В огонь и воду: как «Дальневосточный филиал МегаФон Ритейл» работал с сотрудниками во время пандемии

Обсудили со специалистом по внутренним коммуникациям «Дальневосточного филиала МегаФон Ритейл» Кристиной Шаховой, как важно поддерживать коммуникации в период изменений в компании.

В целом про изменения

Важно сказать, что у нас не было глобальных изменений: руководство и сотрудники «МегаФон Ритейл» старались гибко подстраиваться под меняющиеся условия, находить новые решения, чтобы минимизировать ущерб для Компании.

Поначалу, конечно, были сложности, так как ситуация менялась каждый день: снижался клиентопоток, закрывались салоны связи, всё больше сотрудников офиса переходили на удалённую работу. Последнее сильно повлияло на нагрузку сети и приводило к периодическим сбоям. Система не была готова к такому количеству единовременных подключений.

Об ошибках

Я думаю, что наша Компания в плане коммуникаций (как и многие другие) совершила одну большую ошибку: мы пытались меньше говорить о коронавирусе и давать больше обучающего и развлекательного контента.

У нас были благие намерения – отвлечь коллег от негативных мыслей, помочь провести самоизоляцию с пользой для себя. Мы вели прямые эфиры с известными спикерами в Инстаграме, в онлайне проводили мастер-класс по постановке речи, тренировки с экспертами из World Class, концерты и День детства. Однако вовлеченность падала. Публикации теряли лайки, почтовые рассылки терялись среди сотен писем, а прямые эфиры не набирали просмотры. Люди не хотели уходить в онлайн.

Что сработало

Как оказалось, работают самые простые коммуникации. Например, больше всего лайков и репостов собирала публикация, в которой мы рассказывали, как защитить себя от вируса и какие правила нужно соблюдать при контакте с клиентами. И это логично, ведь сотрудникам розницы было важно понимать, как вести себя в непривычных условиях. Им было сложно и страшно работать на «передовой». Особенно, когда попадались клиенты, которые намеренно пугали наших сотрудников, говоря о том, что болеют «короной».

Что касается каналов коммуникации, хорошо работала новостная лента на внутреннем портале «МегаФон Ритейл» и сторис в Инстаграме. Но лучше всего — группы в WhatsApp. Всю важную информацию мы доносили до руководителей функций (для офиса) и до территориальных менеджеров (для розницы), а они в свою очередь точечно спускали её своим сотрудникам. В таких кризисных условиях важно понимать, какую информацию можно публиковать для всей аудитории, а какую лучше донести до небольшой группы, чтобы не сеять панику, и тем самым не усугубить ситуацию.

Например, для общей аудитории мы подготовили рассылку с ответами на самые распространённые вопросы. Рассказали об удалённой работе, сокращённом режиме работы салонов связи, выходных днях, логистике товара и т. д. А на вопросы, которые касаются зарплаты, больничных и сокращений отвечали точечно в личных переписках или через руководителей.

Больше всего вопросов, конечно, было связано с тем, почему мы не можем поставить все салоны связи на «стоп торговлю» и отпустить сотрудников домой. Ответ был простым но принципиальным: не можем, потому что наша Компания входит в список непрерывно работающих организаций. Люди не должны остаться без связи, особенно в такой период. У них должна быть возможность вызвать скорую, позвонить родственникам, пополнить баланс, подключить интернет-услуги для удалённой работы. Мы – связующее звено в период пандемии. Эту мысль мы транслировали через все каналы коммуникации, старались донести до каждого сотрудника.

Также нам было важно отблагодарить коллег, которые непрерывно работали на фронтлайне всё это непростое время. И чтобы сделать это не словом, а делом, мы запустили акцию «Мы – МегаФон Ритейл». Вместе с директором филиала мы поехали в салоны связи, которые не закрывались ни на день, и вручили ребятам полезные подарки: мёд, фрукты, витамины, выпечку, которую сотрудники офиса сделали своими руками. Эту акцию также поддержали другие филиалы.

В наше время людям очень не хватает искренности, человеческого отношения (особенно в онлайне). А в такие моменты они нужнее и важнее всего. Коммуникации в первую очередь должны быть искренними.

Как понять, о чём говорить

Важно говорить о том, что действительно волнует сотрудников. В этом нам активно помогают коллеги из отдела кадров, руководители функций и территориальные менеджеры: они лично отрабатывают все вопросы, разговаривают с людьми, находятся на связи 24/7.

Стоит сказать, что такой формат коммуникаций не пришел к нам вместе с пандемией – мы так работали и раньше. Есть вопрос – мы даём ответ. Если один и тот же вопрос задает несколько людей – значит эта тема «болит», и ответ лучше дать на более широкую аудиторию, чтобы предупредить аналогичные вопросы. В любое время важно слушать и слышать коллег, отвечать на их запросы и развеивать их переживания.

Какие выводы мы сделали:

• Каналов коммуникации существует огромное множество. Мегафон – digital-компания, поэтому они чётко выбрали три рабочих канала и следуют им.

• В период любых изменений важно говорить с людьми. Молчание – крах бренда.

• Говорить необходимо о том, что действительно волнует сотрудников. Не факт, что ваше мнение насчёт того, что важно, сходится. Поэтому лучше спросить коллег напрямую. Сделать преждевременные выводы за людей – крах бренда №2.

• Личные коммуникации никто не отменял. Причём развивать этот механизм нужно в любое время, чтобы в период изменений компания была более устойчивой.

• Управлять информацией, а не просто писать тексты – важный принцип построения коммуникаций, особенно в период изменений.