Почему пациенты отказываются и не остаются на комплексное лечение? 11 запросов врачей и их решения
После прочтения и применения моих методик из этого гайда, вы станете более уверенными и научитесь доносить ценность ваших услуг. Чтобы 9/10 пациентов сразу переходили на комплексное лечение после первичной консультации.
Сразу скажу, секрет в грамотной коммуникации с клиентом. Это недооцененный критерий роста стоматологии. Именно от количества и качества уделяемого внимания зависит самое важное: придет ли пациент повторно; пройдет ли комплексное лечение именно в вашей клинике; насколько адекватно воспримет озвученную стоимость; будет ли рекомендовать и так далее..
Поэтому сегодня хочу полностью раскрыть эту тему, ничего не утаивая. Но давайте сначала познакомимся!
Я – Вероника Мелехова, основатель и главный врач премиальной стоматологической клиники DELFI CLINIC. Стоматолог-имплантолог, челюстно-лицевой хирург.
- веду врачебную практику с 2010, общемедицинский стаж с 2005
- преподавала в университете имени И.М.Сеченова
- оставила мужу первую клинику, открыла вторую в карантин
- вышла на выручку 7 млн за месяц на 2 креслах
- мой личный бренд вывел клинику в ТОП по Москве
- в моей клинике лечатся Евгений Чебатков, Эвелина Бледанс и другие известные личности
- регулярно выступаю на телевидении и радио, даю интервью в СМИ
- публикую научные статьи в медицинских изданиях
- езжу в тур с авторским обучением по искусству консультирования, одна и с коллегами.
- 250+ часов лекций проведено мной на кафедре первого медицинского университета имени И.М. Сеченова
- 100+ человек обучились у меня на тренингах по коммуникации с пациентами
Благодаря этому у врачей и директоров клиник точно есть все знания и практические умения, чтобы масштабировать свой бизнес и выводить его в премиум сегмент.
Теперь у вас тоже есть возможность узнать обо всем, что было на закрытых офлайн-обучениях.
Я подготовила список самых частых проблем стоматологов, в котором описаны «боли» и даны решения.
Поделюсь с вами главными фишками для корректной и эффективной коммуникации с пациентом. Потому что это, как правило, и есть «камень преткновения» в большинстве случаев.
1. «Получается, я давлю на пациента. Видно что у него нет таких денег, а зубы вылечить хочет»
Ваша миссия помочь человеку изменить жизнь с помощью осознанного подхода к своему здоровью. Помните, вы ничего не навязываете, а объясняете, какая ситуация сейчас и даете на выбор пути решения.
Насколько искренне и компетентно расскажете, настолько высока вероятность согласия пациента на полный курс лечения. Донесите
Во время консультации на первое место поставьте заботу о здоровье пациента. Вы заметите, что человек на интуитивном уровне вам доверится.
Выслушайте пациента, проведите обследование с помощью диагностического аппарата Diagnocat. Искусственный Интеллект выявляет проблему.
Так мы еще больше вызываем доверие, потому что пациент узнает второе мнение от ИИ, в котором подтверждается видение врача.
«Подсветите» содержание каждого этапа. Поясните, какие врачи будут принимать в этом участие.
Главное, не стоит давить на пациента. Если человек хочет улучшить ситуацию со здоровьем, то он найдет способы это реализовать.
Ваша задача донести ценность лечения. Как улучшится качество жизни. От улыбки зависит возможность ярко проявлять свои эмоции, не стесняться. А к открытым людям постоянно притягиваются возможность. В том числе и деньги. Покажите эту взаимосвязь, если возникнет вопрос финансов.
Как донести ценность? Для этого надо понять потребности пациента, показать ситуацию и дать варианты решения.
Если на первичной консультации все сделано правильно, то пациент захочет продолжить, и у него не будет вопросов где взять деньги.
*Если человека все-таки сильно беспокоит вопрос стоимости, то не лишним будет упомянуть про программу лояльности. Таким образом, покажете, что комплексное лечение – это игра в долгую, где за нее еще и начисляются бонусы.
В моем курсе «Искусство консультирования», о котором я расскажу в конце статьи, есть урок «Программа лояльности». В нем я поясняю, как через выгоды для пациента убедить его на лечение еще в самом начале. Также вам подойдет 7 занятие — «Фотопротокол как часть консультации», там я подробно рассказываю, как донести ценность, замотивировать пациента и создать потребность в срочном лечении.
2. «Я устал объяснять, почему надо лечить другие зубы тоже, даже если они не болят»
В диалоге покажите взаимосвязь части и целого. Проиллюстрируйте, как одно влияет на другое.
Чтобы пациент увидел всю картину своими глазами, покажите на экране состояние каждого зуба и примерно то, что будет, если его не лечить.
Стоит исходя из ценностей человека, раскрыть как влияет здоровье ротовой полости на другую сферу.
К примеру, к вам пришел ЗОЖ-ник, у которого есть скрытые проблемы. Они его не беспокоят. Но при этом человек сильно беспокоится о фигуре, сохранении молодости, где важную роль играет забота о здоровье зубов.
Вы можете пояснить, что причина развития кариеса в том числе и бактериальная. Бактерии циркулируют по всему организму и влияют на пищеварение, на микрофлору кишечника.
Получается, из-за скрытой, казалось бы, не беспокоящей инфекции проявляются проблемы в других системах организма.
Подобным образом, можно общаться с каждым пациентом. Зная индивидуальные ценности, подбирать объяснение срочности лечения.
Пусть пациент сам сделает выводы и примет решение о важности немедленного начала тотальной реабилитации.
Сначала выстройте структуру объяснения у себя в голове и только потом рассказывайте пациенту. Это поможет избежать обрывочной речи.
Поэтапно и детально поясните план. Останавливайтесь, задавайте вопросы человеку и искренне отвечайте на них.
Например, я делюсь результатами других пациентов. Показываю и поясняю: «Секрет в том, что я помогаю пациентам не локально, а комплексно».
Чтобы человек воспринял все не «туннельно», надо помочь ему увидеть картину целиком.
Здесь отлично поможет 9 урок из моего курса — «Визуализация и разъяснение проблем со здоровьем зубо-челюстной системы. Методы решения». Мы разбираем основы коммуникации «врач-пациент», как простым языком объяснять медицинские термины.
3. «Иногда не знаю, как подобрать слова. Нас этому не учили. В итоге из-за сложной терминологии пациенты уходят, не долечившись»
Часто врачи говорят медицинскими терминами, считая это частью профессионализма. На деле же выходит, что пациент ничего не понимает и уходит к другому врачу.
Вы можете говорить термины, но незамедлительно пояснять примерами буквально «на пальцах».
К примеру, когда вы говорите «зубы находятся в ретрузии», вы сразу показываете, что «ретрузия - это когда зубы наклонены назад», подкрепляем объяснение жестами и показываем на фотографии.
Опять же, здесь нужно еще обязательно учитывать типы личности и кого как проще замотивировать. Поэтому здорово, если вы сразу поймете кто перед вами сидит, что для человека ценно. После этого подбираете стиль общения и тип объясения.
Как понять? Общайтесь, задавайте вопросы. Small-talk на отстраненные темы, это реально работает.
Расскажу о двух основных типах:
- Люди, которых мотивирует экспертность.
Надо говорить четко, много терминов объяснять. Чтобы человек думал: «Какой классный врач. Такой умный. Я тоже умный, но этого не знал. Буду у него лечиться».
- Люди, которых мотивирует теплое отношение.
С ними общаемся мягко и эмпатично. С ними даже можно иногда использовать уменьшительно-ласкательные термины. Но это опять психология общения.
Если вы будете общаться со всеми одинаково, то вероятность оставляемости пациентов низкая. Люди-эмпаты могут обидеться на излишнюю холодность, перегрузятся терминами, станут переживать. И напротив, люди-эксперты напрягутся и разозлятся если с ними сюсюкать. Поэтому, обязательно разговаривайте с пациентом, четко поймите кто перед вами, а далее включайте методики, о которых я пишу выше.
В любом случае, умение «чувствовать момент» и говорить на одном языке с пациентом важно. Если вы еще знаете методы программирования, хотя бы базу, то убеждать получится с «полуслова».
Вы наверняка понимаете, что если хотите зарабатывать много и систематически, то стоит прокачивать не только hard-skills (умения и навыки, твердые знания по стоматологии, которые нужны для того, чтобы качественно сделать свою работу), но и soft-skills (чтобы естественным образом убедить человека).
Например, когда я выучилась на телеведущую, то заметила, как легко стала разговаривать с пациентами любого уровня.
Об этом есть в 5 уроке «Общение врача с пациентом», где мы учимся выявлять истинные потребности, быть эмпатичными и отрабатываем методы убеждения, вроде программирования. Также я детально рассказываю, как общаться и мотивировать к лечению разные типы пациентов.
4. «Сколько, как и когда надо быть на связи с пациентом? Слышу разные рекомендации»
Для связи с пациентом лучше иметь два администратора: один на звонках, другой на ресепшен. Тогда каждый занят своей зоной ответственности.
Главное, каждому пациенту оказывать должное внимание. Также добавляйте, что «вы всегда можете прийти на повторную полноценную консультацию» и «вы можете дома подготовить список вопросов и передать в чате мессенджера администратору, он же оперативно отправит врачу». Если эти вопросы будут требовать офлайн-внимание врача, то ничего страшного. Обязательно хвалите пациентов за внимание ко своему здоровью.
Говорите так: «Вы такой молодец, заботитесь о своем здоровье. Конечно, приходите на повторную консультацию. Давайте еще раз разберемся. Чтобы вы точно были уверены в том, что у вас происходит в организме и насколько мы сможем улучшить ваше состояние здоровья».
Почему вообще может потребоваться второй раз? Потому что когда пациент находится в кресле у стоматолога, он в любом случае переживает, это стресс, и он может что-то забыть из объяснения. Это нормально.
Например, как делаем мы у нас в клинике:
Спросите о самочувствии по завершении процедуры, дайте памятку об уходе за зубами, предоставьте номер врача. Отвечайте «в моменте», а не через день-два.
Вообще, скорость обратной связи очень важна. Когда у пациента есть запрос, то он сразу должен получить ответ. Отвечать на большинство вопросов касательно лечения должен лечащий врач, а не администратор.
Об этом также есть в 5 уроке «Общение врача с пациентом», где мы не просто учимся выявлять истинные потребности пациента, но и разбираем когда и как общаться с пациентом. Даже если он дома.
5. «У нас качественное оборудование, первоклассный сервис, находимся в центре. А люди все равно уходят к конкурентам. Почему?»
Личный бренд это не тренд, а уже необходимость. Особенно, если мы говорим о стоматологах. Обычно к нам идут по «сарафанке». Рекомендациями редко можно управлять, если это не отслеживаемая система лояльности клиники. Поэтому необходимо что-то более постоянное и масштабируемое. Такой актив как блог очень в этом помогает.
Например, вторая моя клиника, DELFI CLINIC в самом начале привлекала аудиторию в основном только благодаря моему профилю в Instagram*.
Потому что я открыто показывала свой путь становления, аудитория наблюдала за моей жизнью, как за сериалом. Это располагает к тому, чтобы лечиться именно у вас. Потому что на момент первичной консультации вы уже будете косвенно знакомы.
Об этом говорим в 4 уроке курса «Знакомство с медицинским персоналом клиники», где обсудим важность личного бренда каждого из врачей. А в 3 уроке поговорим про знакомство с клиникой (важность айдентики; какие элементы сервиса внедрить, а какие не имеет смысла).
6. «Зачем мне заморачиваться, чтобы задобрить пациента и убедить остаться на комплексное лечение?»
Равнодушие к пациенту это почти гарант, что к вам не вернутся. Значит, будет поток записей на первичный прием, при этом никто не остается на комплексное.
Соответственно, это будто бы работа впустую. Для врача — это путь к «выгоранию» и снижение дохода, а для потенциального пациента — долгий поиск «своей клиники».
Получается, всем на руку, если вы вложитесь в проведение первичной консультации. Главное, делать это не через «надо», а через «хочу». Вы ведь действительно желаете помочь человеку? Вылечить его боли и повлиять на уровень счастья в жизни? Вот. Это тот фокус внимания, который необходим.
Будьте приветливыми, позитивными, внимательными. В диалоге узнайте ценности человека. Не в лечении, а даже просто по жизни. Через это можно будет дополнительно подвести к важности лечения. Все индивидуально. Будьте врачом-другом. Откройтесь и вам откроются в ответ.
Причем все вышеописанное касается не только вас, но и всего персонала клиники. Потому что первое впечатление складывается из отношения к пациенту всех, с кем он общается. Перед приемом, во время и после.
В моем курсе «Искусство консультирования» в уроке 4 вы найдете подробную информацию о том, как каждый член команды должен общаться с пациентом, а в 5 как стоит вести себя именно лечащему врачу в коммуникации 1 на 1. Вы точно сможете узнавать глубинные и истинные потребности пациента, чтобы донести ценность и важность комплексного лечения.
7. «У меня консультация может быть 20 минут, а бывает и 2-х часов не хватает. Что делать?»
Наверняка, вы проводите консультации каждый день, и у вас есть план диалога. Мой совет: научитесь в моменте адаптировать скрипт под ситуацию пациента. Где-то требуется большее пояснение, где-то дополнительное обследование, в каких-то случаях, нужно пригласить еще одного врача и так далее.
После 10+ проведенных консультаций, вы найдете оптимальное время.
Например, когда я начинала практику, мой диалог был 40 минут и конверсия из первичной диагностики в продажу была 3 из 10 оставались на дальнейшее лечение.
Когда же я научилась видеть потребности потенциального клиента и в моменте понимать, что нужно делать конкретно в этот раз, конверсия улучшилась – 9/10 стали выбирать меня.
Самое главное, знать факторы, которые влияют на результативность консультации.
Как раз это мы и обсуждаем в 1 1 уроке моего курса «Эффективность консультации».
8. «Бывает, что ожидания пациента не оправдываются так быстро, как ему хотелось бы. Иногда доходит до конфликта. Как корректно урегулировать ситуацию?»
Самое главное, наблюдайте за своими эмоциями, не идите у них на поводу.
В речи пациента услышьте «боль» и подумайте, как вы ее можете решить. Расскажите об этом. Найдите пути решения.
Например, часто девушки знают, когда именно предстоит снимать брекеты и планируют свадьбу. Но иногда бывает, что дата снятия переносится в связи с непредвиденными процессами. Результат еще не готов.
Что в такой ситуации можно сделать? В начале «присоединиться», поддержать, сказав: «Я понимаю, вы расстроены. Я могу предложить вам… » и рассказываете, например, о керамических вставках.
Далее можно придумать еще варианты, в зависимости от финансовых возможностей и от уровня срочности снятия брекетов.
Лучший выход — проговорить ожидания. В этом помогает Искусственный Интеллект (программа Diagnocat). Благодаря нему мы моделируем результат после полной реабилитации, точный тайминг лечения. В таком случае редко бывают переносы посещения клиники.
Помните, врачи — не роботы, а значит не обязаны использовать протоколы и скрипты. Это основа и ориентир. Адаптируйте его под конкретную ситуацию. В первую очередь будьте искренним и внимательным человеком. Персонализированный подход превыше всего.
Как это сделать я рассказываю в уроке «Заключение Искусственного Интеллекта Diagnocat. Правильные комментарии врача». Там все про принципы работы с ИИ; презентация услуги как инновационной, которая есть не у всех; преимущества для клиента
9. «Я врач, а не продажник. Моя задача лечить людей, помогать им. Продажи это не мое»
Мир так устроен, что мы всегда продаем. Просто неосознанно.
Что такое продажа? Условно, это «подсвечивание» преимуществ для того, чтобы человек увидел выгоду и согласился на «что-либо». Это не ложь и не манипуляция, а предоставление информации под ситуацию.
Например, когда вы устраиваетесь на работу, то наверняка на собеседовании приходится презентовать свои компетенции, убеждать, что вы подходите лучше всего. Плюс, вы задумываетесь над внешним видом, манерой речи, доводами..
То же самое требуется и от стоматолога. У кого вы сами бы хотели лечиться? Кто приятен внешне и в общении; кто знает, как объяснить и аргументировать, верно? Потому что это дает уверенность «у меня все будет в порядке».
Это часть нашей профессии — дарить состояние безопасности.
Еще важно видеть, что происходит со здоровьем человека; по какой причине и какие есть решения. Пояснять через примеры в практике (кейсы), а также через простые метафоры. Ваша экспертность – главный гарант высоких продаж.
Получается, что с помощью soft skills (навыков коммуникации) вы и привлекаете, и удерживаете клиента.
Твердые навыки (hard skills) важны, но никак не помогают в коммуникации.
При этом именно общение как часть сервиса, сильно влияет на решение пациента о длительном лечении.
10. «Что делать, если пациент сильно боится? Я не знаю, что делать в такие моменты. Особенно, когда рядом его близкие»
Создайте максимальный комфорт для пациента и его родных. Будьте эмпатичны. Подарите уверенность, что все под контролем. Здесь важно уметь чувствовать перемены настроения, интонации, задавать вопросы. Знать, как расположить человека и вызвать доверие.
Здесь важно понимать ожидания каждого из присутствующих, успевать оказывать должное внимание. При этом компетентно выполнять свою работу.
Об этом у меня тоже есть отдельный урок, посвящено «ЛПР » (про убеждение лиц, принимающих решения). Рассказываю о том, как провести консультацию «на троих»; как вести диалог, если присутствуют родители, дети, супруги. Также в 6 уроке «Обследование», мы говорим про правильное проявление заботы и формирование доверия.
11. «Я не знаю, как наладить коммуникацию между врачами. Как настроить систему. Что сделать, чтобы все работало как единый организм?»
Для здоровья ротовой полости важно закрытие многих болей. Значит, пациент пойдет и к терапевту, и к ортодонту, и к хирургу, и так далее.
Из этого следствие – если не налажена коммуникация, то будут сложности. Пациенту придется пояснять все множество раз. Отсюда – состояние тревожности, а значит и уход в другую клинику.
Например, что произойдет если в рецепте поменять этапы местами, не соблюсти пропорции, одно заменить на другое и так далее? Ничего толкового не выйдет.
Так же и с процессом лечения пациента. Нельзя игнорировать какой-либо шаг тотальной реабилитации, а значит специалистам надо работать сообща. В идеале чтобы был регламент, по которому вы работаете. Таким образом, появится слаженность.
Об этом мы говорим в уроке про команду и важность взаимопонимания между ее участниками. Это поможет слышать и понимать друг друга с «полуслова».
Если вы возьмете во внимание все рекомендации, то в скорейшем времени увидите, как все налаживается!
При этом не забывайте, что «дьявол кроется в деталях», и ситуация каждого содержит множество индивидуальных факторов, а значит требует личного рассмотрения с моей экспертной стороны. Только так можно дать полную оценку и создать «дорожную карту» для наилучшего результата.
Поэтому я предлагаю и вам пройти мой курс «Искусство консультирования», чтобы разобраться во всех тонкостях общения с пациентами.
Этапов много и на каждом из них есть свои сложности: стиль ведения соцсетей, диалог по телефону, выявление потребностей, первичная консультация, процесс лечения, онлайн-связь в мессенджере по срочным запросам, перевод к другому врачу и т.д.
Кому точно надо пройти курс «Искусство консультирования»?
- тратить уйму времени на объяснение пациенту одного и того же
- доносить ценность комплексного лечения, а не частичного
- упускать пациентов из-за неуверенности в общении
- думать о само-презентации и делать все не так
- решать конфликтные ситуации с пациентами
- продавать с чувством стыда
- работать, но бояться переводить пациента на другого врача
- озвучивать стоимость и видеть негативную реакцию.
Вам подойдет программа, особенно если вы:
- Опытный врач и вы хотите легко продавать на высокий чек
- Молодой врач, который не чувствует уверенности в общении с пациентами
- Куратор лечения и вам важно помочь каждому пациенту.
Для вас я подготовила СИСТЕМУ из 15 практических занятий, многие я уже упоминала в статье по ходу разбора запросов коллег.
С помощью всей системы уроков мы точно выведем ваше умение грамотно общаться с пациентами и коллегами на самый высокий уровень.
Потому что если знаешь как, когда и что говорить; не делаешь лишних действий, то все станет благополучно складываться – первичные консультации – в полноценный курс лечения.
Поэтому не откладывайте в долгий ящик решение своих проблем.
Заполняйте анкету предзаписи, после которой вы узнаете всю программу курса и получите от меня приятные бонусы: