С чего начать создание отдела продаж в онлайн-школе

Успех в онлайн-бизнесе во многом зависит от правильного построения продаж, структуры и распределения функций между менеджерами внутри школы. Можно нанять удаленный отдел продаж, но мой опыт показывает, что в аутсорсинге крайне низкий уровень менеджеров, поэтому я склонен к обучению менеджеров под себя. Кроме того, это банально дешевле обходится, если вы способны построить эффективную систему обучения и контроля за мендежерами.

Итак, чем должны заниматься менеджеры в зависимости от типа клиента и что надо учесть в их мотивации.

Идеальной структуры отдела продаж не существует и его построение зависит от специфики вашей онлайн-школы. Ваша ниша, объем трафика, распределение функций между менеджерами и т.д. Все это влияет на построение системы работы ваших сотрудников.

В подчинении у одного руководителя отдела продаж (РОПа) (в некоторых школах, почему-то проджекта ставят ответственным за продажи, что не правильно) должно быть не более 6−7 человек. Это самое оптимальное количество подчиненных, которым он сможет качественно помогать, направлять, обучать. Если у вас их больше, ищите второго РОПа.

Также для наилучшего результата, если у вас большой поток лидов, я советую создать несколько отделов продаж. Конкуренция внутри школы стимулирует показывать лучшие результаты. Ровно такой же подход стоит применять и в работе с агенствами по трафику.

При построении отдела необходимо выделить основные принципы, которые помогут правильно организовать работу. Обязанности могут быть разделены:

1. По функциям менеджеров (hunter, closer, fermer)
2. По каналам трафика
3. По целевой аудитории
4. По видам продуктов / по темам курсов

Одним из самых важных акцентов в построении отдела продаж являются функциональные обязанности продавца.

Два типа построения системы работы менеджеров:

1. Универсальные солдаты
2. Менеджеры для каждого этапа

УНИВЕРСАЛЬНЫЕ СОЛДАТЫ

Такой подход часто встречается в маленьких школах, когда один менеджер держит на себе весь цикл продаж, начиная от переписки по заявки и заканчивая дожимом и повторными продажами.

Дополнительно этот сотрудник может еще заниматься рассылками, акциями, обзвоном перед вебинаром, выполнением личных поручений собственника онлайн-школы и т.д.

Основные плюсы и минусы такого подхода при построении отдела продаж.

Плюсы

Вам не нужно содержать несколько менеджеров. У вас есть самостоятельная штатная единица, которая замыкает на себе весь цикл продаж, и выполняет дополнительные функции.

Минусы

1. Структура основана на личности. Если такой сотрудник уйдет, то может временно парализовать все продажи и работу школы.
2. Перегруз от работы. Например, снижение качества звонков по "холодным" лидам, или слив повторных продаж по "теплым" клиентам.
3. Чем меньше менеджер занимается своими непосредственными обязанностями по продажам, тем меньше он сможет продать.

Намного эффективнее подобрать сотрудников для трех направлений. Этот подход хорошо работает как в маленьких, так и в больших школах.

1. Общение и закрытие "холодных" подписчиков, когда лид только пришел в воронку и пока не сильно знаком с вашим продуктом, спикером и онлайн-школой (hunter). Например, если у вас продажи идут через переписки, то такой менеджер ведет переписку с теми, кто только зашел в воронку и завис на каком-то этапе (допустим, получил предложение и замолчал).
2. Закрытие заявок (closer) - прозвон (или переписка) и дожим тех, кто оставил заявки на курс (например, после вебинара). Повторные звонки по таким заявкам, если они тянут с оплатой выставленных счетов.
   
   Если у вас не сильно большой поток заявок, эти два типа могут совмещаться в одном менеджере. Либо, у вас может отствутствовать первый тип менеджеров, потому что вы продаете после вебинара. И тогда, вам сразу нужен closer. Но, в любом случае не рекомендую совмещать с 3 типом менджеров.
3. Поддержание отношений с текущей базой клиентов (fermer). Это повторные продажи, общение с действующими клиентами школы.

Основные плюсы и минусы такого подхода при построении отдела:

Плюсы

1. Каждый этап продаж выполняется в разы быстрее и качественнее. Потому что, на этих этапах есть разные сомнения и возражения к покупке. И чем круче менеджер знает конкретно свой этап, тем проще ему работать и закрывать (переводить) потенциальных клиентов на следующий этап.
2. Менеджеры легко и быстро взаимозаменяются.
3. Риск остановки всего процесса продаж меньше. Ушел допустим менеджер по "холодным" подписчикам, временно остановили трафик и сосредоточились на повторных продажах по базе.

Минусы

1. Возможна небольшая текучка кадров из-за постоянного поиска лучших кадров

При построении отдела продаж, ориентированном на функциональные обязанности менеджеров, необходимо выделить 3 основных типа.

Заработная плата менеджеров тоже будет зависеть от его типа и функций.

1. HUNTER

Hunter (хантер) — это менеджер, основная задача которого квалифиция и обработка новых лидов. Они работают с "холодным" трафиком.

Для этих задач подойдут даже сотрудники без опыта. Конечно, придется провести небольшое обучение и убедиться, что эти сотрудники умеют продавать по скриптам.

Оплата труда хантеров не самая высокая, так как он занят рутиной. Его, как правило, просто заменить. Но для этой категории менеджеров нужно установить мягкую часть оклада, которая зависит от их эффективности. Плюс стимулировать бонусами.

2. CLOSER

После того, как получаем заявки на работу (курс), в работу вступает клозер.

Closer (клозер) — делает основные продажи в компании. Именно они превращают потенциальных клиентов в реальных, увеличивают средний чек и размер выручки.

Клозеры взаимодействуют с лидами, которые уже посмотрели ваши материалы, вебинар или прошли автоворонку. На этой позиции нужны более грамотные спецы, поскольку это более сложный этап продаж. Здесь часто идет плотное общение с клиентом и банальное чтение скрипта не всегда помогает. Менеджер должен хорошо знать продукт, как работает школа и т.д., чтобы мог сориентироваться в беседе.

Их система оплаты должна строиться из min оклада и бонусов. Такой подход стимулирует клозеров продавать больше.

При этом бонус должен быть ограничен определенной цифрой или процентным соотношением. Не стоит приучать клозеров к доходам, которые в разы превышают средний уровень по рынку.

3. FERMER

Fermer (фермер) — это категория менеджеров, которые обслуживают текущих клиентов школы. Их основная задача — повышать лояльности клиентской базы, стимулировать повторные продажи, увеличивать жизненный цикл клиента за счет up-sale (доп продажи) и cross-sale (продают другой вид продукта, например, после покупки курса - участие в выездном мастер-майнде).

Заработная плата фермеров, который сопровождает покупателя после первой покупки, должна складываться в основном из оклада. Потому что, эта работа предполагает работу с уже лояльными, купившими ваши продукты клиентами.

Построение бонусной системы мотивации фермеров должно опираться на результаты доппродаж и средний чек.

Такой подход делает каждого сотрудника взаимозаменяемым. Намного проще найти специалиста на конкретный отрезок работы.

Бонусы — переменная часть заработка, которая напрямую зависит от выполнения плана. Поэтому система мотивации должна учитывать, как сотрудники справляются с поставленными целями. Речь о том, что между выполнившими, недовыполнившими и невыполнившими план должны существовать «большие пороги».

Разберем на примере. Если сотрудник:

• сделал меньше 80% плана – остался без бонуса
• сделал от 80% до 100% плана – получил условно 50% от оклада
• вышел за 100% плана – получил 100% от оклада (то есть в 2 раза больше, чем менеджеры из пункта 2)
• перешагнул 120-130% плана – получил 200% от оклада (то есть в 2 раза больше, чем менеджеры из пункта 3)

Пример демонстрирует 100-процентную разницу в бонусной части между заработками «середнячков» и «ударников».

Привет, давай познакомимся поближе!

Я - Давид Гвана. С 2017 в продюсировании курсов, запустил больше 50 проектов, вырастил пару десятков миллионеров...

Соорганизовал несколько конференций, где выступали разные топчики инфобиза (включая Тимура Кадырова, Алексея Давыдова, Николая Волосянкова и др.)

Также за последнее время выступал приглашенным спикером в MegaCampus, Сколково, Обществе Знания, в Торгово-промышленной палате РФ, РБК и других площадках...

Если пока не готовы и хотите лучше со мной познакомиться, посмотреть другие материалы и примеры результатов наставляемых, то подписывайтесь на мой Telegram-канал, там много материалов по продажам на большие чеки!