Краткий гид по эмпатии

Алгоритм дизайн-мышления начинается с этапа эмпатии — осознанного сопереживания, который позволяет погрузиться в опыт человека и создать решения для настоящих людей, а не для нашего представления о них.

Эмпатию также можно определить как способность поставить себя на место другого. Кажется, что это довольно просто, но на деле просто эмпатировать только тем людям, которые близки вам по духу или образу жизни. Куда сложнее понять, где болит и чем хочет пользоваться, скажем, дальнобойщик Петр или слесарь Константин, а ведь оба они принадлежат к какой-то целевой аудитории.

Чтобы как-то подступиться к процессу эмпатии, стоит начать с наблюдения — здесь задача внимательно смотреть, подмечать нюансы и не вмешиваться в происходящее. В этот момент у вас с большой вероятностью появятся первые наметки гипотез и, значит, пришло время для погружения. В процессе погружения смело спрашивайте людей о том, что вы заметили, почему они поступают так, а не иначе, и постарайтесь найти разрыв между тем, что они говорят и делают. Но самый надежный способ понять человека — это буквально оказаться на его месте. Попробуйте сами пройти путь пользователя, то есть пережить на собственном опыте то, что переживает человек. Нелишним будет обратиться и ко вторичным источникам — публикации в СМИ, форумы, уже проведенные исследования.

Подробно зафиксируйте все свои находки, для этого можно использовать так называемую карту эмпатии, подробную или сокращенную. Так у вас на виду будут различные мотивы и барьеры, боль пользователя.

Фрейм можно скачать тут

Попробуйте на себе: оцените себя как исследуемого в векторе, например, заботы о себе. Что вами движет? Что вы говорите и думаете? Что чувствуете? Честные ответы помогут найти инсайты, которые не находятся на поверхности.

И все это во славу поиска эффективного решения проблемы настоящего, существующего человека.