5 ступеней диалога и важные подсказки процесса диалога
1. Налаживание взаимопонимания: установите доверие, создайте безопасную обстановку, заставьте человека чувствовать себя комфортно, открываясь. Используйте открытые вопросы, проверки.
2. Изучение и оценка рисков: Используйте активное слушание, чтобы понять, почему кто-то обратился к вам, затем проведите оценку риска (мысли, средства, план, временные рамки).
3. Определение цели: Предоставьте человеку возможность решать самому свои собственные проблемы и определять способы решения.
4. Совместное решение проблем: определите навыки и ресурсы обратившегося
5. Завершение разговора: Подведение итогов, обзор плана действий, теплое прощание
Оценка рисков на более высоком уровне
ЖЕЛАНИЕ/ИДЕЯ - Думает ли отправитель сообщения о самоубийстве?
ПЛАН - Есть ли у отправителя сообщения план совершения самоубийства?
ОЗНАЧАЕТ - Есть ли у отправителя сообщения доступ к тому, что он мог бы использовать, чтобы покончить с собой?
ВРЕМЕННЫЕ РАМКИ (СЛЕДУЮЩИЕ 48 ЧАСОВ) - Установлено ли у отправителя текстового сообщения время и будет ли оно в течение следующих 48 часов?
Если 3 - Да. Риск - максимальный (неизбежный). У отправителя сообщения есть желание, план, средства и временные рамки, чтобы покончить с собой в течение следующих 48 часов.
- Размышление и перефразирование: используйте сочувственный тон, похожие слова и фразы, будьте чуткими. Если человек использует слово "сексуальное насилие", не говорите "изнасиловали". Держитесь подальше от попугайства (повторе точь в точь) - это звучит роботизированно. Используйте свои собственные слова, чтобы выразить свое понимание.
- Слова с сильными чувствами: отражайте чувства обратившегося и добавляйте интенсивности чувствами. Однако, избегайте использования максимизаторов (действительно, так, очень) и минимизаторов (вроде как, немного, чуть-чуть), потому что эти слова преувеличивают чувства и не добавляют смысла. Например: ужасный - плохой, катастрофа - грустно, яростный - безумный.
- Валидация: Распознавание, нормализация и принятие. Например: это нормально чувствовать разочарование, когда ты не чувствуешь, что тебя слышат твои родители...". Никогда не оправдывайте негативное поведение. Приведите в норму их чувства. "Это понятно" против "Я понимаю" -> не делайте это из-за себя. Самые эффективные слова: Разумный, нормальный, имеет смысл, понятный, я вижу.
- Обратная связь: Давай обраную связь, начните со слов описывающих ваши чувства, чтобы обратная связь не казалась оценкой и фактом, а была описанием. Избегайте предположений. Пример начала обратной связи: как тебе кажется, я услышал(а), я уловил(а) мысль, что ... .
- Открытые вопросы: Они используются когда требуется, чтобы кто-то раскрыл свои чувства и дал больше контекста, больше информации. "Что ты при этом почувствовал?" вместо "Тебе от этого стало грустно?". Избегайте вопросов "Почему". Не задавайте более одного вопроса одновременно.
- Индикаторы силы: Это слова расширяющие возможности, указывающие на положительные качества человека и напоминающие людям, что они достаточно сильны, чтобы справиться со своим кризисом. Эффективные слова: Сильный, впечатляющий, заботливый, умный, гордый, храбрый. Привяжите каждый идикатор силы к видимому действию, которое сделал человек, нужно подкрепить слова, указав на что-то, что человек сказал.
"Что происходит, что заставляет тебя так себя чувствовать?"
Дает отправителям сообщений возможность широко рассказать о том, что у них на уме.
"Понятно, что вы испытываете стресс из-за надвигающихся всех этих крайних сроков".
Говорит отправителям сообщений, что это нормально - чувствовать то, что они чувствуют.
"У тебя хватило смелости протянуть руку и поговорить сегодня вечером".
Помогает отправителям текстовых сообщений увидеть конкретные положительные стороны в себе.
"Похоже, ты испытываешь беспокойство из-за того, что можешь не поступить в ту школу, в которую хочешь".
Отражает то, что чувствует человек и почему. Показывает, что мы слушаем и слышим, что говорит человек.
"Я слышал, что ты чувствуешь себя подавленным из-за того, что тебе приходится переживать с разводом твоих родителей и продолжать учебу. Вдобавок ко всему, ты сейчас сильно поссорился со своей девушкой и чувствуешь, что это последняя капля".
Извлекает много информации из ранних сообщений и суммирует все в большие пункты. Показывает, что мы слышим и что мы можем вернуться назад, чтобы посмотреть, как все проблемы сочетаются вместе, чтобы помочь прояснить чувства и проблемы
Примеры теплого начала диалога
"Я вижу, ты чувствуешь себя опустошенной. Меня зовут Эми, и я здесь, чтобы слушать. Расскажи мне подробнее о том, что случилось, что заставило тебя написать мне?"
"Привет, я Эми. Похоже, у тебя сегодня трудные времена. Расскажи мне подробнее о том, что побудило тебя обратиться ко мне сегодня вечером?"
Привет. Меня зовут Кейт. Я здесь, чтобы поддержать тебя. Это звучит так, как будто вы чувствуете себя подавленным. Были бы вы открыты для того, чтобы рассказать больше о том, что побудило вас обратиться к нам?
Проясните намерения отправителя сообщения.
"Учитывая все это (вставьте здесь проблему с сообщения), я просто хочу проверить вашу безопасность. Были ли у вас какие-нибудь мысли о смерти или умирающем?
"Иногда, когда люди (вставьте здесь проблему с сообщения), у них могут возникнуть мысли о том, чтобы покончить с собой. Я просто хочу проверить, приходила ли тебе в голову какая-нибудь из этих мыслей?"
Отправитель сообщения: "Мой лучший друг не хочет со мной разговаривать, я проваливаюсь по математике, и мне кажется, что мои родители постоянно кричат на меня. Я не знаю, что делать".
Консультант: "Иногда, когда люди чувствуют себя подавленными, у них могут возникнуть мысли о том, чтобы покончить с собой. Я просто хочу проверить, приходила ли тебе в голову какая-нибудь из этих мыслей?"
Отправитель сообщения: "Я просто хотел протестировать вашу систему, чтобы увидеть, реально ли это".
Консультант: "Иногда, когда люди тестируют нашу систему, у них бывают мысли о том, чтобы покончить с собой. Я хочу проверить, приходила ли тебе в голову какая-нибудь из этих мыслей?"
Отправитель сообщения: "Я беспокоюсь о своем друге. Я знаю, что она режет себя, и я не знаю, как заставить ее остановиться".
Консультант: "Учитывая весь этот стресс из-за того, что ваш друг причинил себе вред, я хочу проверить вашу безопасность. Были ли у вас какие-нибудь мысли о смерти?"
Отправитель сообщения: "Он был для меня всем, и он просто порвал со мной, как будто я вообще ничего не значила. Я не могу перестать плакать."
Консультант: "Иногда, когда люди переживают расставание, у них могут возникнуть мысли о том, чтобы покончить со своей жизнью. Я хочу проверить, приходила ли тебе в голову какая-нибудь из этих мыслей?"
Отправитель сообщения: "Какой смысл в жизни? Я больше не хочу жить".
Консультант: "Привет, я Эбби. Я вижу, что прямо сейчас ты подвергаешь сомнению свою жизнь. Похоже, ты, возможно, чувствуешь себя безнадежно. Расскажи пожалуйста, что случилось?".
Плюс: консультант по кризисным ситуациям представляет себя и устанавливает взаимопонимание с помощью вдумчивого ответа на первоначальное сообщение отправителя.
Отправитель сообщения: "Да, я думаю, все безнадежно - это подходящее слово. Я все испортил, никогда больше не будет хорошо..."
Консультант: "Ты чувсствуешь безнадежность. Когда ты говоришь, что больше не хочешь жить, ты имеешь в виду, что у тебя возникают мысли о том, чтобы покончить со своей жизнью?"
Шаг 1: Определите провоцирующее событие. Кризис часто провоцируется внезапными и значительными переменами, поэтому постарайтесь выяснить, что это было. Что послужило спусковым крючком, который побудило написать? Используйте открытые вопросы. Понимание конкретного события, которое заставило отправителя сообщения обратиться к нам, при оценке уровня его риска позволяет человеку понять свои чувства на более глубоком уровне и получить представление о том, почему он так себя чувствует.
Шаг 2: Погрузитесь глубже в суть проблемы. Человек часто описывает ситуацию, которая включает в себя разные проблемы. Ваша работа как консультанта заключается в том, чтобы помочь разобраться в центральной проблеме. Например, ребенок может поделиться тем, что над ним издеваются в школе, потому что у него постоянно грязная одежда. Центральной проблемой здесь может быть не буллинг, а скорее ситуация родительского пренебрежения. Если кажется, что эта центральная проблема не связана с предшествующим событием, постарайтесь добиться полного понимания, попросив и поощряя их к детализации (например, "Расскажите мне больше", "Продолжайте..")
Исследуйте эмоции, связанные с кризисом, а не только факты!
И, наконец, понимание истории (например, как долго существует эта проблема?)
Шаг 3: Оценка риска: Каждому отправителю текстовых сообщений потребуется оценка риска. Кроме того, вы всегда можете вернуться к оценке риска на любом этапе разговора, если отправитель сообщения говорит что-то, подразумевающее риск.
Если отправитель сообщения не подвержен риску самоубийства
Консультант: "Несмотря на всю эту боль, дошло ли это до того, что вы подумали о самоубийстве?"
Консультант: "Я хочу, чтобы вы знали, что если когда-нибудь придут такие мысли, вы всегда можете написать нам".
Консультант: "Я знаю, что этим трудно поделиться. Ты такая смелая, что открылась. Мне интересно, как бы ты закончил свою жизнь?"
Отправитель сообщения: "Я не думаю об этом так много, нет. Меня пугают такие мысли и я боюсь позволять себе так думать".
Консультант: "Это звучит так, как будто даже при том, что есть часть вас, которая думает о смерти, есть также часть вас, которая хочет жить".
Если цели обратившегося неясны
"Мне любопытно, как должна выглядит помощь для тебя сегодня?"
"Потребовались силы, чтобы поделиться этим со мной, и я хочу убедиться, что я в состоянии быть полезным. Что вы хотели ьы получить из этого разговора?"
"Это имеет смысл, что вы чувствуете себя перегруженным таким количеством сложных вещей одновременно. Мне было бы полезно узнать, какие из них являются наиболее болезненными для вас прямо сейчас?
[Цель] Если текстовик хочет, чтобы мы решали его цели
Отправитель сообщения: "Я просто хочу знать, должна ли я написать своему бывшему прямо сейчас. Что ты думаешь?" или: "Я так растерян. Просто скажи мне, что делать".
Консультант: "Чувство неопределенности может быть таким неприятным. Что именно вы хотите, чтобы ваш бывший понял, если вы решите написать ему?"
[Цель] Пример борьбы с депрессией
Консультант: Похоже, помимо всего прочего, ты чувствуешь себя одиноко и считаешь, что с тобой коллеги не хотят работать. Мне интересно, что ты делаешь, чтобы справиться?
Отправитель сообщения: Это верно, но я не справляюсь. мне просто все время грустно из-за этого. Я все время плачу.
Консультант: Я понимаю, что прямо сейчас ты чувствуешь себя беспомощной, и слезы были твоим единственным облегчением.
Отправитель сообщения: Именно. Я такая жалкая и слабая
Консультант: Ты написала нам, а это не легко и показывает твою реальную силу. Ты заметила проблему и обратилась за помощью. Это храбро. Я здесь ради тебя. Скажите мне, что заставляет тебя думать, что ваши коллеги не хотят с вами работать?
Взгляните на сообщение этого отправителя и используйте подтверждение (плюс любые другие из ваших потрясающих методов установления контакта), чтобы ответить поддерживающим, непредвзятым и ненаправленным образом:
Отправитель сообщения: "Прямо сейчас я чувствую себя довольно подавленно. Я просто не могу перестать плакать, и я не в восторге от того, что делаю что-то так, как раньше".
Отправитель сообщения: "У меня сегодня не очень хорошо получается. Это было тяжело. Мне грустно, и я одинок, и никому нет дела ни до меня, ни до того, что я делаю".
Консультант: "звучит так, будто тебе сейчас очень непросто. Ты хочешь поговорить о том, что происходит? Ты храбрая, что решилась обратиться за помощью. Чувствовать себя изолировано и одинкого может быть просто невыносимо. Хочешь поговорить о том, что привело тебя к таким чувствам?
Психическое или эмоциональное состояние, из-за которого отправитель сообщения оказался в опасном состоянии или не смог справиться функциональным или продуктивным образом.
Консультант говорит "суицидник" и "покончил с тобой"?
Это подкрепляет стигматизацию вокруг самоубийства, восходящую к тем временам, когда самоубийство было незаконным и считалось греховным (малоизвестный факт). Люди, которые умирают в результате самоубийства, не являются преступниками; они имеют дело с болезнью. Придерживайтесь терминологии "умер в результате самоубийства" или "завершенное самоубийство", оба из которых очень прямолинейны, но не несут никакой дополнительной стигматизации.
Фразы, предупреждающие о самоубийстве
Я просто хочу, чтобы это прекратилось
Я действительно просто хочу умереть
Сообщение о селфхарме/самоповреждении
Консультант: "Я бы хотел помочь обезопасить тебя, пока мы переписываемся, Джина. Не могла бы ты положить лезвие в ящик своего стола на следующие 15 минут?"
Обратившийся: "Думаю, я могу это сделать, но это единственное, что заставляет меня чувствовать себя хорошо".
Консультант: "Вполне логично, что ты хотела бы чувствовать себя хорошо, каждый заслуживает немного счастья. Не могла бы ты рассказать мне подробнее о том, что ты чувствовала до того, как начала резать?"
Обратившийся: "Я думаю, что это похоже на какой-то туман в глазах. Все было так быстро и хаотично, и я ничего не могла сделать, чтобы остановить это"
Консультант: "Звучит так, как будто ты искала какой-то контроль над своей жизнью. Чувствуешь ли ты, что у вас больше контроля, когда ты царапаешь себя?"
Обратившийся: "и да, и нет. Я счастлива и в раздумьях, но тогда это приносит больше вреда, потому что я должна это скрывать, скорее отвлекающий маневр, чем решение"
Консультант: "я слышал, что порезы могут временно отвлекает тебя от хаоса в жизни, но это не делает вас счастливыми в долгосрочной перспективе. верно?"
Консультант: "это нормально - хотеть немного покоя, когда жизнь так непредсказуема. Мне интересно и важно знать, готова ли ты сотрудничать со мной и работать вместе, чтобы найти способы отвлечься, которые не причинили бы тебе вреда?
Пример самоповреждения (не желающий откладывать)
Консультант: "Я понял, что ты не хочешь останавливаться, это чрезвычайно трудно сделать. Ты храбр, что обратился за поддержкой сегодня".
Обратившийся: "Порезы - это единственное, что заставляет меня чувствовать себя лучше"
Консультант: "Я слышал, что порезы - это единственное, что приносит тебе облегчение прямо сейчас. Поскольку мы продолжаем наш разговор, готовв ли ты попытаться убрать нож? Я забочусь о твоей безопасности. Я хочу помочь уберечь тебя"
Обратившийся: "Может быть. Я же говорю тебе, это единственное, что заставляет меня чувствовать себя лучше. Я не могу остановиться"
Консультант: "Я ценю твою честность. Твоя безопасность - мой главный приоритет. Бы был бы готов сказать мне, если бы случайно порезался больше, чем намеревался?"
Обратившийся: Мы тут говорили с кем-то не так давно ... хотел зайти, чтобы сказать, что я все еще режусь
Консультант: Не нужно извиняться. Ты делаешь все, что в твоих силах, и это самое главное. Я хочу, чтобы ты был в безопасности. Ты порезался сегодня больше, чем хотел?"
Консультант: Твоя открытость и честность очень вдохновляет. Иногда может показаться, что селфхарм - это единственный способ почувствовать себя лучше. Если хочешь, мы можем поговорить о некоторых альтернативах, которые могут помочь справиться с эмоциями"
Используйте подтверждения и слова с сильными чувствами. Попросите их сообщить вам, порезались ли они сильнее, чтобы вы могли отметить это при необходимости.
Попросите, чтобы человек продолжал пытаться прекратить вредить себе, попросите сообщить вам, причинил ли он вред более серьезный, чем предполагалось, чтобы оказать медицинскую помощь. Сообщите руководителю, если это так.
Фразы для поддержки жертв сексуального насилия
"Ты невероятно силен, раз заговорил об этом. Я верю тебе, и это может быть очень тяжело - делиться таким ужасным опытом".
"Это нормально чувствовать, что это твоя вина, но никто никогда не заслуживает того, чтобы на него нападали, независимо от того, что он сделал".
"Я здесь, чтобы выслушать. Твои чувства по этому поводу справедливы. Можешь ли ты рассказать мне больше об этих чувствах?"
Жестокое обращение с уязвимым населением
Требуется для поддержки уязвимых групп населения (<18, >60) и для сообщения о случаях в Службы защиты детей или взрослых. Это зависит от отправителя сообщения, хочет ли он поделиться конкретной требуемой информацией.
Шаг 1: Определите злоупотребление правами опекуна. Изучите детали и убедитесь, что отчет необходим.
Шаг 2: Спросите возраст. Убедитесь, что отправителю сообщения не исполнилось 18 лет, он является пожилым человеком в возрасте 60+ или юридически зависимым взрослым.
Шаг 3: Подтолкните супервайзера. Отметьте супервайзера, который будет просматривать беседу с вами
Шаг 4: Уточните свою роль. Что человек хотел бы получить от вас.
Пример сообщения при чувстве одиночества
Автор сообщения: "Я чувствую себя пойманным в ловушку внутри этого дерьмового тела. в этом просто нет смысла. лучше не станет, я ничего не могу с этим поделать"
Консультант: "Справиться со всем сразу было бы невыносимо, и вдобавок ко всему, вы чувствуете, что ничто из того, что вы делаете, не изменит ситуацию?".
Отправитель сообщения: "Да. Так и есть. Я даже не знаю, почему я написала вам, ребята. врачи говорят, что мне осталось меньше трех месяцев".
Консультант: "Даже при том, что наш разговор может быть полезным, вполне понятно чувство разочарования из-за того, что вы не получаете желаемых решений или ответов".
Автор сообщения: "Врачи говорят мне, что мне осталось жить три месяца. Мне страшно."
Консультант: "Испытывать страх - это нормально. Ты сильный человек, раз борешься за свою жизнь".
Уникальные факторы стресса для ЛГБТК+
Гендерное несоответствие: несоблюдение традиционных гендерных ролей общества (например, женщина занимается борьбой вместо чирлидинга или мужчина в драматическом кружке вместо баскетбола).
Виктимизация, связанная с полом: это может включать отвержение и изоляцию, словесные домогательства, физическое и сексуальное насилие и материальный ущерб. Цветные трансгендерные женщины с большей вероятностью будут убиты, чем любая другая группа в сообществе ЛГБТК+.
Выход: большой источник стресса и замешательства, в течение которого отправитель сообщения может беспокоиться о реакции своей семьи и страхе никогда не найти партнера, просто чтобы привести несколько примеров. Молодежь ЛГБТК+ в настоящее время подвержена повышенному риску кризиса.
Отсутствие образцов для подражания: Многие пользователи сообщений ЛГБТК+ испытывают нехватку образцов для подражания в своей жизни, что означает отсутствие системы поддержки, к которой они могли бы напрямую обратиться.
Отказ после выхода: Некоторые отправители сообщений испытали потерю семьи и друзей и, следовательно, их системы поддержки после выхода.
Отсутствие доступа к сообществу: После выхода в свет отправитель сообщений может столкнуться с отсутствием доступа к структурам и системам поддержки гетеросексуального сообщества.
Отсутствие поддержки в отношениях: Отсутствие поддержки со стороны семьи и друзей при вступлении в отношения ЛГБТК+ (например, невозможность пригласить своего партнера на танцы или открыто встречаться). Отвержение от семьи может привести к бездомности.
Консультант: "Привет, меня зовут Хизер, и я здесь, чтобы выслушать".
Отправитель сообщения: "Привет. Я чувствую себя действительно чертовски возбужденным. Я действительно хочу заняться сексом".
Консультант: "Хорошо. Я рада, что ты написал сегодня. Могу я чем-то помочь тебе?"
Отправитель сообщения: "Да, ты бы занялась со мной сексом?"
Консультант: "Я здесь, чтобы поговорить о том, что вас беспокоит, и выслушать. Ты хочешь рассказать о том, что тебя беспокоит?"
Отправитель сообщения: "Ладно, прекрасно. Наверное, я просто чувствую себя таким уродливым. Я никому не нравлюсь, и я не могу завести девушку".
или: "Единственное, что меня сейчас беспокоит, это то, что ты что-то от меня скрываешь. Почему ты ведешь себя как ханжа?"
Консультант: "Если вы не готовы говорить о своих мыслях и чувствах, мне придется закончить разговор".
Если отправителю сообщения нужен совет
Отправитель сообщения: "Должен ли я поговорить с кем-нибудь об этом?"
Консультант: "Звучит так, будто вы раздумываете о том, стоит ли вам с кем-то поговорить. Что заставляет вас сомневаться?" или: "Мысль о разговоре с кем-то заставляет вас колебаться?" или: "Это звучит сбивающе с толку: с одной стороны, вы хотели бы с кем-то поговорить, но, похоже, с другой стороны, вы беспокоитесь, что этот человек осудит вас?"
Если отправитель сообщения задаст вам личный вопрос
Отправитель сообщения: "Сколько тебе лет?"
Консультант: "Я понимаю, что ты испытываешь ко мне любопытство, прямо сейчас я хочу поддержать тебя. Что произошло сегодня, что побудило тебя написать мне?"
Отправитель сообщения: "Кто-нибудь из ваших близких когда-нибудь умирал? Я не знаю, почему это должно было случиться со мной".
Консультант по кризисным ситуациям: "Я могу понять, насколько болезненной может быть потеря такого близкого вам человека".
Отправитель сообщения: "Да, это ужасно. Но почему ты мне не ответил? С тобой такое когда-нибудь случалось?"
Консультант по кризисным ситуациям: "Я хочу сосредоточить внимание на вас. Я здесь, чтобы выслушать и хочу помочь вам пройти через это. Не могли бы вы рассказать мне подробнее о том, как вы себя чувствуете?"
Как спросить обратившегося о его цели
Как вы думаете, что поможет вам больше всего сегодня?
"Как вы думаете, что могло бы помочь больше всего сегодня вечером?"