Активное слушание (2)

Навыки активного слушания (ALS) являются бесценными инструментами коммуникации, предоставляя человеку возможность эффективно
общаться в таких ситуациях, как консультирование, переговоры и разрешение конфликтов. Однако, как и все остальное, эти навыки требуют усилий и практики для поддержания мастерства.

Активное слушание включает в себя слушание всеми вашими органами чувств. Это включает в себя зрительный контакт, позу тела, тон и выражение лица. Слушание - это активный процесс, посредством которого вы пытаетесь понять реальный смысл того, что пытается донести говорящий.

Умение слушать - один из самых фундаментальных компонентов навыков межличностного общения. Это процесс, с помощью которого вы пытаетесь собрать информацию от другого человека, чтобы полностью понять, что
передается. Как “слушатель”, вы, как правило, должны оставаться нейтральными и непредвзятыми. Это позволяет оратору в полной мере высказать свои опасения, не опасаясь смущения или репрессий. Это не значит, что вы здесь просто для того, чтобы сидеть и слушать. Вы принимаете активное участие в понимании того, в чем заключаются проблемы. Слушание - это плавный процесс
с множеством происходящих элементов. Должно быть предоставлено достаточно времени для того, чтобы убедиться, что истинные значения, чувства и
эмоции изучены и поняты.

Ниже приведен список навыков активного слушания, рассмотренных более подробно.

Минимальные поощрения: Простые вербальные действия, такие как “ммм”, “хорошо” и “я вижу”, и невербальные жесты, такие как кивание головой, устанавливают взаимопонимание с человеком, с которым вы общаетесь. Использование этих тонких техник побуждает человека продолжать говорить. Такие слова, как эти - “О”, “Вау”, “Действительно” - дают говорящему понять, что вы обращаете на него внимание, но при этом не прерывает поток разговора. Если вы начнете перебивать говорящего, ему покажется, что вы говорите: “То, что я должен сказать, важнее” или “Я важнее вас”, и общение начнет распадаться.

Называение эмоций: часто это первый пункт в активном слушании, который используется в кризисной ситуации. Важно, чтобы эмоции говорящего были признаны. Идентификация эмоций человека подтверждает, а не минимизирует,
что он чувствует. Во время диалога люди могут действовать, руководствуясь своими эмоциями, а не с более когнитивной точки зрения (используя свои навыки оценки, рассуждения и суждения). Называя эмоции и признавая их, это помогает восстановить баланс и вернуть здравость ума.

Называть эмоции можно так:
• Твой голос звучит сердито…
• Ты говоришь так, как будто тебе очень больно.…
• Ты кажешься…

Перефразирование: Этот навык заключается в повторении того, что сказал человек, в гораздо более коротком формате, используя ваши собственные слова, в то же время не преуменьшая того, что испытал человек. Этот вопрос обычно начинается со слов: “Ты сказал я...?” или “Ты хочешь сказать...?”. Перефразирование проясняет содержание, устанавливает взаимопонимание и выделяет проблемы.

“Я”: Я используется для противодействия заявлениям, сделанным человеком, которые не способствуют совместной работе. Активный слушатель заявляет: “Я чувствую _____, когда вы _____, потому что _____”. Используя этот метод в составе активного слушания вы используте паузу или проверку реальности слов, давая человеку понять, что вы пытаетесь работать вместе, а он, с вашей точки зрения, нет. Важно быть внимательным при использовании этого приложения, чтобы не делать это в способ (следите за своим тоном) агрессивным и не создать спор.

Подведение итогов: Подведение итогов - это расширенная версия перефразирования. Это обобщение всего, что сказал человек, включая элементы, важные для человека, а также признание эмоций человека. Подведение итогов подтверждает для человека, что его слова были услышаны и поняты. Это очень важно сделать, так как это может принести человеку чувство облегчения и уменьшить вероятность того, что его действия будут продиктованы эмоциями. Подведение итогов также является ценным инструментом для переговорщика, который можно использовать, когда он или она не уверены, что делать или говорить дальше. Обобщение того, что сказал человек, приносит множество преимуществ. Во-первых, это дает вам время, и, как уже говорилось, замедление процесса является важным элементом, способствующим мирному урегулированию. Во-вторых, подведение итогов позволяет переговорщику установить взаимопонимание и развить доверие. Взаимопонимание и доверие затем позволяют переговорщику в конечном итоге перейти к тому, чтобы повлиять на человека, чтобы он переоценил свою ситуацию и рассмотрел альтернативы разрешению и предложения переговорщика.

Отражение/отзеркаливание: Когда человек заканчивает говорить, отражение и отзеркаливание - гораздо более короткий вариант по сравнению с перефразированием, поскольку он включает повторение последних слов, сказанных человеком. Если бы человек закончил словами: “...и это действительно разозлило меня”, вы бы сказали: “Это действительно разозлило вас”. Некоторые тренеры предлагают, чтобы отражение/отзеркаливание ограничивалось строгим повторением не более 3-4 последних слов, произнесенных человеком. При первом использовании может показаться странным использовать этот метод, но это помогает подтвердить, что вы слушаете и понимаете. Этот прием особенно полезен, когда вы затрудняетесь подобрать слова.

Эффективные паузы/молчание: Этот метод описывается как динамическое бездействие. Большинству людей неудобно молчать, и вскоре они начинают говорить. Опять же, помните, что успокоение ситуации имеет решающее значение, поскольку оно помогает человеку перейти от действий, основанных на его эмоциях, к мышлению, более основанному на когнитивных способностях. Отличный способ использовать эту технику - до или после того, как будет заявлено что-то очень значимое.

Открытые вопросы: Задавая открытые вопросы, вы побуждаете собеседника говорить дольше, и это может помочь рассеять напряженность, а также предоставить вам ценную информацию и понимание их точки зрения на ситуацию. Воздерживайтесь от вопросов “Почему”, поскольку они, как правило, возлагают вину и могут прервать общение. "Почему" можно заменить на "из-за чего".
Примеры отрытых вопросов:
• Не могли бы вы сказать мне…
• Мне интересно…
• Можете ли вы подробнее остановиться на этом?
• Что бы вы хотели изменить в своей ситуации?
• Я бы действительно хотел услышать, что с тобой происходит.

Проверка: Цель этого метода состоит в том, чтобы поддержать то, через что проходит человек на самом деле, “нормализовать” его ситуацию.
Это позволяет понять, что другие сталкивались с подобными ситуациями. Идея состоит в том, что человек может начать чувствовать, что он не совсем одинок и не единственный человек, который когда-либо проходил через то, что он испытывает, что может оказать успокаивающее действие.
• Вы, безусловно, через многое прошли.
• Это так много для одного человека, с которым он может справиться.

Нормализация: Нормализация - это процесс, при котором чувства или действия человека считаются нормальными в условиях, в которых он находится в настоящее время. Это позволяет взглянуть на чувства человека в перспективе. Когда человек чувствует, что он единственный в мире, кто борется с проблемами, нормализация помогает взглянуть на проблему этого человека в перспективе.

Доктор Шон Ши подробно обсуждает нормализацию и блестяще ее излагает. “Иногда когда люди находятся в такой депрессии, как вы, они обнаруживают, что у них возникают мысли о самоубийстве; были ли у вас какие-нибудь подобные мысли?”
• Нет ничего ненормального в том, чтобы чувствовать себя таким, какой ты есть, учитывая обстоятельства.
• Нет ничего удивительного в том, что……
• Многие люди чувствовали бы себя ______ в такой же ситуации.

Благодарность: Чтобы полностью посвятить себя выражению того, что вы действительно думали и чувствовали, когда боретесь, требуется мужество и доверие к слушателю. Выслушав то, что вам было доверено, произнесите простую фразу, такую как:
“Большое вам спасибо за то, что рассказали мне о том, что с вами происходит. Я понимаю, что вам было нелегко это сделать”. Вы подтверждаете личность и укрепляете выстроенное вами взаимопонимание.

Последние мысли. Очевидно, что умение слушать - это навык, от которого мы все можем извлечь пользу, совершенствуясь. Став лучшим слушателем, вы улучшите
ваша способность влиять, убеждать и вести переговоры. Помните, что нужно быть в настоящем моменте, осознавать тонкие изменения в языке тела, тоне голоса и быть терпимым к тишине. Сам факт того, что вы рядом с человеком, не
испытывая нужды в себе и безоговорочно принимая его, может быть всем, что необходимо, чтобы помочь человеку пережить кризис и встать на путь выздоровления.