Работа с гостем

ПРИ ОТКРЫТИИ СМЕНЫ

• отметиться о приходе на смену в POS (прочее -> модификатор со своим именем)
• надеть рабочую форму
• держать при себе штопор официанта, ключ от холодильника (зал №2)

Только тогда, когда пункты ниже ВЫПОЛНЕНЫ - разрешается заниматься прочими делами, не относящихся к работе:

• мундштуки на столах - заполнены
• салфетки на столах - сложены и их достаточно
• посуда - помыта грязная и натерта чистая
• холодильники с напитками - заполнены недостающие позиции
• снеки - доставлены недостающие позиции
• лед - готовится и заполнена тара в морозильной камере
• грязные столы - протерты
• диваны и декоративные подушки - поправлены, взбиты
• в туалетах:
• бумага в ведрах - не критичное кол-во
• полотенца бумажные - достаточное кол-во
• туалетная бумага - имеется

НУЖНО ЗНАТЬ

В совершенстве ассортимент меню, в том числе, наименование, описание, вес продукта или выход готового блюда, стоимость, время приготовления, в том числе с время на подачу заказа (с учетом загруженности)

тех.карты приготовления?

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1sQbRzadpvOyyR5P_9kqhSUEC7hilmBOe8qfTrLjUZaE/edit?usp=sharing

подача блюда или продукта, в какой посуде и в каком виде?

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1sQbRzadpvOyyR5P_9kqhSUEC7hilmBOe8qfTrLjUZaE/edit?usp=sharing

ассортимент игр на PlayStation и настольных игр?

https://teletype.in/@hookahplace_school/oMil_ZLELjU

структура работы с PlayStation?

https://teletype.in/@hookahplace_school/fmhPtyP063h

где найти правила к настольным играм?

https://teletype.in/@hookahplaceyaroslavl/hookahplace_game

номер телефона заведения?

+7 (910) 973 83-09

адрес заведения?

Комсомольская 12А

пароль от WIFI?

Необходимо сказать, что есть сеть DOMRU - без пароля, с авторизацией по номеру телефона или логину (если гость дома пользуется данным провайдером). Нужно ввести логин, пароль от домашнего личного кабинета. При этом предоставляется скорость, как на домашнем тарифе

правила и нормы общения с гостем и стоп-слова?

• нецензурно выражаться в зоне, прослушиваемой гостями
• выяснять рабочие отношения между персоналом, а так же обсуждать сугубо рабочие моменты с гостями заведения, а так же, в зоне, прослушиваемой гостями
• менять музыкальное сопровождение или ставить собственную музыку (за исключением использования приложения GUSLI)

• “ЗАЛИПАНИЕ” в личном телефоне

допускается использование личного телефона, если это не наносит вред сервису заведения

• просмотр видео, сторис из инстаграма и другого видеоконтента при нахождении гостей в заведении
• сидеть, свесив ноги через подлокотники, а так же лежать на диванах
• оставлять рабочий телефон на столах у гостей

Давайте не будем показывать свою низкую культуру. Вы – лицо заведения!

• сообщить КМ, когда отлучаешься из зала №1
• слышать, что происходит в заведении, а так же, незамедлительно подойти в район шума, если у гостей что то упало
• уточнить у гостя нужно ли позвать мастера - если услышали что гость кашляет от кальяна. При любом ответе гостя, желательно сообщить КМ.
• держать рабочий телефон за баром, либо носить с собой

• не занимать более одного стола
• не мешать коллегам на смене, и так же, не создавать хаос и суету
• при нахождении за столом с игровой приставкой - по первой просьбе персонала - освободить стол для гостей

• во всех возможных ситуациях приложить максимум усилий, чтобы гость остался доволен!
• предоставить возможность гостю высказать обратную связь
• сделать все, чтобы все любые внештатные ситуации решались по возможности максимально быстро
• помнить о собственной безопасности, и ни в коем случае не рисковать ей.

• Не рекомендуется говорить гостю нет
• НЕДОПУСТИМЫ агрессия и негатив
• 80% успеха - эмоции в голосе и доброжелательность
• Важны хорошие эмоции при общении с гостем

Примеры:

Плохо: Что Вы говорите.. | Не понял(а)? | Ещё раз..

Хорошо: Я вас не расслышал | повторите, пожалуйста, ещё раз | Извините, не расслышал(а)

Плохо: Что вам нужно? Что вы хотите?

Хорошо: Чем могу помочь?

Плохо: талончик | минуточка | пометочка и тд

Хорошо: Без уменьшительных суффиксов

Плохо: Ну да, есть такой кальян.. | Ну да, есть такой напиток..

Хорошо: Да, такой напиток у нас есть

Плохо: Вы меня не поняли.. | Я вам еще раз повторяю..

Хорошо: Я имел в виду, что.. | Я говорил о том, что..

Плохо: Вы должны.. | Вам придется.. | Вы обязаны..

Хорошо: Вам необходимо.. | Я рекомендую..

Плохо: Этого не может быть.. | Вы что-то путаете.. | А у меня другая информация..

Хорошо: Давайте еще раз проверим

Плохо: С вашей проблемой вам лучше обратиться...

Хорошо: В Вашей ситуации Вам лучше....

Плохо: Что Вас не устраивает?

Хорошо: Что вас смущает?

Плохо: А почему вы сразу об этом не сказали... | Если бы Вы не..., то можно было бы.. | Надо было делать так... | А Вам разве не говорили?

Хорошо: Чтобы такая ситуация не повторилась... | в следующий раз будет лучше, если вы..

Плохо: Нет, такого не было | У нас нет такого чая | У нас нет такого в меню

Хорошо: К сожалению, у нас отсутствует такой чай, но могу предложить вам аналогичный | К сожалению, у нас закончился такой чай, но могу предложить отличную замену

УМЕТЬ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ

приложением Яндекс.Такси - вызов такси

заблокировать планшет после вызова такси и понимания номера автомобиля

приложением Гольфстрим - вызов группы быстрого реагирования

пароль приложения “0000”, зайти в соответствующий раздел и удерживать кнопку вызова 5 сек.

приложением Todoist - постановка задач

инструкция по работе при личном общении

приложением Календарь (только для iOS) - общие события персонала

в настройках календаря выбрать подписка на новый календарь и вставить данную ссылку

приложением Google Sheets

работа с таблицами (закупка товаров, график смен, инвентаризации и др.)

приложением Telegram

рабочее общение в чатах, организация работы с поставками

ВНЕШТАТНЫЕ СИТУАЦИИ И ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ

• Заказанная позиция находится в стоп-листе

У нас к сожалению закончилась именно эта позиция, но я могу предложить вам аналогичную или порекомендовать еще что-нибудь интересное

• Гость просит о скидке, о которой вы не знаете, впервые слышите

Дайте мне пожалуйста несколько минут, уточню информацию по данной акции у коллег. Уточнить у коллег или позвонить управляющему для уточнения

• Гость просит о товарной позиции или акции, которая раньше была в заведении, а сейчас не действует

Данная акция/товар уже кончилась/отсутствует в меню. Могу предложить вам аналогичный продукт (или предложить другую акцию из действующих, если они имеются)

• Гость просит о встрече с руководством; хочет предложить какие-то товары или услуги

Оставьте имя, номер телефона. Я передам информацию управляющему.

Так же, выяснить цель встречи. Передать информацию управляющему

• Гость спрашивает об услугах (банкеты, аренда заведения) или товарах, которых нет в меню

если ответ на вопрос неизвестен:

- Дайте мне пожалуйста несколько минут, уточню информацию у коллег

Узнать информацию у коллег или управляющего

• Гость недоволен обслуживанием и просит позвать руководство

в первую очередь использовать систему LASTиS

если не помогает:

- Одну минуту, я позову управляющего и отложив все другие задачи, приложить максимум усилий, чтобы сделать это оперативно.

• Найдена забытая вещь

СФОТОГРАФИРОВАТЬ ВЕЩЬ ДО ТОГО КАК ВЗЯЛИ ЕЕ В РУКИ, а затем убрать на склад и сделать фото, чтобы было понятно где она находится теперь и передать информацию в общий чат коллегам.

• Любые признаки агрессии или любая другая угроза жизни и здоровью, например: проявляются прямые или косвенные признаки агрессии, разговор на повышенных тонах, крик и/ли нецензурная брань, нахождение в состоянии сильного алкогольного или наркотического опьянения, или иные ситуации, которые вызывает дискомфорт, находящихся в заведении гостей

Избежать любой угрозы собственному здоровью, здоровью коллег, а так же гостей и покинуть зону конфликта, и в совсем экстренной ситуации вызвать наряд охраны через приложение Гольфстрим

• Сбои (выключилось электричество, заклинила дверь и аналогичные)
• Поломки (перегорела лампочка в туалете, пропал WI-FI, перестал работать домофон и аналогичные ситуации, которые создают препятствие полноценной работе заведения или комфорту гостя)

⁉️ если ситуацию не получается оперативно решить своими силами сообщить руководителю (лично или по телефону)

ЗНАНИЕ АССОРТИМЕНТА ТОВАРОВ И УСЛУГ

Знать в совершенстве ассортимент меню, в том числе, наименование, описание, вес продукта или выход готового блюда, стоимость, время приготовления, в том числе с время на подачу заказа, с учетом загруженности

ИНФРАСТРУКТУРА РАЙОНА

- Ближайшая аптека

на улице Комсомольской. После выхода с арки, буквально 15 метров направо

- Ближайший банкомат (Сбербанк)

на улице Кирова. После выхода из арки, направо до пешеходного перехода. И двигаемся в сторону улицы, расположенной параллельно ул.Комсомольской. До банкомата буквально 5-7 минут. Будет находится по левую руку

- Адрес для заказа такси

лучше вызывать по адресу Комсомольская 14, ориентир заведение Гирос и Гриль

- Помощь в поиске заведения

арка, напротив магазина Магнит (ориентир - светящийся логотип HookahPlace на тротуаре)

МАТЕРИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Каждый сотрудник несет материальную ответственность за поврежденное или утраченное оборудование и имущество по его вине. Любое разбитое, а значит непригодное для работы оборудование или посуда вбивается в POS со скидкой 33% боя посуды