Как комуницировать с клиентом,когда он уже есть?

Чтобы сотрудник компании проводил эффективные коммуникации с клиентами, необходимо постоянно оттачивать навыки общения. Какие навыки позволяют успешно реализовать такую цель?

Навыки для успешной коммуникации с клиентами:

1.Терпение, только терпение. Излишняя спешка при общении с клиентами может стать большой ошибкой. Лучше потратить больше времени для того, чтобы понять все проблемы клиента и решить их, чем быстро отработать по плану и не получить должного эффекта.

2.Внимание и внимательность. Клиента необходимо терпеливо и внимательно выслушать, показав, насколько важна каждая его проблема, и мягко устранить возникшие трудности.

3.Ловить волну клиента. Эмоции – важная часть общения, которую нельзя игнорировать. Даже если общение происходит по телефону, необходимо улавливать все нотки голоса, чтобы понять состояние клиента и постараться повлиять на его настроение.

4.Умение сохранять спокойствие и находить выход из стрессовых ситуаций. Подобные ситуации лучше продумать до начала общения и приготовить возможные варианты выхода из них. Такая стратегия успокоит клиента и не позволит ему повышать тон.

Каналы коммуникаций с клиентом:

Общая тенденция движется к тому, что каждый клиент сам выбирает удобный способ общения, но все чаще использует для этого интернет.

1. Личная встреча. Довольно эффективный канал для общения с клиентами.Вы можете установить зрительный контакт,обсудить все цели и задачи в режиме лайф-общения,при желании поближе познакомиться со своим клиентом.

2. Телефон. Телефонные звонки – это еще один популярный способ коммуникации с клиентами.

Общение по телефону включает множество нюансов и психологических аспектов. Важно оставаться вежливым в любой ситуации, не перегружать информацией, осведомиться о наличии свободного времени и не ставить собеседника в неловкое положение, помогать в случае, если клиент растерялся.

3. Общение онлайн.

Подобное общение имеет несколько видов:

-переписка в соц.сетях

-созвон

-переписка в e-mail

Какие бывают позиции в общении с клиентами?

1.Доброжелательная позиция

Тут,думаю,всё понятно.Общаемся с клиентом спокойно,вежливо,показывая свои хорошие намерения.

2.Партнёрская позиция

Позиция,в которой вы и ваш клиент являетесь партнёрами.Вы вместе обдумываете,строите планы и цели,касательно сферы вашей работы,вместе принимаете решения и всё в таком духе.

3.Позиция подчинения

Позиция,в которой вы не принимаете решений,а просто подчиняетесь своему клиенту,то есть выполняете все его "приказы".

4.Нейтральная позиция

Позиция,в которой вы и ваш клиент не являетесь партнёрами,но вы так же имеете "свободу выбора",а не подчиняетесь клиенту.

8 правил общения с клиентами:

1.Слушать, не перебивая. Это самый сложный навык эффективного общения и одновременно самое главное его правило. Казалось бы, нет ничего проще, но попробуйте промолчать, если вам в течение нескольких минут сообщают давно известные вещи. Приходится прилагать серьезные усилия, чтобы дать человеку спокойно договорить.

2.Вникать. Под слушанием я подразумеваю не только ваше молчание, когда говорит кто-то другой, но и ваши усилия, направленные на понимание смысла сказанного. Такое поведение означает, что вы признаете партнера равноправной стороной в разговоре.

3.Не возвышаться за счет собеседников. Самоутверждение во время переговоров ожидаемо и нормально. Однако никогда не делайте этого за счет собеседников. Не следует демонстрировать человеку, что вы лучше его, правильнее показать, что вы такой же. Избегайте сравнения знаний и достижений в областях, не относящихся впрямую к предмету разговора. Например, если собеседник ошибся в цитате, не нужно его поправлять.

4.Вежливость.Тут,думаю,всё понятно.

5.Сохраняй дружелюбие, что бы ни случилось.Сохраняйте самообладание даже, если человек на том конце всемирной сети пытается вывести вас на эмоции. Старайтесь никогда не отвечать хамством на хамство и грубостью на грубость. Будьте вежливы всегда.

6.Скорость.Довольно противоречивое правило,но всё же лучше стараться отвечать на сообщения клиента,как можно быстрее.

7.Понятность речи.На самом деле,в большинстве случаев,вам только кажется,что все знают всё о вашей нише,но это не так.Поэтому старайтесь объяснять свои действия максимально подробно и понятно.

8.Умение признавать свои ошибки.Промахи бывают у всех. Никто из нас не робот. Если вы сорвали сроки или нечаянно ошиблись с заказом, не стоит винить в этом болезнь, шумного соседа или детей. Признайте вину и обязательно загладьте ее перед клиентом.

Лайфхаки для общения с клиентами:

-Не стоит фамильярничать — это неуважительно и может обидеть клиента.

-Не говорите шаблонными фразами — они настолько всем надоели, что уже воспринимаются как отсутствие заботы о клиенте и сильно раздражают, особенно в конфликтных ситуациях.

-Попытайтесь понять клиента — даже если вам кажется, что он не прав; возможно, вы не знаете всей ситуации.

-Помогайте.

-Не навязывайтесь.

Итак,теперь у вас есть вся необходимая информация для общения с клиентами.