Ответить на претензию клиента
Претензия от клиента - это хорошо. Для менеджера любая претензия - это возможность улучшить свой сервис, или качество услуг компании. Плохо, когда клиент уходит молча получив плохой сервис, как правило такой клиент больше никогда не прийдет к этому менеджеру и в компанию.
Разберем пример из жизни клининговой компании для наглядности. Из переписки нам становится понятно, что клиент заказывает первый раз услугу и у клинера это тоже первый раз. Здорово, что клиент об этом написал, а не молча ушел в другую компанию. У менеджера есть шанс все исправить и заполучить постоянного клиента.
Наша задача - ответить на претензию так, чтобы клиент не ушел в другую компанию. В переписке выше это вряд ли получилось. Ответ получился хамоватый, с позиции "сверху"(мы большие, а ты маленький), в ответе прослеживается снятие ответственности за качество услуги, и как бы предлагается смерится с этой ситуацией.
Как нужно:
1. Не оценивать чувства клиента.
2. Искренне извиниться
3. Не оправдываться
4. Предложить восстановить чувства справедливости клиента. Это значит, что не только компенсировать услугу, но и моральные потери, чтобы клиент почувствовал заботу о себе.
1. Не оценивать чувства клиента.
В письме клиент не обозначил свои чувства: "я в бешенстве", "вы меня расстроили", "вы испортили мне вечер". Маргарита(менеджер из письма) позволяет себе оценивать чувства клиента. Хуже того, она позволяет себе говорить неуместные фразы "НЕ ВОЛНУЙТЕСЬ". Нет ничего более раздражающего, чем фраза "не волнуйтесь", для большинства это фраза, как красная тряпка.
Если бы они общались по телефону и менеджер услышал бы настроение клиента у него была бы возможность отреагировать по человечески с пониманием.
Ни в коем случае не успокаивайте клиента в письме, или не говорите про его чувства:
Единственное, когда уместно задеть эту тему - это когда клиент сам озвучил свои чувства и менеджер в этот момент может только отнестись с пониманием и войти в положение: К. - Когда я пришел домой и увидел бардак, у меня упало настроение и желание обращаться к вам более.
М. - Понимаю ваши чувства.
Важно! В этой фразе нет оценки, а только понимание и забота о клиенте, как было с фразой из письма "понимаю ваше недовольства....это не так страшно"
Описание чувств человека - это опасная территория. Обычно достаточно войти в положение "я вас понимаю".
2. Извинения
Лучшее извинение — это решение проблемы, с ко- торой обратился клиент. Если проблема не решена, а письмо наполнено извинениями, оно вряд ли поможет. Поэтому само слово «извините» — скорее формальность, чем принципиальная необходимость. Но без нее никак, извиняться все-таки нужно.
Извиниться достаточно один раз, но искренне. Это не должна быть формальная канцелярская отписка:
Бывает, клиент обращается с претензией в одну компанию, а ви- новата на самом деле другая. Например, он оплатил мобильную связь с банковской карты, а платеж не прошел. Клиент жалуется оператору, а проблема у банка. С одной стороны, извиняться за чужие ошибки не хочется, а с другой — клиенту ведь всё равно, кто виноват.
Если в этой ситуации ответить с достаточной заботой, извинения необязательны. Представим, что клиент жалуется в чат с техподдержкой:
К. - Здравствуйте! Я оплатил связь картой такого-то банка 2 часа на- зад, а деньги не пришли. У меня номер заблокирован, что делать?
М. - Здравствуйте! Платежи через такой-то банк временно не прохо- дят из-за технических проблем. Я разблокировал номер и внес до- верительный платеж на ваш счет. Вы сможете пользоваться связью. Когда деньги придут, у вас будет положительный баланс.
Вот и всё: решили вопрос клиента, теперь извиняться необяза- тельно. Можно, но необязательно.
3. Без оправданий
В ответе на претензию обычно незачем объ- яснять, почему случилась проблема. Это не помогает ее решить, зато выглядит, как попытка оправдаться. Как будто то, почему произошла проблема, делает ее менее существенной. Вот как оправдывается Маргарита:
Это ответ из такой немного детской позиции «Мы не виноваты, мы хорошие». Но клиент не оценивает ни компанию, ни лично Маргариту. У него просто проблема. Ее нужно просто решить. Клиенту неважно, почему эта проблема возникла, поэтому оправдываться не нужно.
4. Предложить решение.
От письма клиент ждет решения про- блемы. Но мало просто вернуть всё как было — вернуть деньги или переназначить уборку. Нужно сделать так, чтобы клиент получил что-то сверху как компенсацию неудобства. Это для нас он оплатил уборку и не получил ее. А для него — оплатил уборку, не получил, еще и страдал. Что можно сделать:
Александр, я вернула деньги за эту уборку — они поступят вам на карту в течение 3—5 дней. Простите нас, пожалуйста, за этот случай. Нам очень жаль, что наш клинер вас подвел.
И у меня для вас предложение: в знак признательности мы хотим бесплатно сделать у вас полную уборку с нашей лучшей бригадой клинеров. Это займет 3 часа. Помимо стандартной уборки они вымоют окна и внутри холодильника, а еще отгладят постельное белье и постирают занавески. Скажите только, когда вам удобно.
Клиент может и отказаться: мол, ладно, ничего страшного, с кем не бывает. Но мы должны сделать шаг навстречу и предложить этот бонус.
Результат
