Основные правила формирования принципов обслуживания
Стандарты обслуживания – это свод внутрикорпоративных правил, которые регулируют деятельность организации по обслуживанию Гостей, алгоритм общения с ними. Также сюда можно отнести общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях.
Стандарты обслуживания Гостя – это обязательный элемент корпоративного стандарта работы организации.
Осваивая стандарты обслуживания, персонал знакомится с состоянием дел организации, ее продукцией и услугами, описанием и внедрением эффективных и прибыльных приемов. Основная часть обучения посвящается правилам и методам ведения сервисного обслуживания, умению формировать благоприятный климат в коллективе, а также между сотрудником и Гостями. В стандартах обслуживания подробно изучаются типичные ошибки персонала, а также даются рекомендации по их минимизации.
Главные задачи
Упорядочить. Гость не должен видеть те проблемы, что существуют в компании. Он должен быть уверен в том, что все сотрудники являются компетентными профессионалами.
Контролировать. Сложно оценить работу и профессионализм сотрудника, если нет конкретных критериев оценки. При этом выполнение плана по продажам не является достоверным параметром оценивания. Вы должны понимать, придерживается ли сотрудник стандартов обслуживания Гостей.
Адаптировать. Стандарты обслуживания упрощают процедуру взаимодействия с Гостями, и ни в коему случае на оборот!
Стандарт обслуживания должен проверяться на практике, подкрепляться опытом, формироваться на основе аналитических исследований и государственных методик. Такой стандарт позволит увеличить прибыль, улучшить имидж организации и привлечь новых Гостей.
Ключевые цели внедрения
Повышение продуктивности за счет снижения количества ненужных действий и ошибок
Стандарты обслуживания позволяют передать необходимые знания в максимально короткие сроки и сжатом формате
Стандарты смогут отменить зависимость от старожилов. Мало сотрудников, которые проработали в компании, смогут не поддаться «звездной болезни». Человек теряет способность объективно оценить свою работу, обладая знаниями и опытом, ему кажется, что именно он – лучший сотрудник в компании. Закончиться это может плохо – в случае увольнения такой сотрудник может сделать пакостить организации. Стандарты обслуживания Гостей необходимы для того, чтобы всех работников можно было оценить по единой шкале, исходя из реальной пользы их для компании
Стандарты единого обслуживания должны быть одинаковы для всех сотрудников. Это позволит делать оплату труда понятной и прозрачной. Сотрудник в таком случае не опасается, что ему заплатят меньше, а все ошибки сразу видны
Благодаря применению стандартов обслуживания, можно:
- выработать стиль единый стиль общения с Гостями;
- увеличить показатели работы сотрудников с новыми Гостями;
- вывести качество обслуживания на ваш новый уровень;
- сформировать положительное мнение Гостя о организации;
Довольный Гость всегда порекомендует компанию своим знакомым, это позволит увеличить число потенциальных и реальных клиентов.
- минимизировать конфликтные ситуации между сотрудниками и Гостями;
- разработать обучающую программу подготовки новичков;
- установить порядок контроля работы персонала организации;
- повысить мотивацию сотрудников к работе.
Соответствия требованиям эффективных стандартов обслуживания
Стандарты обслуживания должны быть понятны и просты для каждого сотрудника, независимо от опыта работы, возраста, образования и других факторов. Формулировки должны быть четкие и понятные.
Стандарты обслуживания не могут содержать таких понятий, как «быстро», «оперативно» или «медленно». Например, на входящий звонок сотрудник не может ответить «быстро», поскольку это растяжимое понятие. Правильно сказать, что менеджер должен ответить на звонок в течение 7 секунд.
Перед внедрением стандартов обслуживания необходимо убедиться в том, что у компании есть нужные ресурсы для их реализации. Убедитесь, что сотрудники имеют все инструменты для эффективной работы.
Поскольку стандарты обслуживания внедряются для повышения качества эффективности работы, эту информацию необходимо донести для каждого сотрудника. Проще всего это донести до новичков, поскольку они принимают все правила компании. Постоянным сотрудникам важно привыкнуть к нововведениям. Вам необходимо объяснить персоналу, как новые правила скажутся на лояльности Гостей, и какие проблемы могут возникнуть, если не придерживаться стандарта обслуживания.
Стандарты обслуживания должны совпадать с задачами организации в целом. Поэтому стандарты нужно постоянно актуализировать. Однако делать это нужно с умом, иначе персонал подумает, что руководство само не знает, чего хочет.
Ни один стандарт обслуживания не сможет предусмотреть все нюансы работы с Гостем. Поэтому сотрудники должны иметь личные возможности для эффективного сотрудничества с клиентурой. Если сотрудник работает с клиентом уже продолжительное время, то он сможет принять правильное решение, учитывая его характер и потребности.
Вся деятельность организации должна быть максимально стандартизирована. Это применимо ко всем отделам, а не только к отдельным сотрудникам. Например, если организация занимается подключением интернета, то помимо менеджера, предлагающего услугу, в реализации заявки задействованы технические работники, диспетчеры и пр. Создавать стандарты обслуживания необходимо для всех работников, которые задействованы в рабочем процессе.
Реализация стандартов обслуживания не должна быть убыточной для организации!
Разработка стандартов обслуживания
Процесс разработки стандартов обслуживания начинается с назначения руководителя проекта и рабочей группы. Компетентными в данном вопросе являются маркетологи и кадровики. В компании должен быть «рядовой» менеджер, который сможет максимально точно учесть все нюансы работы персонала.
Далее необходимо действовать по следующему плану:
- Руководитель проекта наделяется полномочиями по сбору необходимой информации и назначению группы.
- С рабочей группой обсуждается и составляется план действий по разработке стандартов обслуживания. За каждый участок работы и график выполнения назначается ответственная группа.
- Поэтапное обсуждение стандарта. Все промежуточные итоги детально анализируются и фиксируются.
- Оформляется окончательный вариант проекта стандарта обслуживания, который передается на ознакомление всем сотрудникам организации. На данном этапе в проект вносятся все замечания и исправления. Тут важно максимально тактично рассмотреть все предложения, учитывая интересы персонала