Glovo не платит? Платит, но не всем и не всегда. За что рестораны обижены на доставку

Рестораны обвиняют Glovo в задержке выплат и проблемах с обратной связью, Glovo говорит, что со всеми выстроены прозрачные отношения

22 августа CEO сети заведений в Киеве и Одессе Марио Траттория Полина Левицкая рассказала в Facebook о долгах сервиса доставки Glovo перед ресторанами.

С начала года Glovo задолжали сети 170 000 грн за восемь месяцев сотрудничества и не выходят на связь по телефону и почте. По ее словам, сервис работает в минус и ищет покупателей, а сотрудники — менеджеры и курьеры — уходят.

Международный сервис доставки Glovo вышел на украинский рынок в октябре 2018 года. Сейчас Glovo сотрудничает с 3000 кафе, ресторанов, магазинов и супермаркетов в 20 городах Украины.

По оценкам CEO компании Дмитрия Расновского, на Glovo приходится 80% рынка доставки еды. Сервис зарабатывает за счет оплаты доставки пользователями и комиссии с ресторанов. После ухода UberEats с украинского рынка главным конкурентом Glovo стала служба доставки Raketa.

В одной из крупнейших сетей заведений Украины подтвердили, что перед ними у Glovo задолженностей не было. Собственник сети ресторанов Mafia и ресторатор Дмитрий Борисов также не имеют претензий по оплате к Glovo.

Владелец сети !FEST Андрей Худо рассказал, что в !FEST столкнулись с задержкой платежей от Glovo и прекратили сотрудничество с агрегатором по своей инициативе, но затем все же возобновили и сейчас проблем по выплатам нет.

Пользователь из Харькова, представившийся курьером Glovo, рассказал в комментарии к посту Левицкой об еще двух сетях, перед которыми у компании есть задержки выплат.

"Glovo просит от ресторанов предоплату, после чего они обещают выплатить полную сумму. Сейчас они работают с курьерами только через наличный расчет", — объясняет он ситуацию со ссылкой на владельца одного из заведений.

По словам курьера, рестораны, у которых возникли проблемы с Glovo, объединяет то, что они не используют для работы планшеты, поэтому не видят заказы заранее, а курьерам приходится ждать выполнения заказов по часу.

Один из топ-менеджеров на рынке доставки рассказал корреспонденту, что проблемы с оплатой у партнеров Glovo возникают регулярно. Но в публичную плоскость они попадают, когда ситуация становится критической.

Нет обратной связи и контроля

По словам топ-менеджера одного из заведений, за время работы проблем с оплатой почти не было. Иногда были небольшие задержки, но критической ситуация никогда не была.

Компания решила разорвать сотрудничество из-за проблем с коммуникацией и невыгодных условий. За время карантина заработок от доставки был низким, при этом на письма и звонки сотрудников заведения в Glovo не отвечали, пока не звонил лично топ-менеджер.

На проблемы с коммуникацией жалуется и владелец киевского арт-кафе Букитория Константин Климашенко в комментариях к посту Левицкой. Его сотрудники пять месяцев пытались связаться с Glovo, прежде чем представители сервиса сами ему позвонили.

В заведении из Винницы отказались от сотрудничества из-за плохого контроля Glovo за курьерами. Они могли долго ехать, в итоге покупатели получали заказ уже остывшим или не могли нормально заменить позиции в заказе. Это вредило репутации заведения. Но по словам собеседника, другие винницкие рестораторы периодически жаловались на задержку.

"Как минимум у одного заведения была просрочка на три-четыре месяца", — рассказывает собеседник из Винницы.

Для крупных клиентов — менеджер, для небольших — поддержка

Glovo объяснили, что у партнеров сервиса есть два способа взаимодействия. С самыми крупными партнерами работает отдельный аккаунт-менеджер. Поддержка остальных предоставляется через горячую линию в специальном партнерском приложении, которое также позволяет вносить изменения в работу заведения вручную - например, менять время работы.

Трудности с расчетами компания объясняет тем, что иногда партнеры не сообщают вовремя обновленные финансовые данные (в частности, счет по стандарту IBAN), меняют юрлица, имеют плохо налаженный документооборот, не обращаются в службу поддержки с информацией об обновлении данных или проблеме.

В Glovo уверяют, что выплаты происходят в согласованные с партнерами сроки при условии выполнения ими обязательств. Что касается ситуации с сетью Марио Траттория, в компании заявляют, что остаются на связи с представителями учреждения и работают над решением проблемы. Полина Левицкая в Facebook пишет, что все необходимые для расчета документы у нее есть.

Что выгоднее: собственная доставка или сторонняя

Комиссия, которую берут себе сервисы доставки еды (около 28-35%), часто невыгодна ресторанам, так как съедает львиную часть их маржи. При этом и сами сервисы доставки не хвастаются большими доходами.

Генеральный менеджер Glovo в Украине Дмитрий Расновский неоднократно говорил в интервью, что фокус на прибыльности бизнеса — только в планах компании.

При этом крупные рестораторы могут позволить себе собственную доставку и не особо нуждаются в сторонних сервисах. Владелец одного из ресторанов китайской кухни рассказал,что не сотрудничает с операторами доставки из-за невыгодных условий.

Ресторан развивает собственную доставку, которая дает намного больше заказов, обходится дешевле, чем стандартные 30% агрегаторов, и не ограничена радиусом в несколько километров.

Источник