Психология продаж:способы воздействия на клиента
Психология продаж — это наука, существующая между торговлей и психологией и в то же время связывающая эти две отрасли. Она появилась в связи с ростом конкуренции и разнообразия рынка. Методы, используемые в психологии продаж, связаны как с товаром, его презентацией и рекламой, так и с восприятием его свойств покупателями, изучением потребностей аудитории.
Психология продаж основана на манипуляции внутренними потребностями личности. Например, приобретая брендовую одежду, человек показывает свой высокий статус. Причем это происходит на подсознательном уровне с помощью использования звуков, цветов, запахов и т. д.
Бесспорно, на успех в продажах влияет множество различных моментов. Каждый может рассказать о своих собственных фишках, которые помогают ему продавать. Но также есть и общие правила продаж, которые будут действовать в любых условиях.
Всегда оставляйте человеку, потенциальному покупателю, возможность говорить больше, чем вы. Это отличный способ узнать о его истинных потребностях и желаниях. Если же, наоборот, менеджер по продажам не соблюдает этот психологический прием, забирает инициативу себе и не дает человеку высказаться, тем самым он обрекает данную сделку на провал. Каждый из нас больше любит ощущать индивидуальный подход, а не быть потенциальной жертвой или безликим кошельком, которого хотят развести на покупку.
В то время, когда клиент отвечает на задаваемые вопросы, вы получаете бесценную возможность узнать о его потребностях и впоследствии управлять его выбором. Когда клиент занят разговором, то в это время вы обдумываете следующий шаг и предложение, которое может стать для него интересным. А если говорить будете только вы сами, то в это время потенциальный покупатель придумает массу различных отговорок, чтобы уйти без покупки.
Вам стоит задавать клиенту уточняющие вопросы до тех пор, пока не выясните суть проблемы, которую он легко сможет решить с помощью предлагаемого вами товара. Не забивайте голову клиента ненужной информацией и не рассказывайте ему обо всех товарах и услугах без исключения. Клиенты желают найти решение своей проблемы за оптимальные деньги и при этом сэкономить свое личное время. Это еще одно правило, используемое в психологии продаж.
Перед началом общения вам следует подготовиться: держите в голове примерный план разговора, фразы приветствия и установления первоначального контакта, вопросы, с помощью которых будете выяснять проблему клиента, описание товара в выигрышном свете и конечный результат. Старайтесь избегать шаблонных выражений, так как клиент сразу это услышит и вряд ли захочет у вас что-то приобрести.
Для того чтобы получить расположение со стороны клиента, используйте в своей речи фразы, повышающие его значимость и статус, так как в современных реалиях многие люди ощущают себя недооцененными.
Безусловно, вы должны знать о товаре абсолютно все, чтобы в случае необходимости дать о нем исчерпывающий ответ.
Всегда проявляйте искренность и заинтересованность в общении с клиентом. Ни в коем случае не ставьте цель продать товар, а старайтесь оказать человеку помощь в решении его проблемы с помощью вашего продукта. Будьте максимально тактичны и вежливы в общении. Даже если сейчас клиент ничего не купит, процент вероятности того, что он вернется к вам или посоветует вашу услугу своим друзьям, достаточно высок.
5 основ психологии продаж, с которых всё начинается
- Доверие — основа любых отношений. Доверие всегда было и остается самым важным и ценным в отношениях. Достичь этого вы сможете, лишь применяя правильный подход. Сделать это не так просто, как порой кажется. Это, наверное, один из самых сложных аспектов психологии продаж. При общении с покупателем используйте не только свой острый ум, но и сердце. Дайте ему понять, что для вас важно удовлетворить его истинные желания и решить его проблемы. Только после этого клиент откроется вам и начнет доверять и прислушиваться к вашему мнению. Не переходите сразу непосредственно к сделке. Для начала создайте дружественную, располагающую атмосферу. Продемонстрируйте ему неподдельное внимание к его вопросу. Тогда он будет максимально расслаблен и готов выслушать вас.
- Знание людей. Чем лучше вы разбираетесь в психологии человека, тем проще вам будет определить категорию клиента и подстроиться под него. Не забывайте, что каждый из нас уникален и неповторим со своими индивидуальными особенностями, и все равно не удастся поделить всех людей на несколько категорий, хотя это значительно облегчило бы задачу всех продавцов.Ученые-психологи доказали факт, что каждый человек в общении начинает проявлять именно те качества, которые ему приписывает собеседник. Именно этот нюанс и поможет вам как продавцу. Старайтесь изначально настроить себя на то, что все люди обладают большой искренностью, позитивом, доброжелательностью. Также сами не забывайте проявлять те же качества по отношению к клиенту. Всегда стремитесь быть оптимистом.
- Убеждение более эффективно, чем уговоры. Для того чтобы убедить клиента совершить покупку, зачастую требуется достаточное количество времени. Но оно того стоит. Это означает, что менеджер по продажам своими вескими аргументами убедил клиента и тот полностью ему доверился.Непрерывно развивайте навык убеждения. Это будет вашей отличной инвестицией в себя. Никогда не уговаривайте клиента и уж тем более не давите на него и не лгите. Обман рано или поздно все равно раскроется, и вы заплатите дорогую цену — потеряете доверие этого человека навсегда. Таков один из законов психологии продаж.В общении с покупателем используйте такую хитрость: слушая его речь, ставьте себя на его место. Это поможет вам понять истинные желания клиента. Впоследствии в разговоре с ним вы можете применять его же собственные слова и фразы в качестве веских аргументов. Учитесь слушать.
- Умение вести деловой разговор.Навык ведения деловой беседы относится к профессиональным, но не стоит недооценивать его психологическое воздействие на людей. В переговорах, так же как и в развитии растений, выделяют схожие фазы: посев семян — формирование доверительных отношений, рост — работа с возражениями и убеждение клиента, сбор урожая — заключение сделки.Навык ведения деловой беседы относится к профессиональным, но не стоит недооценивать его психологическое воздействие на людей. В переговорах, так же как и в развитии растений, выделяют схожие фазы: посев семян — формирование доверительных отношений, рост — работа с возражениями и убеждение клиента, сбор урожая — заключение сделки.
- Личная притягательность.Невербальное влияние на человека давно доказано в психологии продаж. То есть убедить потенциального клиента менеджер может не только словами, но и своим внешним видом, тембром голоса, жестами, мимикой. Все это влияет на подсознание.
10 эффективных методов влияния на покупателя в психологии продаж:
Метод № 1. Интрига — повод начать разговор
Если нет визуального контакта с потенциальным покупателем, то велик риск потерять его внимание. Чтобы этого не произошло, создайте интригу: расскажите об особых условиях, общих контактах и др. Ваша задача — зацепить собеседника.
Предложение: если вам предстоит общение посредством телефонной связи, то сначала стоит подготовиться к нему, изучив клиента.
Например: “Я на днях общался с Марией Петровной, она заверила, что я могу быть вам полезен”, “До конца декабря у нас действует бесплатный тестовый период подключения программы”.
Ни в коем случае не критикуйте собеседника. Этим вы только спровоцируете негатив, даже если внешне клиент будет сохранять спокойствие. На первый взгляд безобидная фраза “Нет, это не совсем так” будет воспринята как "Ты совсем не разбираешься в этом вопросе".
В таком случае у клиента по отношению к вам будут преобладать негативные эмоции, что значительно усложнит вашу задачу.
Предложение: постарайтесь задать клиенту наводящие вопросы, с помощью которых он поймет, что был не совсем прав.
Например: “Прекрасный выбор, а почему вы остановились именно на этом варианте?”
Психологами доказано, что человек больше доверяет людям со сходными манерами поведения. Вот почему отзеркаливание применяется в НЛП-практиках для формирования связи.
Если вы, будучи продавцом, будете использовать ту же скорость речи, тембр голоса, жесты, что и покупатель, то это позволит вам на 30 % увеличить вероятность совершения продажи. Важно в данном случае не переборщить.
Предложение: при общении с клиентом по телефону можно использовать метод отзеркаливания путем повторения последней фразы, сказанной собеседником.
Например: “Я понял, что…”, ” Вы хотите сказать, что… “.
Метод № 4. Похвалите товар конкурентов
Ни при каких обстоятельствах не критикуйте компанию-конкурента и предлагаемый ею товар. Этим вы только разозлите клиента и вряд ли сможете продать.
Предложение: лучше подготовьте информацию о преимуществах вашего товара в сравнении с конкурентами.
Метод № 5. Выявление истинной потребности клиента
Клиент совершает любую покупку для того, чтобы закрыть одну из своих болей, желаний. Для ее выявления всегда интересуйтесь, использовал ли он ранее данный продукт, почему решил сейчас попробовать и др. Не забывайте, что основные принципы продаж основаны на выявлении истинных потребностей покупателя.
Предложение: меньше говорите сами, больше слушайте клиента.
Например: “Ранее вы уже пользовались этим продуктом?”, “Все ли понравилось или чего-то для вас не хватило?”
Метод № 7. Улыбка и присоединение
Если вы совершаете продажи посредством телефонной связи, то приятный голос и улыбка будут вашими помощниками. Уместные комплименты и забота также позволят вам расположить к себе собеседника.
Предложение: старайтесь в самом начале беседы применять больше утвердительных предложений.
Например: “Я знаю, что вы очень цените свое время, поэтому я займу всего пару минут”.
Метод № 8. Предвкушение результата
Всегда говорите клиенту про те выгоды, которые он получит, купив у вас товар. Это стимулирует покупку и сводит к минимуму возможные возражения. Позвольте человеку испытать чувство радости от предвкушения обладания вашим продуктом.
Предложение: соблюдайте меру. В противном случае вы рискуете получить недовольного клиента с нереализованной мечтой, в случае если его радужные надежды не оправдаются в действительности.
Метод № 9. Консультировать, а не продавать
Выстраивая диалог с покупателем, говорите не с намерением продать, а лишь чтобы рассказать о преимуществах продукта. Тем самым вы исключаете давление на человека, и он будет в максимально расслабленном состоянии, в котором гораздо легче принимают решение о покупке. Метод прекрасно подходит и для прямых продаж.
Предложение: рассказывая о товаре, выстраивайте презентацию с точки зрения удовлетворения потребностей клиента с помощью этого товара.
Например: “С учетом ваших предпочтений преимущества данного товара позволят … “.
Метод № 10. Не подталкивайте клиента к покупке
Избегайте вопросов типа “Вы берете?”. Человек станет защищаться от такого давления с вашей стороны, и продажа не случится. Лучше продемонстрируйте клиенту, что у вас нет сомнений в том, что он приобретет товар.
Предложение: сосредоточьте внимание на условиях покупки товара: оплате и др.