Что самое важное в извинениях
Руководитель компании склоняет голову: "Приношу свои извинения за доставленные неудобства". Знаменитость после скандала пишет в соцсетях: "Простите, что из-за меня вы чувствуете себя некомфортно".
В современной Японии со всех сторон слышны извинения. Но что такое действительно хорошие извинения?
"Методика извинений"
Вместе с писателем Мидзуно Кэия-сан 水野敬也 попробуем определить, существует ли какая- то "правильная" методика извинений.
Мидзуно-сан является известным автором, в т.ч. очень популярной книги самопомощи "Слон, исполняющий мечты" 「夢をかなえるゾウ」. Она написана с позиции не особо успешного человека, который ради достижения мечты смело приступает к заданиям от бога Ганеши.
Также автор писал о смерти, принятии себя, самооценке, отношениях в обществе и т.п.
И вот Мидзуно-сан рассказывает, что давно собирался исследовать тему извинений. Для начала команда писателя посетила Масудзава Рюта-сана 増沢隆太 (профессора университета Тохоку и консультанта по кадрам), где его попросили проанализировать неправильные извинения в бизнесе.
- цель должна быть в том, чтобы сдвинуть ситуацию с мертвой точки, а не отболтаться на публику.
- нельзя оправдываться, но и уклоняться от признания ошибки тоже недопустимо.
- важно уметь немного разозлиться, не бросаясь в извинения полностью.
При этом главная ошибка публичных извинений - неудержание эмоций под контролем, что может выглядеть как попытка избежать ответственности.
Кто-то может сказать: "Да это всё мой секретарь, это его ошибка, обязательно приму меры". Но кто ему поверит?
Разумеется, публичное лицо хочет выглядеть получше в глазах общественности, и поэтому извиняться ему ещё сложнее. Но это необходимо преодолеть для успеха бизнеса и общества в целом.
Мидзуно-сан признается, что до недавних пор применял так называемое агрессивное извинение. Оно позволяло не чувствовать себя слабым и смело выступать с контраргументами.
Один из показательных случаев:
Мидзуно-сан вызвал такси к гостинице к 11 часам. Сев в машину, он услышал от таксиста: "Ты вызывал к 11? Посмотри на часы, уже 11:04!".
Тогда он ответил: "Извините, что опоздал на 4 минуты, но и вы резко перешли на ты, так что тоже должны извиниться".
В итоге, настроение было испорчено у обоих.
Профессор Масудзава-сан смеётся:
- Это совершенно неверное поведение. Дело ведь не в том, чтобы просто заставить извиниться. А нужно именно разрешить ситуацию, и желательно с выгодой для обеих сторон. Конечно, случаи бывают разные, но нужно стремиться к идеальному решению.
- С другой стороны, что делать с подавленными чувствами? Например, если бы моя дочь работала в колл-центре компании, и кто-то постоянно названивал бы ей и жаловался, то она должна была бы каждый раз извиняться по полной программе, - сетует Мидзуно-сан. - Но если бы она разозлилась и бросила трубку, а затем уволилась - я испытал бы облегчение.
- Я хочу сказать, что заставляя кого-то извиняться, в современном обществе часто умаляют его достоинство, и кажется, что само преступление уже менее серьезно, чем требуемые извинения. Не хочу думать, что кто-то может быть раздавлен этим; нельзя пренебрегать собой, извиняясь.
Пресс-конференция для наглядности
Далее участники исследования сымитировали пресс-конференцию, где должен извиняться вымышленный чиновник, устроивший пьяную драку и арестованный за это. Роль играет сам писатель Мидзуно-сан.
Компании по антикризисному управлению регулярно помогают проводить подобные встречи, в 2023 году их было более 200.
Вопросы, которые задавали подставные журналисты для максимального воссоздания атмосферы:
- Говорите, что во время драки вы были не в себе. Неужели ранее вы и не подозревали о том, что пьяные могут совершать недостойные поступки?
- В своем блоге 11 лет назад вы писали, что алкоголь - это оружие, убивающее множество людей. Разве может такое писать человек, который напивается и бросается на людей, нанося им вред?
- Не лучше ли будет, если пресс-конференцию посвятят вашей отставке, а не извинениям?
Мидзуно-сан чувствовал, что даже в вымышленной роли ему нечего ответить на такие вопросы:
- Но я понял, что моя главная задача в такой ситуации - извиниться в первую очередь перед теми, кого я обидел, и узнать, готовы ли они простить меня.
А на вопрос, откуда почерпнуты такие жесткие вопросы, Масудзава-сан сказал:
- Это то, что сказала бы простая пожилая женщина у экрана телевизора. Это не попытка сделать подлость или причинить боль, но таковы потребности общества.
И эти же потребности создают давление, заставляя извиняться еще больше...
Стало понятно, что самое сложное в публичном извинении - справиться с гневом, который испытывают многочисленные наблюдатели. И если одним достаточно простого извинения, то другим нужно что-то невероятное. Но на пресс-конференции надо умудриться удовлетворить всех.
Мидзуно-сан: "Разве в извинении самое главное - не успокоить разгневанного человека?" А с другой стороны, как успокоить скорбящего, например?
Боль, гнев, скорбь
Для поиска ответа команда посетила Кария Минору-сана 假谷実 - в прошлом секретаря Ассоциации жертв преступлений. Его семьи тоже коснулась беда: они пострадали от деструктивной секты "Аум Синрикё" - отец семейства был похищен из дома, накачан лекарствами и убит членами движения.
- Конечно, лучше всего было бы вернуться в прошлое и всё изменить. Но если быть реалистами, возможно ли преступнику извиниться и получить прощение за такое серьезное преступление?
- Во-первых, - говорит Кария-сан, - извинения должны быть основаны на правде. Недостаточно простого "я сожалею", пострадавшие имеют право знать, как и что делалось в момент преступления, мотивацию и обстоятельства злодеяния и другие детали. Особенно последние минуты погибшего родного человека.
- То есть для вас правда важнее всего?
- Это было бы важно и для моего отца. Например, он любил греться в ванной, и я хочу знать, успел ли он искупаться в тот день. О чем он думал те трое суток, пока его не убили. Это настоящая пытка - представлять всё это без возможности узнать правду.
- Я понимаю ваше желание последний раз взглянуть на отца хотя бы таким образом... Действительно, скрытая правда заставляет хотеть узнать любые детали.
Но гнев - не единственная эмоция, которая требует извинений.
Главный вывод этого исследования
Мидзуно-сан сделал заключение, что целью извинения должна быть попытка увидеть любовь за гневом. Преступление лишило человека чего-то дорогого, кого-то любимого, здоровья, будущего... И поэтому он злится.
Но нет смысла просто успокаивать пострадавшего. Необходимо показать, что его боль понята, и именно за нее искренне просится прощение.
Бонус для любопытных: так выглядела пресс-конференция 3 июня 2023 года с извинениями от имени военачальника периода Сэнгоку - Акэти Мицухидэ. Это было довольно странное ТВ-мероприятие, в которое сложно поверить (мне это видится некоторым издевательством), но шоу есть шоу, такое устраивали для самых разных исторических личностей.
Кому интересно, оно называется 偉人たちの謝罪会見〜時代を超えてゴメンなさい. Видео данного эпизода тут.
Хотя надо отметить, что на серьезных пресс-конференциях люди действительно часто плачут и выглядят очень подавленными. Иногда доходит до вреда здоровью. Правда, есть и те, кто серьезное мероприятие превращают в балаган и повод для хайпа, но это уже другая история.