Вопросы при общении с клиентами
Вопросы бывают шести типов:закрытые вопросы,открытые вопросы,альтернативные вопросы,вопросы вовлечения(мечты вслух),уточняющие вопросы,контрольные вопросы.
Закрытые вопросы-это вопросы, на которые мы ожидаем получить только 2 варианта ответов - либо «ДА», либо «НЕТ».
Цель таких вопросов: получить согласие,получить подтверждение договоренностей или предположений,зафиксировать что-либо,завершить разговор.
Примеры закрытых вопросов:
-«Вас устраивает наше предложение?»
-«Вы ознакомились с нашим ассортиментом?»
-«Мы договорились по первому пункту?»
-«Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?»
-«Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?»
-«Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?»
-«Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?»
-«Вы не будете возражать, если …?»
Какие могут быть ошибки?
-Задавать только закрытые вопросы
-Задавать закрытые вопросы в начале продажи
-Задавать закрытые вопросы, на которые можно получить не нужное «Нет».
-Задавать несколько закрытых вопросов подряд (похоже на допрос)
У закрытого вопроса есть подтип-хвостатый вопрос
Хвостатый вопрос-это закрытый вопрос, но на который мы ожидаем получить ответ только «ДА».
Как задать такой вопрос?
Это любое ваше утверждение, с которым клиент обязан согласиться. В конце утверждения ставится специальная конструкция — "хвост" и знак вопроса.
Примеры "хвостов":не так ли? согласны? да? верно? и т.д.
Примеры хвостатых вопросов:
-"Это в 2 раза больше, не так ли?"
-"Все люди хотят обеспечить себе стабильный, согласны?"
-"Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?"
Какие могут быть ошибки?
Не правильно:«Это ведь здорово, не правда ли?»
Правильно: «Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»
Правило применения хвостатых вопросов:
Рекомендуем избегать этих вопросов в продажах, потому что они воспринимаются многими клиентами как манипуляция и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ». Поэтому,чтобы не такого случилось нужно соблюдать одно правило. Ваше утверждение не должно быть спорным . Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или то, с чем могут согласиться большинство ваших потенциальных клиентов.
Открытые вопросы - это вопросы на которые мы ожидаем получить максимально развернутый и полный ответ по заданной вопросом теме.
Цель таких вопросов: разговорить клиента,получить общую информацию,понять, что стоит за утверждениями клиента.
Как задать такой вопрос?
Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые ставятся в начале предложения:где? что? когда? в связи с чем? и т.д.
Примеры таких вопросов:
-«Что для вас важно при покупке?»
-«Подскажите, какие требования вы предъявляете?»
-«В чем актуальность обучения …?»
-«Что для Вас важно при выборе продукта\услуги?»
-«Как бы Вам хотелось…?»
-«Как бы Вы подбирали себе такой продукт?»
-«Расскажите, пожалуйста, поподробнее …»
-«Уточните, пожалуйста …»
-«Уточните, пожалуйста …»
-«Как вы относитесь к следующему...?»
-«Что вы планируете предпринять, если...?»
Какие могут быть ошибки?
-Задавать открытые вопросы в конце беседы.
-Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.
Альтернативные вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить ответ в виде выбора клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе.
Придумайте 2 или более альтернативы и задайте вопрос, который подразумевает выбор между этими альтернативами, используя союз “или”.
Примеры таких вопросов:
-«Для вас удобна доставка в утреннее или вечернее время?»
-«Вы выбираете продукт для долговременного или непродолжительного использования?»
-"На нашем курсе вы хотите занять место в vip тарифе или в стандартном?"
-"Вам будет удобно, если мы назначим встречу в среду или в пятницу?»
Какие могут быть ошибки?
Включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что нам не выгодно.
Вопросы вовлечения(мечты вслух)-это любой позитивный вопрос, который клиент задал бы себе сам после покупки.
Цель таких вопросов:незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта.
Примеры таких вопросов:
-«Наверное, Ваши дети тоже будут пользоваться компьютером?»
-"Наверное,было бы полезно записаться на менторство?"
-«Наверное, было бы интересно побывать на этом спектакле?»
Уточняющие вопросы - как правило, предполагают ответ «да» или «нет», однако часто на них дают развернутый ответ, который позволяет получить дополнительную информацию о клиенте, в том числе и о его истинных потребностях.
Уточняющие вопросы включают в свой состав слова:
-«Правильно ли я понимаю, что…»
-«Почему?» — один из лучших уточняющих вопросов
-«То есть, вы говорите, что….»
-«Если я вас правильно понял, то…»
-«Я могу ошибаться, но, по-моему, вы сказали….»
-«Вы хотите сказать…»
-«Вы имеете в виду, что …»
Контрольные вопросы-это вопросы,позволяющие проверить готовность заключить сделку.
Примеры таких вопросов:
-«Как Вам это понравилось?»
-«Что вы об этом думаете?»
-«Что вы об этом думаете?»
-«Заинтересовало ли вас мое предложение?»
-«Согласны ли вы провести пробный созвон на этой неделе?»
Ну что,теперь у вас есть вся необходимая информация по вопросам,которые помогут закрыть сделку с клиентом.