Как отвечать на сообщения в директ
Каждое сообщение или реплику заканчиваем вопросом. Например отвечая на вопрос клиента ваш ответ можно завершить вопросом: «Скажите пожалуйста, как я могу к вам обращаться?».
Всегда представляемся и спрашиваем имя человека. Чтобы общение шло не просто между индивидуумами, а между двумя людьми.
1 Этап
Перехват инициативы, знакомство
На вопрос клиента отвечаем примерно следующе:
- Добрый день. Сейчас все вам расскажу
-С радостью помогу Вам. Меня зовут _ВАШЕ_ИМЯ_ , а к вам как лучше обращаться?
После знакомства переходим к следующему этапу.
2 Этап
Выявление потребностей.
Вопросы должны быть правильными, чтобы клиент сам приблизил себя к покупке. Этими вопросами вы можете сформировать потребность человека. Например : - Вы в первый раз или уже делали эту процедуру??
- Вопросы могут быть разными в зависимости от услуги и особенностей ее исполнения. Спрашиваем все что первично необходимо знать для оказания услуги.
- Помогаем до формировать окончательный образ желаемого результата. Задаем вопросы которые помогают в этом.
По-хорошему ваша переписка должна состоять из списка вопросов, которые вы обязаны задать клиенту. При этом вы не стремитесь продать в лоб человеку. Т.е у вас есть клиент и он заинтересован. Но заинтересованности не всегда бывает достаточно. Нужно подогреть интерес клиента, помочь ему сформировать свои потребности. Здесь ваши вопросы должны в этом помочь.
В конечном итоге вы должны выяснить, что конкретно хочет человек.
3 Этап
Продажа консультации
Когда мы имеем представление о том чего хочет человек переходим к продаже консультации. Доносим до человека идею что его вопрос лучше всего решить именно воочию. Сам все увидит поймёт что к чему, определиться и т.д. {Для того чтобы инициатива оставалась на нашей стороне заканчиваем сообщение фразой: сможете ко мне подъехать в ближайшие дни?}
4 Этап
Договоренность
Договариваемся о времени. Лучше предлагать вилку вариантов:
- Вам удобнее будет в первой половине дня или во второй?
- Как лучше в среду в 15:00 или в четверг в 9:00?
- и т.д.
5 Этап
Взятие обязательств.
Когда договоренность заключена обязательно берём с человека обязательство что он придет: «ИМЯ_КЛИЕНТА, есть еще маленькая просьба. Если у вас что-то изменится и вы будите опаздывать или не сможете подойти, то сообщите мне заранее, договорились?»
Когда человек написал «Договорились» он взял на себя обязательство либо прийти либо предупредить. Большая часть людей предпочтёт в итоге прийти.
Или в крайнем случае вас предупредят и Вы сэкономите рабочее время.
В таком виде ваш скрипт будет приносить максимальное количество клиентов.
Еще один нюанс. Чтобы общение не выглядело как допрос, на каждый вопрос клиента отвечаем комментарием. Нужно чтобы общение не выглядело сухим. Формируется примерная схема:
«Вопрос - Ответ – Комментарий»
В случае низкой конверсии текстового варианта общения, и когда люди пропадают в процессе переписки, использовать следующий вариант:
Чтобы у человека не было шансов соскочить и исчезнуть, самым эффективным каналом общения будет телефон.
Телефон берем под следующим предлогом:
Имя для того, чтобы я смогла ответить на ваши вопросы и подобрать наилучшее решение для вашей ситуации давайте лучше созвонимся. В переписке мы можем потратить пол дня, а по телефону решим все вопросы за 2-3 минуты. Мой номер +7ХХХХХХХ, а ваш?