Что происходит после оформления онлайн-заказа?
Всем привет! Я Сергей Булатов, работаю продуктовым дизайнером в Детмир Тех. Я рассказываю, как мы оцифровываем физические процессы в физических магазинах Детский мир, Зоозавр, Ещё. Как мы создали функцию сборки онлайн-заказа в мобильном приложении для сотрудников магазинов и другие особенности Retail Tech.
Детмир Тех - это IT-компания, которая помимо всего прочего занимается разработкой и поддержкой цифровых продуктов. "Детский мир". (Продукты DM Group, как мы называем).
Вы могли сталкиваться с приложением "Десткий мир", с интернет-магазином "Зоозавр" в телефоне. "Зоозавр" - это магазин для животных. И "Еще" - это наш магазин низких цен.
Я 2 года работал в мобильном приложении "Детского мира" как продуктовый дизайнер, а потом перешёл в новый стартап, который тогда только начинался. Мы назвали его мобильное приложение для сотрудников магазинов.
О чем это вообще?
Дело в том, что вы, наверняка, подозреваете, что в физических магазинах очень много различных физических процессов, начиная с приёмки заказа и заканчивая консультацией покупателя.
У бизнеса стала задача частично перенести эти процессы на какую-то платформу внутри мобильного приложения каждого сотрудника. Соответственно, мы в нашем стартапе начали заниматься этим.
Один из таких процессов — это как раз процесс, который происходит после оформления вами онлайн-заказа. Те, кто покупал в "Детском мире" через приложение, знают, что у нас есть экран оформленного заказа (Success page). Если вы заказывали самовывозом из физического магазина, то вот здесь мы вам пишем, что самовывоз будет уже сегодня, например, после 6 вечера.
Затем вы получаете экранчик, что ваш заказ собран, и можете приходить с заказом в магазин.
А что происходит между этими двумя состояниями?
Сейчас я буду показывать, как она проходит.
Наша задача. Тогда два года назад заключалась в том, чтобы оцифровать этот процесс в мобильном приложении, которое пока ещё не существовало.
Гипотеза у бизнеса была такова, что когда мы перенесём процесс в мобильное приложение, это значительно сократит время на сборку заказа перед тем, как покупатель придёт в магазин.
Изучение процесса сборки интернет-заказа
Как мы подошли к разработке этой функции?
Сначала мы прочитали документацию. Мы, я имею в виду себя как продуктового дизайнера, моего проектного менеджера и UX-исследователя. В крупных компаниях бизнес-процессы задокументированы, грубо говоря, с точки зрения идеала они должны происходить в магазине. Мы это всё изучили.
И начали подготавливать физические исследования в магазинах.
Это для нас были интервью с нашими пользователями — а пользователи у нас — это сотрудники магазина и директора магазинов.
Мы сами готовились поехать в магазины, чтобы поработать там в роли рядовых сотрудников и повседневно собирать эти заказы в реальном времени.
В общем, так мы и сделали. Вот здесь я с бумажной распечаткой — это чек заказа, иду искать подгузники, которые нужно положить в этот чек. Оказалось, что не так просто их найти, потому что сложно их разобрать по картинке.
После всех этих исследований и поездок по магазинам мы быстро выяснили, что магазины у нас все очень разные. То есть, есть огромные "Детские миры" — трёхэтажные. Есть маленькие "Детские миры" — буквально в одну комнату. Есть магазин рядом с метро, у которого много людей и много заказов, покупателей.
Интересно, что у разных директоров по-разному устроена вообще манера управления персоналом, и процессы в магазине организованы по-разному.
Но мы смогли выявить костяк процесса сборки заказов, который одинаков для всех магазинов. О нём я сейчас расскажу.
Если вы забирали заказ когда-нибудь из Детского мира вы знаете, что у нас есть такие красные или черные полки с вашим заказом. Вы приезжаете и его забираете.
После этого процесса, как заказ закрыт, мы передаём его приложению покупателя. Им занимается другая команда. И покупатель получает уведомление о том, что может приходить за своим заказом.
Какие здесь основные проблемы нашлись?
Проблема 1: Открыть список заказов в SAP
Проблема в том, что у SAP довольно сложный интерфейс. SAP - это система работы с процессами в магазинах. Она установлена на одном компьютере в магазине, с которой работают сотрудники.
Интерфейс выглядит вот так, и не удобен. Это даже более легкий интерфейс. Старый был сложнее.
Но вы должны понимать, что сотрудники, работающие в магазинах - не айтишники. Они люди с разной компьютерной грамотностью, в разных регионах. И новые сотрудники, которые устраиваются на работу в магазин имеют определенный барьер входа в этот процесс. Потому что они боятся нажать на какие-то кнопки, бояться что-то сломать в процессе, опасаются ошибок и потерь. Здесь есть барьер. Мы еще теряем время на процессе, когда эти новые сотрудники отвлекают вопросами другой персонал магазина, более старших, чтобы им помогли.
Проблема 2: Распечатать бумажный список заказа
Казалось бы, в чем сложность. Здесь все просто, SAP терминал открывается, и на принтер выводится листочек. Какое то время проходит и мы печатаем заказ, который нам покупатель заказал.
Но когда у вас более 1200 магазинов в 3-х странах, постоянно возникают технические проблемы (сломанный принтер, оборванный провод, закончилась краска). Если сотрудники не могут сами решить проблемы, они должны оставить заявку в техподдержку. Ждать технику которая все это починит. Процесс встает. Мы здесь тоже теряем время.
Проблема 3: Найти товары в торговом в зале
Сейчас мы видим бумажный лист сборки заказа. Кто-то заказал себе кроссовки. И человек, сотрудник, идет по торговому залу ищет эти кроссовки.
Какая здесь основная проблема?
Бумажный лист содержит только одну черно-белую фотографию товара, что затрудняет поиск товара.
Когда вы видите вот такие соски на полках, они все разные. И они в черно-белой фотографии. Вам нужно быстро найти ту соску, которую заказали. Сотруднику приходится смотреть штрих-код на бумажной соске и сверять со штрих-кодом на бумажном листе. И уже класть ту, которую заказали. И здесь мы теряем много времени.
Работа с бумагой подразумевает, что сотрудник должен ручкой отмечать есть ли товар в наличии или нет. Чтобы потом вернуться в этот SAP терминал, и там галочки проставить.
Проблема 4: Стационарность терминала
Касаясь SAP терминала, проблема вообще в целом - в его стационарности. Т.е, когда сотрудник магазина с корзинкой получает на SAPe новый заказ, он идёт по торговому залу. А я напомню, они бывают очень большими, двухэтажными. Он собирает товары для этого заказа к себе в корзинку. И если где-то его отвлек покупатель, просит помочь найти какой-то размер или что-то подсказать, сотрудник должен возвращаться к SAPу, консультировать покупателя, затем возвращаться обратно к месту, где он остановился, и продолжать сборку. Это потеря времени.
Да, и здесь ещё есть два этапа финального процесса, но по таймингу про их проблемы не успею рассказать. Нам здесь хватит вот этих.
Как мы подошли к работе с интерфейсом?
Перед тем, как начали изучать и проектировать эту первую функцию, мы уже подготовили оболочку нашего нового приложения. В нём есть авторизация и профиль. Мы планировали наполнять его всем функционалом.
Первой функцией была сборка заказов, которая называется «реестр заказов».
Фактически, мы поняли, что сотруднику нужны три списка с которыми он работает:
- список заказов в магазине;
- список секторов; (чуть позже про них расскажу)
1. Начнем со списка заказов
В SAPe список заказов выглядит вот так.
И мы подумали: как его упростить? Вся ли эта информация нужна сотруднику, чтобы выбрать какой заказ ему брать в работу в приложении? Здесь например, дублируются магазины. Но мы понимаем, что сотрудник весь день и так работает в этом магазине Менжинского. Нужно ли ему это показывать? Возможно нет.
Но мы всё же провели количественное исследование. Через Анкетолог сделали анкету с вопросами, разослали на магазины, и 1802 человека приняли участие в опросах.
Это пользователи, это наши сотрудники. И мы поняли, как распределяется важность информации, которую нужно показывать, чтобы сотрудник взял заказ в работу. Т.е какой заказ ему хочется? Самое важное для них — это время, которое отводится на сборку заказа, его рассчитывает система. Мы понимаем, что если заказ большой, а осталось 5 минут до конца его сборки, его нужно срочно брать в работу.
В итоге, у нас вот так выглядит карточка одного заказа в магазине: здесь есть время, до которого нужно собрать заказ, и задача, которую нужно сделать с заказом.
Вот этот заказ собрать! Но есть заказы которые нужно разобрать, если их не выкупили.
И объем заказа, бывают очень маленькие заказы, бывают гигантские , где то там 50 товаров. И сотрудник, если у него начинается обед, понятно, что огромный заказ не будет брать в работу.
Вот так выглядит список заказов внутри магазина: вот сегодня. Там есть заказы на завтра.
Если мы проваливаемся в один какой-то заказ, мы видим список товаров внутри этого заказа. Там оранжевая полосочка — это время, оставшееся на сборку.
2. Список товаров в заказе
Вот полка, если выглядит вот так. Наша задача — помочь сотруднику сразу найти ту пюрешку или тот сок, который заказали. Они очень похожи.
И, из того же количественного опроса мы понимаем, то сотрудникам очень важно, когда они берут товар с полки, видеть фотографию этого товара. Много разной канцелярки, много разных игрушек, кукол в упаковке. Сотрудникам, естественно, нужна хорошая фотография и штрих-коды. Понятно, потому что они сравнивают штрих-код на товаре и на заказе.
В итоге, у нас получается вот такая карточка товара: здесь есть фотография, она цветная, и её можно увеличить; там целую галерею фотографий можно посмотреть. То есть сотрудники у нас как бы ориентируются с помощью фотографий. Ну и другая важная информация.
Вот так выглядит список товаров внутри одного заказа.
3. Список секторов
Это вот те красные ящички, куда сотрудники после сборки вашего товара кладут этот заказ. В Детском мире, вы наверно помните, выглядит вот так. Мы называем это сектором: сектор А, сектор B и т.д.
И вот сотрудник завершает сборку заказа, он ставит корзиночку. И вот эту бумажку он тоже прикладывает к этой корзиночке, потому что эта бумажка — тоже точка входа для покупателя. Он по ней находит свой заказ в этом секторе.
И, зная все это из исследований, мы понимаем, что мы хотим дать сотруднику список секторов в его приложении, чтобы он выбрал, например сектор B.
И когда он нажимает кнопку «Готово», мы перекидываем эту информацию о завершённом заказе уже в ваше приложение. В приложение покупателя, что ваш заказ положили в сектор B. И дальше юзерфлоу переходит на приложение покупателя, которым занимается, конечно, другая команда
И вот нам, продуктовым дизайнерам, здесь в фиджитале, ритейле, очень интересно, что мы должны ориентироваться во всех этих трех мирах:
1) Т.е вы должны знать, как устроена работа в физическом мире, вот с этими ящиками, секторами и т.д
2) Вы должны прокинуть это как-то в приложение, которое вы делаете. Да, опять же, мы здесь называем сектор, а не секция, там ещё как-то. Мы знаем эту коммуникацию тоже.
3) Вы, как дизайнер, например, внутреннего приложения, должны следить за тем, что происходит в других командах, например, в основной команде мобильного приложения, какие они внесли изменения, потому что некоторые изменения у них затрагивают и вас. И вот когда у вас крупная компания, всё это разные отделы — это как бы бывает непросто.
Вот, возвращаясь к началу нашего повествования, мы теперь знаем, что происходит при сборке.
Точнее говоря, при оформлении заказа: здесь происходит сборка заказа, теперь ещё и с помощью мобильного приложения.
И вот здесь коротко покажу наш юзер флоу. У нас получилось сделать его довольно простым и линейным. Ну конечно, всякие корнер-кейсы не показываю, потому что там по сложнее.
1. У нас есть список заказов на магазин.
2. Мы сначала проваливаемся в какой-то заказ, и получаем здесь предварительный просмотр товаров, которые там есть.
3. Если сотрудник хочет начать сборку, он нажимает на кнопнку "Начать сборку", и видит список товаров.
4. Дальше он проходит по торговому залу, собирает в корзиночку все товары в любой последовательности, нажимает здесь галочки.
5. И когда он подтвердил что он все нашел, он нажимает разместить заказ.
6. И тогда у него появляется этот список секторов. Он ставит ваш заказ в сектор B, нажимает готово и все.
7. Покупателю отправляется на его телефон уведомление что его заказ собран, можно приходить в магазин. А сотрудник соберет следующий заказ.
Результаты запуска
Здесь хотелось бы сказать, что у нас был успешный успех, но, как часто бывает в стартапах, у нас огромный бэклог задач, который нам сразу дал бизнес.
После этой первой функции мы досконально не успели проверить, как прошёл этот запуск. Но косвенно, кое какую информацию я смог найти.
Какие проблемы были сегодня заявлены?
Мы интерфейсом SAP не занимались, само собой, но постарались в приложении сделать более простой интерфейс.
И вот мы видим: спустя год, по этой статистике (слева — это сколько сотрудников работает в магазине), мы видим, что сотрудники, которые работают дольше года, то есть наши старенькие сотрудники, они собирают заказы через SAP терминал, через бумажный носитель, потому что так привыкли.
А новички уже пользуются мобильным приложением. Сейчас с мобильным приложением у нас работает 57% сотрудников, а 43% — по старинке.
2. Стационарность SAPa мы тоже разобрали.
Сотрудник теперь может проконсультировать покупателя в любом месте зала покупателя.
3. Проблему с техникой тоже решаем.
Потому что сотрудник может начать сборку заказа без принтера если он сломался.
Мы не можем от него отказаться, потому что он должен висеть у нас в ящиках, на корзинке. Но мы его доработали и сделали более читаемым, в общем улучшили. Там тоже отдельный кейс.
И наша главная гипотеза - ускорили ли мы сборку заказа? На самом деле сложно сказать, потому что мы не разрабатывали методологию как сравнить. С секундомером или как-то вот в физическом мире, сколько сотрудник тратит времени на сборку в физическом мире. Вот это пока не знаем. Мы только знаем сколько он собирает по времени в мобильном приложении.
Вопросы от зрителей
1) Вы подключились к API этого SAP?
Да, у нас есть отдельная команда, которая занимается бэкэндом этого SAPa. Есть команда, которая занимается бэкендом нашего приложения (внутреннего). Также у нас частично используется backend веб-сайта самого Детского мира. Мы получаем данные из разных источников.
2) То есть вы при тестировании дергаете эту API, и она возвращает данные?
Не только при тестировании, в целом при работе нашего приложения запрос проходит через SAP, через его API. Наличие товара в магазине наше приложение узнаёт, обращаясь к SAPу.
3) Удалось ли как-то всё-таки помочь сотрудникам собирать заказы быстрее, находить продукты? Может быть, вы использовали какие-нибудь там проверки через сканирование QR-кода, что продукт совпадает с базой из заказа и т.д?
У нас в планах сделать сканер, когда сотрудник может не по фотографии выбирать товар, а прямо идти по полке, сканировать штрих-коды, и соответственно проверять, есть ли совпадающий в его заказе. Это в будущем задача. Сейчас пока только визуально, но у нас есть система обратной связи по нашему приложению через разные каналы внутри компании, и мы получаем отзывы. Вот, то есть нас, допустим, благодарят. Просто когда ты приезжаешь в магазин, с кем-то разговариваешь, и просто присылают: «Спасибо за хорошие фотографии, за большие фотографии — это очень помогает».
Вот есть, наверное, статистика по открытию больших фотографий в мобильном приложении, как ею пользоваться сотрудниками, но я для этого кейса ее не собирал.
Но им точно стало удобнее, мы просто это слышим по отзывам. Например, одна из основных проблем, что товары на полках магазина стоят в коробках, упакованы, например, кукла. А в маркетплейсах на обложках вы видите товары в инфографике, еще как-то. И поскольку наше приложение затягивает к себе первую фотографию с сайта. Мы не показываем с начала сотруднику фото в коробке. Она ему была бы удобней. Для этого нужно провалиться в карточку, промотать галерею, но он хотя бы может найти фотографию в коробке, в отличие от бумажного листа.
4) А почему именно сотрудник должен ходить по торговому залу, где его постоянно кто-то может отвлечь?
Не проще ли, чтобы сотрудник уходил куда-нибудь в подсобное помещение, где товар просто, товар грамотно рассортирован по определенным там параметрам, сотрудник просто заходит и берёт этот товар из нужного ящика, и при этом ему не нужно сравнивать.
У нас основное, как бы устройство этого процесса в физических магазинах именно такое, что когда покупатель выбирает самовывоз из магазина своих товаров, сотрудник собирает с полок магазина. Это очень быстро. На складе работает чуть-чуть по-другому: там, во-первых, у нас нет, насколько я знаю, жёсткой сортировки по товарам, там лежат коробки и т.д. Когда на полочках заканчивается товар, есть специальные сотрудники, которые спускаются на склад и пополняют эти полки.
Вот, но наиболее удобное для сотрудников расположение товаров — именно на полках в зале.
В целом, если магазин средней крупности, сотрудники, которые давно работают, они примерно знают свои отделы, они знают, где что лежит, и они довольно быстро могут сориентироваться.
Но сейчас система, из-за того, что мы вот успеваем за час, собрать товары, это именно с полок магазина. Есть у нас доставка со складов, а это будет дольше. Ну, в общем, ответ на вопрос: просто так сейчас удобнее с полок, чем со склада.
5) А расскажите, пожалуйста, подробнее, как у вас было организовано обучение пользователей работе в новой системе?
Меня здесь интересуют два момента: это, ну, когда внедрялись, как сообщалось, что теперь есть новая система, в ней работает так-то, и второе — я сейчас вижу очень большой тренд во всех приложениях, в самой системе, интерактивное обучение как в играх?
Первое: мы не можем сейчас сделать внутри приложения всякие там сторисы и так далее, просто нам бизнес не приоритизирует пока эту задачу. Есть более важные по приоритезации функции, их очень много, которые нужно сделать, как процесс в магазине.
Во-первых, у нас есть система коммуникации из центрального офиса во все магазины. Каждый день там идут рассылки на магазины от департамента управления торговлей нашей, где в магазины высылаются различные инструкции, не связанные с приложением. Ну, там изменение какого-то физического процесса — мы встраиваем туда своё приложение, а за одно вот мы в приложении изменили то-то и то-то. Все директора обязаны с утра читать эту рассылку от департамента управления торговлей. Это первый канал.
Второй канал. Мы сделали лендинг на котором есть вся информация, где скачать приложения, какие функции у этого приложения, и т.д.
В-третьих, у нас в компании есть внутренняя информационная система, называется WIKI, где мы полностью описываем все функции с картинками, с юзерфлоу по этому мобильному приложению. Сотрудник, которому надо досконально разобраться, он может зайти.
Ещё одна из тем, которую мы пробовали — это видеоинструкция, где просто показано юзерфлоу на видео, голосом всё это озвучено. Пока одну сделали. Дальше она в разработке.
В целом, вопрос коммуникации он очень важный, его нужно прорабатывать. Потому что когда у нас появилось действительно много фич, мы видим, что сотрудники не про все из них знают. Вот, и они удивляются, когда мы про них рассказываем.