«За каждым доставленным сырком стоит исследователь: изучаем физический мир, чтобы делать доставку лучше»

Меня зовут Эля, я ведущий UX-исследователь в ecom.tech. Я занимаюсь изучением пользовательского опыта во внутренних продуктах. Сегодня я расскажу о важности исследований в физическом контексте пользователя, используя пример доставки творожного сырка.

Особенности внутренних продуктов
и пользователей:

Представьте себе путь, который проходит творожный сырок, чтобы оказаться у вас на столе за 15 минут. Как мы обычно представляем этот путь?

1. Даша заказывает сырки в приложении Самоката.

2. Курьер-партнер доставляет заказ.

3. Даша получает заказ.

Но на самом деле этот путь намного сложнее.

За каждым этапом стоят люди: водители, кладовщики, делопроизводители, грузчики, товароведы, сборщики, курьеры-партнеры. У каждого из них свои процессы, сервисы, приложения, которые помогают контролировать сырок на каждом шаге его пути к вам.

Именно эти продукты и люди, которые ими пользуются, являются объектом наших исследований. Наша цель - сделать их работу удобной и эффективной.

Почему исследования в физическом мире важны?

Когда мы изучаем, скажем, более известные продукты, например, Самокат, мы легко можем представить себя на месте пользователя, ведь мы сами им пользуемся. Но с внутренними продуктами все иначе.

Наши пользователи работают в разных местах и условиях. Их действия тесно связаны с физическим миром, поэтому в контекст пользователей внутренних продуктов нужно погружаться. А еще их фото и действия сопряжены с действиями в физическом мире, и контекст их очень сильный.

К примеру:

Кладовщик: У него свои устройства, приложения, сервисы на складе.
Курьер-партнер: Едет на велосипеде в разных погодных условиях, использует свое приложение.
Директор даркстора: Работает с мобильным приложением и веб-интерфейсом.
Делопроизводитель: Находится на складе, использует свои сервисы.
Водитель: За рулем решает задачи с помощью своего приложения.

В целом, есть интерфейсы, которыми пользуются наши пользователи, а есть физический мир, и наша задача провести между ними мостик, чтобы цифровой продукт помогал решать задачи, которые решают наши пользователи в физическом мире.

И для развития цифровых продуктов, нам нужны исследования.

Какие методы исследования мы применяем в контексте пользователя в физическом мире?

Говоря про этнографию, понятно что качественные наблюдения за физическим миром невозможны без присутствия в самом физическом мире.

А UX-тесты и интервью многие привыкли проводить удаленно, а мы их проводим в физическом мире, а именно в среде пользователя.

1. Этнография

Поможет узнать физический контекст пользователя, в котором он находится, т.е буквально условия, помещения, звуки и тд

Чем еще поможет этнография? Узнать как на самом деле устроен процесс. Что пользователи делают вне вашего интерфейса? Как они помогают себе в физической мире? Ну и еще узнать те вещи, о которых пользователи не хотят рассказывать или потому, что их сложно отрефлексировать. Ведь когда много действий, связанных с физическим миром, с какими то объектами, то весь фокус идет на физику, на мышечную память. И здесь как раз хорошо помогает наблюдение.

Ну а если этнографию не делать, то мы, соответственно, узнаем только кусочек процесса. И из за этого можно упустить важные детали.

Пример этнографии Это холод на складе. Холод на складе обусловлен условиями хранениями продуктов. Это буквально большой холодильник. Там поддерживается температура 5 градусов. Конечно такой контекст наносит некий отпечаток на то как пользователь взаимодействует с интерфейсом. И какой именно отпечаток, мы узнаем с помощью этнографии.

И в конце концов, вещи о которых респонденты не расскажут, тоже могут иметь влияние на интерфейсы.

1) Время года:

Наши курьеры-партнеры используют приложения по-разному в зависимости от времени года. Зимой, например, они стараются меньше пользоваться телефоном, чтобы не разрядить его на холоде.

2) Звуки:

В дарксторе и на складе шумно, поэтому курьеры-партнеры, сборщики и другие работники склада больше ориентируются на визуальные сигналы, чем на звуковые.

3) Освещенность:

Курьеры-партнеры зимой предпочитают включать темную тему в приложении, потому что рано темнеет, и светлая тема может сильно светить в глаза.

4) Устройство:

Этнография помогает понять, что устройства для работы у всех разные. Они могут быть в разном состоянии и по-разному реагировать на нажатие. Это влияет на то, каким должен быть интерфейс.

5) Многозадачность: Товароведы и директора в дарксторах – очень многозадачные роли. Им приходится решать множество задач одновременно, переключаться между интерфейсами, веб-интерфейсами, мобильными приложениями и выполнять физические действия. Все это влияет на то, как они используют приложения. И здесь нам опять помогает этнография, чтобы увидеть эти нюансы.

2. UX - тесты

Если мы смотрим только экраны в юзабилити-тестах, получается, что мы видим только кусочек пользовательского пути, а не целиком. Потому что в самом интерфейсе, без учета физических действий, может быть все прекрасно. Но стоит подключить физику, как начинаются проблемы. Поэтому полезно проводить юзабилити-тест в физическом контексте пользователя, чтобы увидеть полную картину и получить достоверные результаты.

Пример UX-теста в реальных условиях.

Это фотография с юзабилити-теста в реальных условиях. Директор даркстора принимает коробку. Ему необходимо отсканировать коробку и номер ячейки, куда он ее положит, с помощью сканера-кольца. Затем нужно сделать несколько действий в приложении. В приложении у нас всего пара экранов

В реальности директор одной рукой держит коробку, крутит ее (если она маленькая), или двумя руками (если она большая). Потом второй рукой сканирует ячейку, а третьей рукой что-то отмечает в приложении. В общем, вы поняли, к чему я клоню: с помощью юзабилити-теста в реальных условиях можно поймать барьеры, с которыми пользователь столкнется в реальном мире.

Другой пример UX-теста в условиях, близких к реальным

Бывает, что нет возможности протестировать в реальных условиях, чтобы не нарушать рабочие процессы. В таком случае мы моделируем условия, близкие к реальным. Так, чтобы у респондента была возможность повторить физические действия с предметами и нашим приложением. На этой фотографии, бутылки и коробки могут играть роль других товаров.

3. Интервью

Сбор информации о работе пользователя в контексте его рабочего места.

В первую очередь, вживую проще выстроить контакт с респондентом. Так больше видно невербальных сигналов, вы смотрите друг другу в глаза. Еще удобно проводить интервью на рабочем месте респондента. Их работа тесно связана с физическим миром, и они на нем сфокусированы. Находясь на рабочем месте, респондент может сразу показать, как он что-то делает.

Пример интервью

На этой картинке видно, что на рабочем месте висят подсказки, распечатки, чек-листы. Когда проводишь интервью с такими людьми, всегда интересно узнать, почему они их повесили, чего им не хватает, и почему процесс именно такой.

Итоги по методам

Мы эти методы очень часто комбинируем. Например, понаблюдали какой то процесс, а потом просим про него порефлексировать. Или наоборот, сначала порефлексировали, погрузились, а потом тестируем новый дизайн или новый интерфейс

Ограничения, которых не избежать

Но всегда есть какое то "НО", тут мы не можем его избежать. У таких исследований есть ограничения. Тут методы физические и ограничения физические. Эти ограничения важно учитывать когда вы готовите дизайн исследования

Я для себя делю эти ограничения на две группы:

1) Ограничения по выборке:

География: Самокат присутствует во многих городах России. Если в дизайн-исследовании есть сегментирование по географии, это нужно учитывать.

График респондентов: График респондентов может не совпадать с вашим. Поэтому, возможно, придется наблюдать за процессами, которые происходят в 7 утра или в 2 часа ночи. Также нужно учитывать занятость респондентов. Они не всегда могут прервать рабочие процессы, чтобы поучаствовать в исследовании. И это нормально, нужно быть готовым подождать.

2) Ограничения по трудозатратам:

Физические ограничения: Исследование в физическом контексте пользователя может быть физически тяжелым. Например, дорога туда и обратно может потребовать значительных физических усилий.

Временные ограничения: Такие методы исследования требуют много времени, в том числе на дорогу.

На самом деле эти факторы связаны между собой. Например, географические ограничения влияют на физические и временные затраты, а график респондентов – на временные ограничения.

Выводы и советы

Мы разобрали, как исследование пользователя в физическом контексте помогает улучшать продукты, какие ограничения при этом существуют, и поделились несколькими примерами из нашей практики.

Так кому же будет полезно исследовать физический контекст пользователя?

В принципе, всем будет полезно. У каждого продукта есть какой-то физический контекст, который может в большей или меньшей степени влиять на продукт.

Советы для тех кто планирует проводить исследования физического мира.

Ходите в поля, изучайте своих пользователей в UX среде. Вы удивитесь тому, что найдете.

Источник

Поделитесь в комментариях, какой подкаст вам понравился и вы бы хотели, чтобы его содержание было оформлено в статью?

Особенности внутренних продуктов и пользователей: