Employee Journey Map: извилистый путь сотрудника
Вы когда-нибудь задумывались, что ваша компания — это тоже своего рода продукт?Тем более на рынке труда. И пока одни характеристики фирмы привлекают новых соискателей и удерживают действующих работников, другие заставляют кого-то строчить гневные отзывы в социальных сетях.
Чтобы выявить, на каком этапе взаимодействие с компанией оборачивается крахом и уберечь окружающих и себя от негативного опыта, можно обратиться к инструменту под названием Employee Journey Map. Он помогает проанализировать всю совокупность впечатлений кандидатов и сотрудников от общения с работодателем — начиная со знакомства с компанией через объявление на работном сайте
Employee Journey Map (EJM, карта путешествия сотрудника) — это инструмент, который графически представляет путь сотрудника от момента приёма на работу до увольнения или на определённом отрезке пути. Карта сотрудника содержит информацию о важных моментах, «болевых» точках, проблемных местах, особенностях перехода от этапа к этапу.
Этот путь складывается из нескольких шагов:
· карьерный трек и компенсация труда;
· оценка труда и признание достижений;
· коммуникация и вовлеченность;
· увольнение и уход из компании.
По данным CMSWire, 78% сотрудников говорят о прямой связи между позитивным опытом взаимодействия с работодателем и мотивацией максимально выкладываться на работе. Среди людей, рождённых после 1980 года, этот показатель достигает аж 92%. Поэтому если вы хотите, чтобы молодые таланты выбирали вас, а не конкурентов, стоит уже сейчас задуматься об инвестициях в положительный Employee Experience.
Employee Journey Map помогает понять, что конкретно сломалось, а что работает исправно. Подчеркнём слово «конкретно», потому что карта позволяет отследить реальные мысли, чувства и эмоции, которые возникают у вашей команды.
Так в чем же кроится польза от внедрения EJM?
· Внедрение антикризисной стратегии
Чтобы отвечать на вызовы постоянно меняющейся конъюнктуры рынка, российские компании вынуждены менять бизнес-процессы, организационную структуру, а иногда даже бизнес-модель. В процессе трансформации важно учитывать сложности и потребности сотрудников. EJM описывает текущий опыт сотрудников as is, что дает базу для формирования плана трансформации и внедрения антикризисных мер.
Карта позволяет бизнесу взглянуть на внутренние процессы со стороны — глазами сотрудников и кандидатов — и разобраться, где их ожидания не соответствуют реальности. Это помогает найти точки роста для внедрения предложений и новых возможностей, а при необходимости — полностью перестроить процессы, повышая эффективность коммуникации. Например, в компании проблемы со скоростью адаптации сотрудников: она занимает полгода, что в текущих реалиях достаточно долго. Исследование этого этапа поможет определить причины и исправить ситуацию.
· Повышение конкурентоспособности
Один из этапов при создании EJM — изучение предложений конкурентов на рынке труда, знакомство с лучшими практиками в выстраивании HR-коммуникации. Составив карту пути собственных сотрудников и зная особенности других игроков, гораздо проще, например, разрабатывать конкурентоспособные ценностные предложения (EVP) для повышения скорости найма и релевантности кандидатов. Это, в том числе важно для удержания ключевых сотрудников или специалистов с уникальной для рынка экспертизой.
EJM может стать инструментом исследования потребностей сотрудников и проверки инноваций еще до начала их внедрения. Для это работникам предлагают оценить ту или иную идею — например, начать использовать корпоративный мессенджер. В ходе исследования нужно понять, как сейчас общаются сотрудники в онлайне, что удобно или дискомфортно в каждом канале, есть ли неудовлетворенные потребности. После этого можно обсудить концепцию корпоративного мессенджера и оценить реальный потенциал использования: для чего он нужен и нужен ли вообще, какие функции привлекательные и лишние. Это поможет понять, насколько предложение попало в потребность сотрудников, и снизить риск неудачи внедрения.
· Повышение лояльности к бренду работодателя
EJM помогает компании сфокусироваться на сотрудниках, их профессиональных возможностях и зонах роста. И главное — позволяет эту информацию донести до персонала, сформировать у него понятное представление о своем вкладе в общее благо. Изменения в командах и компании, получение обратной связи, наличие системы грейдов — все это влияет на комфорт и лояльность сотрудников, а также способствует привлечению новых талантливых кадров.
Изучите миссию, принципы, позиционирование и стратегию развития компании. Обратитесь к результатам исследований рынка в профильной индустрии. Сформулируйте приоритетные задачи и гипотезы, сфокусируйтесь на одном или нескольких этапах EJM. Например, вам наиболее важны сейчас наем или адаптация в компании — они станут главными или единственными в вашем исследовании
После того как сформулированы задачи EJM, нужно определить аудиторию и необходимое количество респондентов.
· Для начала необходимо выбрать объект изучения: соискатели, новые сотрудники или те, кто работает более года, уволенные или уволившиеся.
· Количество сотрудников зависит от размера компании. Лучше всего общаться не менее, чем с пятью сотрудниками на каждом этапе EJM.
· Учитывать географию деятельности компании, то есть территория (субъекты), где компания реализовывает свою деятельность — это даст более репрезентативные результаты исследования.
Получить данные о компании и сотрудниках можно с помощью исследовательских методов. Среди них:
· глубинные интервью с кандидатами, текущими и бывшими сотрудниками (беседа с профессиональным модератором по специально разработанному сценарию и сопровождающиеся аудиозаписью разговора)
· экспертные интервью (основанный на использовании опыта, знаний и интуиции экспертов в исследуемых областях) с HR-специалистам, руководителями направлений и департаментов внутри компании;
· контент-анализ открытых источников (анализ формы и содержания текстов и информационных источников: их обработка, оценка и интерпретация): сайты компании и бизнес-аккаунты в медиа, описание вакансий, отзывы на разных ресурсах, информация о конкурентах, а также лучшие практики в отрасли;
· количественного исследования (опросы) сотрудников: индекс лояльности eNPS (насколько вас готовы рекомендовать), анализ удовлетворенности;
· фокус-группы с кандидатами и сотрудниками (дискуссия с сотрудниками под руководством ведущего (фасилитатора), направленная на выявление отношения участников к определенной проблеме, обозначении их эмоционального отношения к данной проблеме, сопутствующих установок и представлений);
· исследование закрытых рыночных данных: статистики или отчетов компаний, информации медиа или агентств, составляющих рейтинги;
метод тайного соискателя (аналогия тайного покупателя: метод исследования, который поможет выявить все недочеты, встречающиеся при подборе персонала и приеме на работу новых сотрудников);
Рекомендуется в первую очередь проводить интервью для получения информации из первых уст, а потом – обогащать данные с помощью других исследовательских методов.
Заключительный этап подготовки — составление сценария интервью с респондентами, если вы решили получать информацию с помощью данного метода
Есть несколько способов получения данных:
1. Контент-анализ открытых источников, то есть анализ формы и содержания текстов и информационных источников: их обработка, оценка и интерпретация. (отзывов, описаний вакансии, соцсетей, информации о конкурентах).
2. Экспертные интервью (сбор первичных данных, основанный на использовании опыта, знаний и интуиции экспертов в исследуемых областях) с HR-специалистами компании, которые помогут изучить процесс найма сотрудников в данный момент, тенденции в отрасли, а также определить лучшие практики.
3. Серия интервью с целевой аудиторией - общение с представителем целевой аудитории один на один, а именно (текущими и бывшими сотрудниками, соискателями).
Обязательно делайте аудиозаписи этих разговоров. Так вы сможете при необходимости вернуться к конкретному моменту и прослушать его заново, дать дословную цитату респондента или сделать сравнительный анализ при обновлении EJM через какое-то время.
· Портреты респондентов. Для их формирования нужно учитывать такие характеристики, как направление деятельности, трудовые обязанности, стаж работы, профессиональные навыки, личные качества, ценности и мотивация. Эта информация поможет создать персоны на основании общих схожих характеристик, например, уровень диджитализации, коммуникабельности, любознательности и открытости ко всему новому.
· Опыт респондентов на каждом этапе EJM. При расшифровке интервью обратите внимание на то, что сотрудник или соискатель делал в том или ином случае, какие у него были ожидания, что он чувствовал и с чем столкнулся (позитивный и негативный опыт).
· Ключевые точки контакта с компанией. Важна любая мелочь: команда или конкретный человек, официальный сайт, карточки на сервисах по поиску работы, письма на почту или сообщение в мессенджерах. Старайтесь дробить путь сотрудника на маленькие этапы, описывайте его опыт в каждой точке контакта отдельно. Например, не просто «нашел вакансию», «откликнулся» и «поговорил с HR», а «прочитал описание вакансии», «искал информацию о компании», «написал сопроводительное письмо» и пр.
· Проблемы и рекомендации по их решению. Все инициативы нужно оценить по параметрам: стоимость, скорость отдачи, критичность в формировании непрерывного опыта.
Общепринятых стандартов, как должна выглядеть карта, нет — каждый делает, как ему удобно. Однако важно отразить в EJM ключевые параметры: «действия», «точка контакта», «ожидания», «эмоции», «реальный опыт» (положительный и отрицательный) — и представить их на основании каждой персоны.
Какие инструменты понадобятся для создания EJM?
Вам необязательно использовать специальное программное обеспечение, чтобы составить EJM. Необходимый минимум инструментов:
· Бумага и ручка. Вы можете вручную нарисовать путь сотрудника, и отмечать точки соприкосновения в момент интервьюирования сотрудников.
· Любой табличный редактор. Обычный Excel подойдёт для сбора информации и совместной обработки данных. В таблицу вы внесёте все собранные данные: информацию из статистики, результаты интервью, итоги наблюдений и др .
· Инструмент визуализации данных. Например, Miro, Easel.ly, Conceptboard или обычный лист, на котором можно нарисовать путь сотрудника.
Нет никаких стандартов, как должна выглядеть Employee Journey Map. Покажем несколько примеров визуализации:
Например, это может быть максимально простая схема:
Можно выполнить EJM в формате строгой таблицы:
А можно применить творческий подход:
Пример EJM от библиотеки Университета штата Мичиган. В данном случае, на основе дневника нового сотрудника, подробно расписан его первый день
Следующую EJM несложно сделать в Miro. Основа — шаблон visual table. Разные цвета стикеров означают наличие или отсутствие проблем в каждой точке касания. Иконка на стикере — статус по решению. Галочка — варианты решения проблемы найдены и согласованы. Лампочка — нужен мозговой штурм. Крестик — пока нет ресурсов решить проблему
Визуализируйте EJM в таком варианте, чтобы всем ответственным лицам было понятно, что на ней изображено и как это интерпретировать.
Цель карты путешествия сотрудника — определить путь, по которому движутся ключевые сотрудники и затем разбить этот путь на отдельные элементы, чтобы понять, как происходят соприкосновения с компанией. Карта помогает понять чувства, эмоции и вопросы, возникающие в точках соприкосновения. Понимание состояния сотрудника на всём протяжении пути позволит создать наилучший опыт, который соответствует ожиданиям компании.