто поразительное, между прочим красивый галстук и весь ансамбль просто класс. (Цитата из фильма)


Вот самые основные установки которые нужно применять на первом этапе продаж. Если все пройдет гладко, помните, что 30% на пути к успеху вы уже прошли, осталось всего лишь 70%.


Надеюсь, эта статься вам поможет. Если понравилось, мне будет приятно, если поставите лайк и в ближайшее время мы разберем оставшиеся 70% нашей воронки продаж.

- Дзынь...