Поэтапная работа кальянного мастера и скрипты принятия заказа

Я хотел бы отметить, что для меня лично не существует разницы в типе заведения, которое занимается продажей кальяна, качество конечного продукта должно быть на отличном уровне и персонал должен быть грамотно обучен, в силу специфики определенного заведения. Это в первую очередь бизнес, а в нынешнее время когда в некоторых городах идёт перенасыщение мест с возможностью курения кальяна, лишь в трети из них окажут качественную услугу.

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ДЛЯ КАЛЬЯННОГО МАСТЕРА

кальянный мастер приходит за 15 минут до открытия заведения
имеет опрятный внешний вид, чистую выглаженную форму
перед началом рабочего времени обязан проверить готовность заведения к приему гостей (исправность вытяжки, печки для розжига угля
проверить чистоту и исправность кальянов, шлангов, калаудов, рабочей зоны, при выявлении недостатков - устранить их.
проверить наличие необходимого ассортимента табаков, фруктов и необходимого оборудования

СКРИПТ ПРИНЯТИЯ ЗАКАЗА

Приветствие
Выбор желаемого табака/кальянного оборудования
Уточнение предпочтений гостя по крепости
Выбор ароматики
Уточнение нелюбимых ароматов табака
Дополнительная продажа. (кальянные добавки/наполнение колбы/чаша/и т.д.)
Подготовка и вынос кальяна
Своевременная замена угля
Предложение нового кальяна по истечении первой сессии курения(оптимально - это 70-90 мин)
Программа лояльности, оплата заказа, обратная связь по посещению
Прощание с гостем

Форма общения с гостем всегда должна быть официальной. Не зависящая от возраста и т.д., исключением могут быть гости с которыми наладились дружеские отношения и в те моменты когда это не мешает другим гостям. Уточнять при заказе фруктовая или глиняная чаша. Возможностей продать и грамотно предложить это отдельный пункт.

При заказе кальяна компанией от 5 человек предлагать 2 кальян, для комфортного курения и получения максимального удовольствия. Всегда уточнять желаемую характеристику вкуса, основываясь на которой предлагать миксы или вкусы дополнительно к желаемому гостем или основываясь на своих знаниях и навыках. Уточнять любимые или нелюбимые вкусы гостя. Не все как мы (в большинстве) всеядны.

Так же, уточнять крепость кальяна, условно разделить на легкий, средний или крепкий кальян. При выборе гостем крепкого кальяна уточнить жёсткость курения. При сложности в выборе, уточните как часто курит гость и предложите оптимальный вариант. Уточняйте как часто курит гость при каждом случае , когда у вас появились сомнения, лучше перестраховаться, чем несколько раз за смену переделывать чашки. Предложения и пожелания гостя на счет метода забивки или выбора чаши не однозначны. Но в приоритете их выполнить, либо обосновать выбор другого продукта/чаши/метода забивки. Оптимальное время подачи кальяна на классической чаше от 10 до 15 минут, на фрукте до 20 минут. Заказ кальянный мастер принимает после выноса меню официантом, либо сразу за отсутствием официанта. В случае сильной загрузки заведения и быстрой ротации столов Время приготовления кальяна может быть увеличено, но об этом стоит предупредить гостей в момент принятия заказа. Перед выносом кальяна за стол мастер должен убедиться в чистоте колбы, шахты, мундштука и шланга. Убедиться в устойчивости чаши. В момент передачи шланга уточнить кому его передать. Передать шланг открытым жестом. Если гость справа от вас – подаем левой рукой, слева от нас – правой. После передачи мундштука, задайте контрольный вопрос и если гость доволен пожелайте приятного отдыха. Если гостю не нравится по объективным причинам и нет возможности исправить ситуацию, переделайте чашу. Через 5-7 минут подойдите, оцените качество курения-задайте вопрос о комфортности курения и в целом, доволен ли гость вашим кальяном. Далее своевременно частично или полностью произведите замену угля. Если гость не занят и открыт к общению, в момент замены угля поинтересуйтесь о его самочувствии/настроении и поддерживайте контакт с ним до его ухода. Но общение не должно быть навязчивым! Во время ухода гостей по возможности возьмите обратную связь об их впечатлениях. Что понравилось? Что возможно не понравилось?

В последующем постарайтесь исправить то, что в ваших силах. Попрощайтесь и скажите приятное пожелание (доброго дня , вечера, ночи). Соблюдайте противопожарную безопасность.

Сервис (перевод с англ) - служба, работа, обслуживание

В нашем конкретном случае - это обслуживание гостей, которые приходят покурить к нам в заведение. А именно, совокупность действий, которые мы выполняем для того, чтобы удовлетворить желание гостей, в результате чего они останутся довольны посещением заведения. Сервис — неотъемлемая часть ресторанной концепции

«Он делает блюда ещё вкуснее и заставляет гостей приходить снова и снова» — Джим Салливан, американский маркетолог, консультант в области ресторанного бизнеса.

Блюда, приготавливаемые на нашей кухне — кальяны Ввиду высокой конкуренции, заведения, занимающиеся обслуживанием гостей, всё больше внимания уделяют сервису и его качеству. Качество сервиса в заведении - является одним из главнейшим фактором, от которого будет зависеть успех вашей работы и работы заведения, в целом. С помощью качественно налаженного сервиса можно получить такое конкурентное преимущество, как лояльных гостей и свое стабильное финансовое состояние, в том числе статус заведения, в котором вы работаете. Лояльность гостя, как потребителя наших услуг — это его позитивное отношение и эмоциональная привязанность, которые будут основаны на привычке пользоваться услугой, именно вашего бренда, исключая альтернативные предложения. То есть, грубо говоря, лояльный гость — это наш “постоянник”, который ходит курить только к нам и которого всегда всё устраивает, и он всегда всем своим знакомым рассказывает, насколько же круто заведении.

Достижение лояльности гостя — это непрерывный и зачастую долговременный процесс. А раз непрерывный, значит - он ни на минуту не прерывается, и мы всегда несем ответственность за наших постоянных гостей! Так же, очень важно, на мой взгляд, создание “FRIENDLY атмосферы” в заведении. Старайтесь запоминать каждого гостя по имени и при встрече обращайтесь к гостю по имени, это придает каждому гостю чувство собственной значимости. Но при этом надо чувствовать и не преступать тонкую грань между дружественным общением и панибратскими отношениями. Также следует помнить, что одни гости любят общение и приходят в кальянную именно пообщаться с сотрудниками на бытовые и профессиональные темы, а другие приходят, чтобы покурить кальян и погрузиться в чтение, либо углубиться в работу за ноутбуком. Вторые, как правило, не особо разговорчивы и ожидают просто получить качественный продукт в обмен на свои деньги, и хотят, чтобы их не особо тревожили вопросами и разговорами. Такие гости всегда очень сосредоточены и зачастую даже не реагируют на вопрос о состоянии кальяна. В таком случае лучше поменять уголёк и тихонько удалиться восвояси) Первому типу гостей, кто любит общение, несомненно не стоит отказывать в нем, но главное, не в ущерб рабочему процессу. Попросту, если есть время для общения, можно его уделить, ну а если в запару кто-нибудь из гостей будет пытаться завести с вами разговор на отвлеченные темы, нужно в мягкой форме отказать ему, объяснив это банальным отсутствием времени для беседы. Так же, считаю, что на общую атмосферу в заведении очень сильно влияет настроение персонала Если вы любите свою работу и ответственно к ней подходите, гости это видят и чувствуют. Если вы в плохом или хорошем настроении, гости это чувствуют, если вы к ним плохо или неуважительно относитесь, то это на тонком уровне можно почувствовать.

Так что будьте на работе всегда в хорошем настроении, искренне любите и уважайте всех своих гостей, и они будут относиться к вам также

ПОЭТАПНАЯ РАБОТА КАЛЬЯННОГО МАСТЕРА И ПЕРСОНАЛА КАЛЬЯННОЙ

Встречать гостей нужно всегда с входной группы, это говорит о гостеприимстве. Особенно, если вас встречает красивая девушка с очаровательной улыбкой :) После того, как гости сели за столик, им подали меню в развернутом виде, к ним необходимо подойти и уточнить, готовы ли они сделать заказ.

Немного некорректно подходить к гостям для приема заказа, пока они не сняли верхнюю одежду, не помыли руки и не сели за стол, т.к. сначала они должно комфортно устроиться (исключение — когда гость сам подзывает вас, чтобы заказать кальян) При приёме заказа нужно уточнять:

крепость (лёгкий, средний, крепкий)
жёсткость (мягкий, пожестче)
ароматику/выбор вкуса (кислый, сладкий, освежающий, кисло-сладкий, пряный, цветочный и т.д.)
любимые, не любимые вкусы (от чего можно отталкиваться, и что точно не стоит класть в чашку)
оборудование, на котором гость хочет покурить, отталкиваясь от того, какую тягу в курении он предпочитает, и подобрать ему соответствующий по тяге кальян, либо забивку
насчёт выбора чашки гостем вопрос неоднозначный, т.к. гость имеет право выбрать чашку, на которой он захочет покурить, но нам, как профессионалам, должно быть лучше известно, какую чашу подобрать под определенный табак и под определённого курильщика.

Всегда нужно быть внимательным, ведь если вы что-либо забудете уточнить у гостя, например, вы собираетесь забить ему что-нибудь с Pan Raas от Afzal, т.к. он попросил свежий, а он его не курит, и свежий для него это какой нибудь апельсин, допустим. Это может стать поводом для недовольства вашей чашкой, и как следствие — перезабивка. То есть, задача - максимально точно понять, что хочет и что не хочет курить гость и максимально точное исполнение заказа. Как показывает практика, если случаются переразбивки, то лишь потому, что заказ был принят не точно (не любимые вкусы в чаше, не попадание в крепость).

В случае если гость категорически требует перезабить чашу, это надо делать в первую очередь, и максимально быстро! Если вы, скажем, стоите за стойкой и заняты забивкой, а в этот момент садятся новые гости, и вы физически тут же, не можете к ним подойти для приема заказа, то в этом случае вы обязаны дать понять гостю, что заметили его приход (визуально установить с ним контакт - кивнуть головой, поздороваться и сказать, что сразу подойдете принять заказ, как только освободитесь) Всегда надо стараться приготовить и подать кальян максимально быстро.

Гости оценят проделанную вами работу. Перед подачей кальяна убедитесь, что блюдце и шланг чистые и сухие, если нет, то их нужно протереть. Проверьте, прочно ли зафиксирована чаша на шахте, во избежание её случайного падения во время подачи.

Лично я считаю, что кальянщик должен подать мундштук гостю с надетым на него одноразовым мундштуком (естественно, делать это чтобы гость видел, но при этом одевать одноразовый мундштук на трубку следует не снимая до конца обертку с мундштука, чтобы не прикасаться к нему пальцами (это же не гигиенично), ну и, несомненно, это сэкономит вам немного времени в запару, так вы своими опытными руками сделаете это намного быстрее, чем, например, девушка с длинными ногтями и маникюром. Одно из главных условий стабильного курения на протяжении часа — это правильно заданный температурный режим. То есть, при подаче кальяна вы должны понимать, как он будет вести себя через 5, 10, 15 минут курения. И очень важно, именно в первые 5 минут курения подойти к гостю и поинтересоваться, как курится его кальян, по тому что именно в первые 5–10 минут есть большая вероятность перегрева или недостаточного жара. Плюс каждый гость курит по-разному (мужчины, женщины и т.д.), и подбирать температуру нужно индивидуально под каждого курильщика. Также, находясь на смене, кальянщик всегда должен внимательно следить за гостями, за тем, как они курят, за количеством дыма в колбе после продувки, ведь если дым из чашки валит столбом после продувки, вероятней всего это перегрев. Также если колба прозрачная, это позволяет следить за густотой дыма в ней (дым не густой — большая вероятность того, что надо увеличить температуру). Ну и реакция: на лицах гостей всё написано, нравит ся им кальян, либо с ним что то не так. Считаю святым долгом, если вы наблюдаете как кто-то из гостей неправильно курит (не продувают, не курят, ку рят в не глубокий затяг и т.д.) - подойти и пообщаться с ним. Рассказать, для чего в кальяне клапан продувки, по чему надо курить в глубокий затяг, а не как сигарету, в рамках компаний, более 2-х человек, возможный вариант - передать трубку следующему курильщику. Таким образом вы прививаете гостям культуру кальянного курения.

Пример 1

У тебя срабатывает некий “внутренний таймер”. Ловишь себя на мысли, что, за столом гостей надо поменять уголь, т.к. прошло уже довольно много времени. Подходишь к этому столу и слышишь от гостей ”О, как Вы во время, мы только подумали, что надо поменять уголь, а вы уже здесь” Это называется предугадать, либо же предвосхитить желание гостя. Гости кайфуют от этого. Ведь если вы всё время предугадываете их желание, это свидетельствует о вашем высоком профессионализме и серьезном отношении к делу, а также о проявлении вашей заботы и внимания к гостю

Пример 2

Девушка сидит съежившись, и вы видите, что ей вероятно всего прохладно. И вы должны, не дожидаясь, подойти к ней и предложить принести плед. Этим самым вы тоже предвосхищаете её ожидания, угадав её желание. В конце часа курения следует подойти к гостям и поинтересоваться, накурились они или нет.

Если не накурились, то предлагаем заказать ещё один кальян. Но это не означает, что гостей пытаются выгнать. Если это начало дня или, скажем, дело близится к закрытию и загруженность в заведении невысокая, а на столик, за которым уже сидит гость нет брони, то мы проявляем лояльность и не настаиваем на том, чтобы наши гости заказывали новый кальян или мгновенно рассчитывались через час курения и покидали заведение.

Итак, получается, что за час курения мастер должен подойти минимум 4 раза к столу, чтобы поинтересоваться состоянием кальяна и по необходимости заменить уголь. В конце курения немаловажным фактором является - поинтересоваться у гостей, как покурили; что понравилось; что не понравилось. Если отвечают “хорошо”, “отлично”, “превосходно”, “прекрасно”, то, скорее всего, так и есть... Если в ответ услышите ”нууу тааак”, “нормально”, тогда скорее всего что-то не понравилось. В этот момент (зависит от ситуации) лучше всего уточнить - почему “нормально, а не хорошо”, что конкретно может не понравилось, чтобы в следующий раз не повторять ошибок! И логично, необходимо попрощаться с гостями, когда они покидают заведение... Даже, если это гордо задравшие кверху нос и, не реагирующие на прощание, дамочки...

Будьте безупречны:)