Руслан Мирсалихов из БКС: UX-тесты, которые пошли не по плану

История моего рассказа будет про то, что я «одинокий волк», потому что на этом проекте долгое время я был единственным дизайнером.
Меня зовут Руслан Мирсалихов, для тех кто меня не знал.

Теперь о проекте. Почему «мылом в глаз» или «в унитаз»? Это потому, что история про то, что я долго делал дизайн приложения.

Несколько раз мы его потестировали успешно, но потом была история про то, что пара релизиться. И перед релизом мы решили что надо все протестировать, чтобы потом мучительно больно не было. Вот и всё пошло не по плану.

В общем, я продуктовый дизайнер в БКС, сейчас я себя позиционирую как автор канала про дизайн продукта. У меня там около 600 чем-то подписчиков, и я развиваю свой личный бренд. На 27 ноября 886 подписчиков🔥

Как родилась идея сделать такой продукт в компании, в которой я работал?

Было принято решение развивать экосистему для детей. Все посмотрели, что у Сбербанка есть детское приложение, они там карточку выпускают, у Тинькофф давно было приложение Junior, потом они схлопнули все до одного приложения внутри самого банка, и поэтому было принято решение развивать детский сегмент, и поэтому мы набираем команду, которая будет делать продукт для взрослых и детей. Но т.к дети - это довольный сложный сегмент, которые грубо говоря, каждые 2 года меняется. Сегодня ребенок - он квадробер, завтра любитель аниме, ходит на какие то конфы, где девочки в юбочках, мальчики-трансформеры и т.д

И продукту тяжело угодить такой аудитории. Поэтому продукт больше позиционируется как для «родителей», но как бы для детей.

Суть продукта такая, что родитель скачивает себе приложение, добавляет туда ребёнка, а затем скачивает приложение на его устройство и учит его каким-то домашним делам. Для того чтобы автоматизировать какие-то свои рутинные процессы, или привить ребенку полезные привычки. Ставит ему задания, ребенок в своём приложении отмечает, что выполнил задание, и получает за это награду — у нас это были монетки. Ну мы внутри продукта поняли, что прямая денежная мотивация работает на детей первое время, но потом дети начинают клянчить деньги. К примеру, «А давай я тебе за 100 рублей одну тарелку помою». Так не пойдет...

Поэтому мы придумали не прямую мотивацию, это некоторая внутриигровая валюта, которая потом мб использована для того, чтобы на витрине, внутри приложения купить другую награду, которую родитель соизволит туда добавить.

К примеру, это может быть 30 минут игры на компьютере или в приставке, или возможность сходить в парк и купить там мороженое. Это, напоминаю, аудитория детей 7-9 лет. Дети в 10 лет уже теряют интерес, а тем, кто по младше и только пошёл в школу, это очень интересно.

Дальше я рассказываю, про то, что это у нас акт в 3 экрана. На самом деле экранов было намного больше, но основная функция нашего приложения — это постановка заданий родителями для ребёнка и список заданий, который видит ребёнок у себя в приложении. Соответственно, возможность эти задания отмечать как выполненные или не выполнять их, а потом порку от родителей получить. На самом деле порки там не было.

У нас вообще история с релизом очень долгая. Я на этом продукте проработал больше года. Примерно год я был единственным дизайнером. Поэтому на меня легло:
- и проектирование;
- отрисовка всех экранов;
- создание динамичных прототипов для того, чтобы все это показывать команде;
- ставить задачи в разработку;

Грубо говоря, чтобы все это передавать в разработку, там под капотом нужно еще куча экранов нарисовать. Поскольку у каждого экрана есть свои состояния: состояние ошибки; есть состояние, когда интернет отвалился; когда экран получает данные с сервера. Ну и, все что с этим связано. Ну, вы как бы не думайте что я год рисовал 3 экрана. На самом деле эти экраны, когда мы начинали, выглядели совсем по-другому. Я это потом покажу.

Как мы готовились к тестированию

Когда мы поняли, что нам нужно протестировать перед релизом наш UX, у нас уже под капотом было сделано несколько крупных функций. Одна из них - это как раз поставнока заданий. Но мы постановку заданий, еще на зачаточном этапе тестировали. И там все было хорошо.

Мы сделали редизайн «Списка заданий», потому что поняли, что немножко неправильно всё сделали. А неправильно сделали то, что родитель ставит задания ребенку, и эти задания показаны только за сегодня. Родитель ставит задание на четверг, а сегодня вторник. И родитель этого задания не видит, пока не настанет четверг. Поэтому мы сделали календарик, и поняли, что нам нужно это протестировать перед тем, как мы всё это раскатим.

Также был «Кошелёк», в котором ребёнок видит, сколько монет он заработал за задания. И родитель, соответственно, тоже это всё видит. Есть еще раздел «Награды», где родитель ставит награды ребенку за выполнение заданий.
Ну и соответсвенно, все воронки (вход, регистрация, отправка ребенку кода приглашения, либо добавление ребенка руками у родителя).

У нас еще внутренний прикол был. Когда я делал всю воронку от регистрации родителя до того как он поставит задание. Там была тема, что родитель, зарегистрировавшись, не может ничего делать в приложении, пока не зарегистрирует ребёнка. Ребёнка нужно было регистрировать на отдельном устройстве, ему надо было отправить код приглашения. Мы же все думали, «что все дети осознанные», и ребенок должен был этот код у себя применить. И тогда складывался мэтч, и родитель мог ставить задание ребенку. Вот, и история была такая, что я подумал: - «А что, если мы не будем делать вот эту связку, необходимость родителя отправлять ребенку код. И давайте создадим некий «внутренний аккаунт» на устройстве ребёнка. Куда ребенок будет заходить с устройства родителя, и отмечать задания, которые он сделал. Но потом пришел новый PO: - «Что это за ерунда такая! Давайте похороним ребенка»

У нас внутренний прикол был, что мы «похоронили локального ребенка». Так мы это называли. И тогда родился процесс добавления ребенка, ручками, но с использованием устройства ребенка.

Напоминаю, что мы хотели протестировать редизайн "Списка заданий", потому что там было очень много нового функционального. И мы ушли готовить бриф. Довольно долго работали над брифом. Было очень много созвонов.

Самые внимательные заметят, что у Сергея выключен микрофон, а я делаю вид, что слышу, как он играет на гитаре.

Мы написали кучу гипотез, которые хотим проверить на UX-тесте, их по-моему было 18. Потом мы поняли, что за один UX-тест все это не проверили бы, поэтому подсократили. Я написал сценарий теста, и думал «я такой молодец»... На этом момент к ко мне присоединился еще один дизайнер. Юля, которая мне помогала со всем этим. К этому я шел грубо говоря один.

Я написал сценарий теста, сделал динамический прототип. Сейчас на экране видны все переходы и то, как это всё было связано. Я понял, что просто показать экран «Заданий» нельзя. Нужно, чтобы человек, проходя UX-тест, погрузился в то, как это всё работает, чтобы он прошёл через весь процесс. Как будто бы через экран «Регистрации», через этап «Добавления ребенка в свою семейную группу», как мы это тогда называли. Ну и добавить несколько заданий. Три блока вертикальных. Как раз-таки, три прототипа сшитых между собой. Когда родитель, по нашему сценарию, мы ему говорим, что нужно делать, и он, как будто бы, это делает. Он добавляет три задания, а потом попадает на редизайн Списка этих заданий

Мы сделали красивый прототип. Рисовали всё на iOS. Мы же думали, что у нас родители все пользуются iOS. На самом деле — нет.

Вот отдали его в тест, и когда мы отправили, встретились и созвонились с респондентами. Респондентов у нас было шестеро. Это были пользователи родителей от 7 до 9 лет, пользователи Тинькофф Junior и СберKids. Это были люди, которые знали, примерно, плюс-минус, как это всё работает, как эта механика между собой взаимодействует.

Отправляем ему ссылку на этот прототип в зум. И что происходит? Он открывает это во внутреннем браузере, мы то это тестили в фигме, и у нас все было красиво, у нас сверху панельки прилипли, айосовские, снизу клавиатура, как в iOS. Мы такие: «Красиво».

И потом отдали это всё в тест, и оказалось, что это стало прям большой проблемой. С первым респондентом закончили, прошли весь путь, но поняли, что это нельзя брать в работу, потому что рабочая область на экранах, где у нас всплывала клавиатура, была прям узенькой. Пользователь очень сильно раздражался, когда проходил этот прототип. В общем, мы поняли, что с этим человеком, ну мы его не берём в расчёт, и нам надо подбирать нового респондента.

Мы за день это сделали. Пока искали нового респондента, избавились от этих панелек сверху, айосовских, и снизу. Всё, короче, поджали так, чтобы рабочую область увеличить, и пошли на следующую встречу с респондентом, и, короче, опять что-то пошло не так. Если в зале кто-нибудь предположит, что могло пойти не так на этом экране. Просто интересно.

На самом деле, там было много проблем. Я сейчас расскажу основную проблему, которая стала блокирующей. Пять из семи респондентов застряли на этом экране. Мы думали, что, всё, короче, релиза у нас не будет.

Расскажу вообще, почему это стало большой проблемой, потому что мы ждали, что нам люди начнут накидывать проблемы с тем функционалом, который мы не проверяли до этого. У нас было шесть проблем, из них ни одной критической. Т.е это, в принципе, можно было бы отдавать в разработку и пускать это в жизнь.

Но нам накидали вот сюда. Т.е для того, чтобы пользователь дошёл до экрана с заданиями, он должен был поставить задание и дальше уже с ребёнком взаимодействовать. Но этого не произошло.

Мы от UX-лаба получили 16 проблем, из них 7 критических. Это значило, что это вообще нельзя пускать в прод. Оно было в каком-то виде в проде, но мы были в закрытом бете. Но в прод, короче, не пошли.

Произошло, казалось бы, вроде бы экраны все проверили.

Вообще изначально, когда я делал это приложение, мы думали, что у нас будет MVP. Нужно сделать быстро. У нас тогда не было вообще никакой айдентики. У нас даже названия нашего приложения не было, не было маскота, не было логотипа — ничего.

Была только дизайн-система, ну вернее, как это, не дизайн-система, это был UI Kit. Потому что наши технические ребята сказали, что мы делаем на Flutterе, а вся компания работает, грубо говоря, не на Flutterе. Кодовой базы дизайн-системы не было, но был UI Kit. Короче, сказали: «Давай быстренько набросаем, как это может выглядеть».

Сделали такой экран, протестировали. Вроде никаких проблем нет, люди всё видят, всё понимают. Да, были там нюансы о том, что типа: «А что такое монеты?» или «Почему я не могу поставить задание через неделю?», «Почему только сегодня?»

Мы все это протестировали. Всё классно, всё замечательно, всё работает. Все довольны, кроме дизайнеров, потому что, всё скучно, тут никакой эмоции нет.
Решили добавить немножко эмоций. Мы предположили, что у пользователя, который попадёт на этот экран, будет проблема «белого листа». То есть, чтобы поставить первое задание, он должен придумать, что задание он должен ребёнку поставить.

Мы подумали, что мы бы за него, какое-то количество заданий придумали, чтобы снизить с него когнитивную нагрузку. Чтобы он мог сказать: «А, да, вот ребёнок не убирается у себя в комнате. Пусть уберётся» или «Пусть рыбок покормит» или «С собакой погуляет». Поняли, что у нас всё приложение, в принципе, красно-чёрное, и не очень красивок. Списочек с чекбоксами никого не доставляет.
Поэтому давайте добавим ещё иконок... Решили, покрасить кнопки повеселее, потому что красные кнопки — это как красная ткань для быка. Сделаем напоминания, чтобы наш «ребёночек» не пропускал сроки. Немного Джиры просочилось сюда. Придумали напоминание.

Это я не вижу проблем в интерфейсе, над которым работаю год.

Потому что сейчас, покликав назад, чтобы вы понимали, в чём была проблема. Когда мы сделали эту панель с иконками, она стала достаточно крупным ярким пятном, из-за которого пользователь перестал замечать поле ввода, которое было вверху. Вот и случилось. Пользователи попадали на этот экран, начинали тыкать на иконки, и ничего не происходило. Т.е иконочка выбирается, но поле не заполняется. Поле не видят. Как я предполагаю, поле попало в зону баннерной слепоты какой-то, потому что под ним яркое пятно.

Потом переработали. Мы сделали так, что Список заданий, который выпадает при нажатии на поле ввода, мы его перенесли до этого экрана. Т.е когда с главного экрана родитель нажимает «Добавить задание», мы сначала ему показываем список с яркими иконками, в котором поле ввода не так важно, чтобы он сразу понимал, что у него есть какой-то доступный выбор. К примеру, он выбирал там, «прочесть книгу» или «покормить питомца», и у него сразу заполнялся экран.

Т.е там мы сразу за него ставили количество монет, которые за это задание может ребёнок получить, ставили напоминалку, ставили ему время, например, каждый день, условно с 19 или до 21.

Потом ещё была возможность ставить повторяющиеся задания, потому что изначально этого не было, мы технически не знали, как это реализовать. Архитектура, вот это всё, что-то там не договорились. Но потом сделали, потому что до этого родителю надо было зайти, поставить задание, а ребёнок его выполнил. На следующий день надо было ещё одно задание ставить.

Вот, а потом мы сделали календарик, в котором можно было выбирать, что это задание, каждый день или по каким-то дням недели. Вот, собственно, в этом и была проблема — из-за того, что родители не могли заполнить этот экран. То есть без подсказки пользователи не могли дальше полноценно пользоваться этим продуктом.

Ну и я, короче, с замыленым глазом, который не видит вообще проблем в том, что сам сделал.

И из-за чего это всё произошло?

Потому что было давление в виде сроков. Мы изначально думали, что делаем MVP. Нам надо было это сделать, условно, за полгода, но сделали мы это не за полгода. А сделали за дольше. Поскольку сроки двигались, из-за того, что техническая часть не успевает. То у нас технические требования какие-то меняются. Еще PO поменялся. И когда PO поменялся, он такой: «Что-то у вас тут скучно, давайте всё сделаем веселее».

Вот, из-за того что была гонка со сроками, работа делалась практически без обратной связи в какой-то момент. Мы уже поверили в то, что сделали достаточно удобный продукт. Я поверил. И, в общем, выкидывал UX без проверки.

И тут, конечно, моя профдемормация сработала, потому что я стал забывать о том, что нужно всё тестировать. Потому что на интерфейс обычные пользователи смотрят не так, как мы смотрим на это, дизайнеры. Поскольку мы уже знаем, как там какие-то контролы работают и как пользователь взаимодействует с интерфейсом. Но пользователи на самом деле этого не знают. И из-за того что я привык к тому решению, которое я сделал, я, вот как раз таки, попал в проблему того, что у меня замылился глаз.

Ну и, соотвественно, не причина, а следствие этой утраты критичного взгляда. Я начал проталкивать решения, которые мне казались правильными.

Вот поэтому проверяйте решения чаще. Это, прям самое-самое главное, что я понял, работая над этим проектом.

Надо делать прототипы приближенными к реальности. Это отсылка к тому, что мы рисовали макеты под iPhone, а потом отдали это на тест ребятам с андроида. Там всё просто было плохо.

И не бойтесь ошибаться, , потому что, вот как написано: «Успех — это способность идти от одной неудачи к другой, не теряя энтузиазма». Так сказал Уинстон Черчиль когда-то. Я не проверял. Спасибо.

Источник