Ответить на хамство клиента, когда он не прав
В примере выше клиентка хамит: требует уволить сотрудника и поменять правила. Но ответное письмо не лучше. В нем две проблемы: расшаркивания и нарушение границ.
В ответе видно, что Виктория не согласна с клиенткой, но боится ее обидеть. Поэтому пишет много слов вежливости: «спасибо», «очень жаль», «к сожалению», «простите». Как будто списывает фразы из плохо переведенной книги о клиентском сервисе.
А потом нарушает границы: «приходите, чтобы научиться ценить» и «отучим подругу от кофе с корицей». Это всё замаскировано под вежливый тон, но это хамство. Никто не имеет права учить других жизни, даже если кажется, что другие живут неправильно. Если Лариса хочет кофе с маршмеллоу — это ее право. А наше право — отказать ей в обслуживании.
Главный секрет хорошего ответа на хамскую и неоправданную претензию — это уважение. Оно подразумевает не делать трех вещей:
- не хамить в ответ,
- не учить жизни,
- не нянчиться.
Не хамить в ответ.
Первая реакция на хамство — ответить таким же хамством и проучить негодяя. Это плохая идея, потому что так конфликт только разрастется. Вместо хамства лучше использовать спокойный, отстраненный тон:
Не учить жизни.
Пытаться перевоспитывать людей — неблагодарное дело. У всех своя жизнь, люди имеют право пить кофе так, как им нравится. Просто в нашей ситуации взгляды не совпали. Надо это принять:
Не нянчиться.
Расшаркивания не помогают сделать письмо вежливым. Поблагодарить клиента за то, что он поделился недовольством, — это нормально. А извинения и слова «нам жаль», когда это не так, — это ведь лицемерие. А лицемерие — это признак неуважения. Думаете, Лариса не почувствует, что мы с ней общаемся, как с ребенком?
Писать «к сожалению», если речь о ваших принципах или стандарте, тоже не стоит. «К сожалению, мы не делаем кофе с добавками» означает «мы не делаем, но нам самим жаль», а это неправда. Фраза «к сожалению» уместна только там, где действи- тельно есть сожаления.
Другое дело — если нам жаль, что клиент расстроился. Чисто по-человечески действительно нам жаль.
Главное, что надо понять, — клиент не всегда прав. И если он не прав, надо честно и без стыда это объяснить. Это и есть уважение: не пытаться понравиться всеми силами, а спокойно признать, что нам не по пути.
Теперь соберем всё вместе. Структура будет такой:
