Корпорация. Философия системного подхода (11)

Интерпретация управленческих систем в виде некоего помощника послушного бесстрашного Голема - одна из самых точных из тех, что я встречал. Несмотря на всю непривлекательность Голема, он бывает очень полезен, а порой без него вообще никак. Ассоциирование управленческой системы с чем-то внешним является вынужденной мерой, ибо только так можно донести до нашего менеджмента суть подхода и его полезность. Осознание этого косвенно избавляет от внутреннего выгорания или наоборот от слишком сильного пристрастия, некоего адептизма, что непосредственно влияет на психику и на бытовое поведение человека. Как говорят буддисты: путь святого - это ошибка, но и путь война тоже ошибка. Такая ассоциация учит разделять самого человека, человеческий фактор от технологичности системы. Это один из важнейших факторов в становлении любого управленца как профессионала своего дела.

Если немного отойти от темы то воспользовавшись приобретенным пониманием системы можно сделать вывод о том, что любой человек функционирует одновременно в нескольких социальных подсистемах, Големах: семья, работа, поход на концерт, приезд к родственникам, служба в армии, очередь на кассу в супермаркете. Фактическая социальная свобода человека - это жить во власти этих големов, которых до поры до времени он вправе выбирать. По ходу своей жизни право выбора постепенно нивелируется, вы видите это даже на примере своих друзей, знакомых, родственников. Мечта об идеальной социальной свободе человека, жизни вне этих, да и любых других систем, нереализуема на практике вообще никак. Человек - социальное животное. Степень человечности определяется степенью его социализации. Даже "Маугли" Киплинга и тот жил в системе, дикой, но все же системе со своими правилами и "законами джунглей", которые ему преподавал мудрый Ка, а Балу с Багирой были по сути менторами.

В общем-то вопрос к человеку всего один - ты чьих големов будешь? Чем тебя принуждают к труду и как далеко ты можешь зайти, чтобы получить дары того Голема, в котором находишься? И ответ проясняет степень истинной внутренней свободы человека - требует ли система в обмен на дары и привелегии отказа от человеческого лица и согласен ли с этим сам человек. Если да, то вслед за этим идет и принятие всей онтологии, оправдывающей отказ от человечности. Обычно, как показывает практика, это какая-то избранность (просто это лучше всего работает), "богоизбранность" или какая-либо другая избранность, ницшевская, достоевская, криминальная или будь то "бремя белого человека" - не имеет принципиального значения.

Государство - ключевой верховный бюрократический голем - продукт длительного процесса развития общества. Оно оперирует на множестве големов в своих функциональных подсистемах, которые настраивают взаимодействие всех прочих големов этой сверхбольшой системы. Последнее предельное качество этих, так называемых мета-големов, в свое время определил Людовик XIV сказав, что "государство - это Я!". Нагляднейшая иллюстрация крайнего понимания назначения, сути любого Голема или, говоря по-научному, искусственной целевой системы.

Извиняюсь, что увлекся, просто хотел исчерпать тему личностного восприятия системы до логического конца, проведя некоторые знакомые вам параллели. Но надеюсь что теперь система как явление вам стала более-менее понятна.

Говоря о системах управления невозможно обойти тему регламентации. Я всегда обсуждал эту тему с коллегами как саму собой разумеющуюся, но если с системным подходом почти все согласны и особых диспутов это не вызывало, то тема регламентов всегда была камнем преткновения дальше которого, зачастую, разговор заходил в тупик. И дело даже не в качестве или форме этих регламентов, а в самом их существовании. Наша ресторанная сфера, брошенная государством на пол пути развития, оказалась не в состоянии самостоятельно институционально выстроить свою деятельность от начала до конца по примеру других сфер, таких как: ритеил, производство, банковский сектор и тд. А свято место пусто не бывает и в нашу индустрию ринулись всякого рода проходимцы и шаманы всех мастей. Именно поэтому переход специалистов из других отраслей в HoReCa считается неким дауншифтингом. Нас никто не воспринимает всерьез.

Относительно недавняя фраза Дмитрия Анатольевича о том, что "котлеты мы и сами жарить умеем", сказанная на фоне ухода Макдональдса с российского рынка, демонстрирует не просто непонимание, а полное пренебрежение к нашей отрасли как к явлению в экономике. Я бы хотел что-либо подобное услышать в догонку о таких компаниях как Сименс, Нокиа, Циско, SAP и так далее. Но подобного в их адрес ничего не говорят. Мы не попадаем больше в сферу интересов государства, разве что только в сферу интересов налоговой инспекции и многочисленных проверяющих органов. Мы - темные воды и "жулики". У нас хорошо отмывать деньги и укрывать доходы, этим мы и привлекаем в нашу отрасль чиновников, вороватых госслужащих, мутных банкиров, силовиков и остальную нечисть, которая воспринимает нас как Дикий Запад, как редкий нетронутый заказник 90-ых годов посреди обширного тотального госконтроля. Чисто теоретически можно было бы со всей этой шушерой совладать, сработаться (куда деваться-то с подводной лодки), но из-за отсутствия институционального развития у нас нет, например, такого вида управления, который у наших североамериканских коллег называется governance - вид управления, который регламентирует взаимодействие собственников бизнеса, акционеров и наемных топ-менеджеров. Поэтому наши владельцы ресторанов и баров вынуждены сами лезть в управление, потому как сертифицированных специалистов гарантированно знающих как правильно вести бизнес нет, а даже если таких и найти, то четких правил взаимодействия с акционерами нет, полномочий и ответственности этого специалиста как фактических, так и юридических в нашей практике тоже нет или они должным образом не работают. Потому бедный владелец и вынужден, засучив рукава, лезть в оперативную работу как умеет. А он не умеет по определению, потому как деньги на этот ресторан он заработал в другом месте. У него другие скилы по жизни. А мысль открыть ресторан сопровождалась в его голове фразой "Та едрить, че там уметь-то! Я каждую пятницу бухаю с телками в караоке, я все там видел и ниче сложного в этом нет".

У нас нет никаких единых норм, отраслевых базовых стандартов, единой базы знаний единогласно принятой всеми игроками на рынке, да много чего у нас нет в цивилизованном плане, а потому делай что хочешь, как хочешь и ничего тебе за это не будет. Просто дикое поле! Свои принципы работы, какие бы они не были, можешь считать истиной в последней инстанции и никто тебя не осудит, потому что никто не проверит.

На фоне всего этого, когда кто-то пытается занести в это дикое поле что-то из цивилизации, из общеэкономических, общеуправленческих мировых идей и достижений - все это сразу воспринимается в штыки и общественно порицается, мол, "не нужен нам берег турецкий", мы тут творчеством все занимается. Я бы на месте властьимущих снова бы сделал эту песню 1948 года популярной, заменив слово Африка на Америка - в современных реалиях будет хит. Совок еще долго не выветрится из наших генов, по крайней мере пока все помнящие его не вымрут. Именно поэтому до регламентации мы никак не можем дойти ни словом, ни делом. Некоторые конечно доходят, но как-то это все вяло, обрывисто, кусками, да и не всегда осознавая зачем и для чего они все это делают.

Давайте обстоятельно поговорим о сути формального подхода к управлению. Говоря о регламентации деятельности тут есть два основных подхода - так называемые дескриптивный и нормативный. Дескриптивный - это когда мы изучаем реальность, работу компании или деятельность отдельного предприятия как она есть, как все происходит на самом деле без прикрас. То есть смотрим на то, что есть и просто описываем это, заводя в рабочие регламенты. А все что сверх этого - уже от лукавого. Имеет значение реальное положение вещей, без всякого идеализма и додумывания. Нормативный подход - наоборот: мы придумываем, создаем некие идеальные модели идеального бизнеса, идеального управления и делаем утверждение, что они должны быть такими и только такими. Затем пытаемся увидеть в реальности какую-нибудь тенденцию похожую по поведению на нашу придуманную модель и начинаем развивать ее именно там, с этого открывшегося участка. То есть находим место в реальной системе управления где можно приложить небольшую часть придуманой нами модели и, через эту открывшуюся возможность, стараемся экстраполировать модель на всю систему в целом. Принцип "окно Овертона" базируется на похожей технологии внедрения. Как говорят в таких случаях в народе "натянуть сову на глобус" или "коготок увяз - всей птичке пропасть". Как правило в абсолютно любых системах такая тенденция всегда обнаруживается, вопрос только - почему это происходит. Но сейчас не об этом.

Есть одна старая индийская притча о лягушке, которая по дороге к океану упала в колодец где жили другие лягушки уже очень давно и целыми поколениями. Когда местные лягушки спросили ее кто она такая и как сюда попала, то она сказала что просто шла к своему любимому океану, а сюда попала случайно. И далее разговор был примерно таким:
- А что такое океан?
- Ну, это когда много воды.
- Как в нашем колодце?
- Не, гораздо больше. Океан он бескрайний, куда ни посмотри.
- Как 10 наших колодцев?
- Нет! Больше, гораздо больше! Очень много воды!
- Как 100 наших колодцев?

И так далее в таком духе. Когда люди исследуют некую реальность, то смотрят на нее сквозь призму определенных понятий, ищут в ней нечто знакомое, то есть как бы измеряют океан своими колодцами или как в мультфильме "38 попугаев" считали длину удава. Просто потому что ничего другого под рукой (в голове) нет. В этом смысле мы все колодезные лягушки когда смотрим на реальность и конструируем ее из того понятийного материала, которым на данный момент располагаем. Яркие примеры - мифы и верования древних, когда с помощью бытовых понятий пытались описывать такие сложные вещи как устройство мира, звездное небо или понятие времени. Поэтому образованный человек всегда поймет необразованного, а необразованный никогда не поймет человека с образованием. К сожалению в наше время высшее образование годится только для того, чтобы терпеть унижения на работе. Толку от него больше никакого. Мне это напоминает общение с некоторыми коллегами по цеху когда речь заходит о каких-то насущных вопросах управления и я отвечаю человеку на вопрос по существу, а он делает паузу (типо задумался) и спрашивает: "А пиздить-то их когда начинать?"

Мы всегда находимся в социальном пространстве, будь то дом, спортивная секция или предприятие, на котором вы работаете, где кто-то до нас уже принимал множество решений. Именно принятые ранее решения задают структуру пространства в котором вы находитесь, они являются его строительным материалом.

Отдельно взятый ресторан, равно как и любая другая организация, является следствием принятого кем-то решения и полностью состоит из решений кем-то принятых до вашего там появления. Даже все что есть внутри этого предприятия появилось благодаря чьему-то решению и часть этих решений обычно фиксируют в виде регламентирующей документации. В большинстве случаев старые решения во многом обуславливают последующие, то есть любое новое решение поневоле должно учитывать предыдущее. Именно поэтому когда на предприятии появляется очередной менеджер-революционер с заявлением о том, что "сейчас тут все будет по-другому" (А.Новиков), "мы старый мир разрушим и новый построим" (В.И.Ленин), то он обычно сталкивается с достаточно мощным сопротивлением в плане реализации задуманного. Во-первых, люди по своей сути консервативны и перемен не любят, а во-вторых, даже по учебнику проектного управления эволюция предпочтительней революции именно по причине того, что пошаговая стратегия внедрения любых изменений должна учитывать уже существующие принятые решения, а не обрезать их на корню. Знаете, есть такая знаменитая хреновая стратегия псевдо-кризис-менеджеров, когда они приходят на предприятие и первым своим указом в должности просто всех увольняют. Тупо вот сейчас всех уволим и наберем супер специалистов на "нашей улице в три дома". Сразу и выручка попрет и сервис будет супер крутяцкий. Но обычно это лишь означает начало бесславного конца данного заведения.

Отсюда можно сделать логический вывод о том, что любая регламентация может быть либо изучена, либо спроектирована (с учетом вышесказанного), то есть формальный принцип управления допускает двойственность подходов к регламентации деятельности.

Очень интересный и довольно прогрессивный взгляд для своего времени на регламентацию предложил Эмиль Дюркгейм в 1893 году в своем труде "О разделении общественного труда". Отец современной социологии зрил прямо в корень проблем современного ресторанного бизнеса, да и бизнеса вообще. Конечно писал он не о ресторанном бизнесе (слишком много чести), но проблема регламентации деятельности особенно остро стояла в любых сообществах, в том числе и в бизнесе. Жизнь меняется, но ее цели, содержание и основные принципы сосуществования гоминид неизменны вот уже тысячу лет. Отголоски проблем регламентации, стандартизации, поднятые еще 130 лет назад, я слышу и по сей день от своих коллег по цеху. Я не буду перечислять все то, что слышу в нашей отрасли о формальном подходе к управлению, стандартах, бланках или регламентах, я предлагаю вам заглянуть так сказать в эту кроличью нору с более научной точки зрения. Если кто-то не верит мне, поверьте хотя бы науке.

Вопрос положивший начало работам Дюркгейма касается отношения между индивидуальной личностью и социальной солидарностью. Как так получается что в нашем мире человек, становясь все более автономным, индивидуально ярко выраженным, в то же время все сильнее и сильнее зависит от общества в котором живет? Мы, как личности, с каждым годом все больше увязаем в различных социальных структурах, зависим от множества вещей которые еще 50 лет назад просто не существовали. Как однажды сказал Джордж Карлин - мы тратим деньги, которых у нас нет на вещи, которые нам не нужны. Лично для меня апогеем всего этого стала презентация Стива Джобса нового гаджета от Apple - iPad. Он догадался, что если все обставить по-богатому, а одеться победнее (чтобы быть ближе к клиенту) и врубить на сцене проповедника, то можно навязать человечеству то, что ему вообще никогда не было нужно. Он так и сказал в той презентации, демонстрируя компьютер и мобильный телефон: "Казалось бы что тут можно еще придумать?". Оказывается много чего и первым был iPad.

В современных бизнес школах есть такой краеугольный вопрос, предлагаемый студентам - кто был в начале: покупатель или продавец (по типу курицы и яйца)? По мнению западного менеджмента - первым был продавец, и исходя из этого вести себя нужно соответственно. Наши предки, вольные дети природы, сильные, ловкие, обладали максимальным корпоративным духом и таким же способом мышления. Но если посмотреть старые фото, то покажется что они все на одно лицо, как индейцы. Все что произошло с нами сейчас - следствие глубоко разделения труда в обществе.

Отсюда вечный вопрос - должны ли мы стать полноценными самостоятельными личностями или же только частичкой целого единого организма? Сегодня, в отличии, скажем, от ситуации 100 лет назад, мы уже не думаем, что единственный долг человека это осуществить в себе черты человека вообще. Мы убеждены, что не менее важны и его профессиональные обязанности тоже. Многие уже смирились и пандемия 2019 года это наглядно продемонстрировала, что желание стать полноценной самодостаточной высокодуховной личностью - это какая-то абстракция и недостижимая задача. Не, цель конечно крутая, благородная, но на практике все хотят стать узкоспециализированными хорошим профессионалами своего дела. Дилемма которая мучает всех молодых специалистов в нашей отрасли - можно ли сочетать в себе оба этих пути?

Когда-то у человечества было что-то наподобие Общего Сознания, которое в ходе эволюции сообществ неизбежно разрушалось и именно разделение труда выполняет сейчас ту самую интегрирующую функцию. Люди объединяются в профессиональные сообщества, эти сообщества в отдельные отрасли, отрасли коммуницируют между собой, образуя целую экономику отдельной страны, экономики разных стран также прочно связаны между собой.

На фоне этого возникает вопрос скоординированности регламентации этих сообществ, отраслей и экономик. Как пример: правил, стандартов, систем типа SWIFT. Чем более солидарны члены любого сообщества, тем более они поддерживают разнообразные отношения друг с другом и с группой в целом. Число этих отношений пропорционально числу определяющих их норм и правил. Чем больше отношений, тем больше правил. Правила как контур их солидарности. Везде где есть солидарность, встречают довольно развитую регламентацию, определяющую взаимные отношения. Суть ресторанного бизнеса можно определить фразой "люди приходят к людям", и побеждает всегда тот, кто будет просто кормить этих людей. Просто кормить. Основа работы любого ресторана, бара, кафе - это преобладание человеческого фактора над техническим, как во вне предприятия так и внутри него.

Три группы людей участвуют в ресторанном бизнесе - люди которые ходят в рестораны, люди которые работают в них и люди которые владеют и управляют этими ресторанами. Некоторые мои коллеги пытаются меня убедить в том, что всеми этими группами как внутри них, так и между собой, можно управлять по понятиям (как на зоне) или душевно (что бы это не значило), или по семейному принципу. Мало того, нужно не только как-то управлять, но и извлекать какую-то выгоду с помощью этих групп, достигать сообща каких-то целей. Без регламентации отношений мне кажется это мало вероятным. Вспомните хотя бы Мосю из Ветхого Завета, каким бы он лидером не был и как бы он не заставлял силой своей харизмы толпу израильских туристов эффективно искать землю обетованную, но даже он, будучи безусловным авторитетом, не смог с ними со всеми совладать и был вынужден прибегнуть к формализованным правилам основанным на высшем авторитете абсолютной власти.

Раньше (очень сильно раньше) наши предки знали и умели делать абсолютно все что необходимо для выживания. Все знать и уметь было, если хотите, техническим условием для выживания в первородных саваннах. В современном мире разделение труда развивается, все больше разных профессий появляется и человеку уже невозможно знать все, а тем более уметь все делать. Некоторые уже и мебель собрать из Икеи самостоятельно по инструкции не могут, вызывают специального сборщика. Всего стало слишком много, каждое направление знаний и умений развивается самостоятельно и вырождается если не в науку, то в отдельное направление отрасли и связи между этими узкими специалистами все плотнее и плотнее. Но при этом возникает нескоординированность, все запутывается, интересы сталкиваются, регламентация (если она конечно есть) разрастается. В итоге то, что нас должно было связывать, само несет только одни проблемы. Поэтому вынуждено появились специалисты, которые все это умеют связывать в единые слаженные системы координации и управления (менеджеры). Раньше такого не было, но мир развивается, усложняется, равно как и каждая отрасль в отдельности. Уже недостаточно просто что-то знать и уметь делать, нужно все это сводить к некоему целостному системному организму, который работает по заданной программе и достигает поставленных целей. Если вы собираете кучу народа вместе и хотите, чтобы они все гребли в одну сторону, то нужен способ, которым они должны сотрудничать и он должен быть определен заранее если не для всех случаев, то хотя бы для большинства. Иначе для достижения равновесия придется постоянно прибегать к борьбе. А согласно принципу Паретто для достижения 100% результата придется прикладывать бесконечно огромные силы, энергию и ресурсы, порой несоизмеримые с результатом. Потому как 80%-ый результат необразованного менеджера не устроит. Любой брокер фондового рынка вам скажет, что неважно какие сейчас котировки, важнее то - прогнозируемые они или нет. И условия достижения этого равновесия в системе могут быть сколько угодно разными и абсолютно непредсказуемыми в следствии отсутствия каких-либо регламентов поддержания и анализа этого самого равновесия.

Согласно общей теории системы бывают естественными и искусственными. Вышеописанное состояние присуще искусственным целевым системам, созданным ради достижения какой-то цели. Но есть еще и естественные системы, например, семья или попавший туда отечественный ресторанный бизнес (так уж сложилось). Любая система способна самостоятельно прийти в состояние естественного равновесия без какого-либо вмешательства извне, но только для этого понадобится очень много времени, да и качество этого равновесия по итогу может не обрадовать и скорее всего вас в этой системе к тому времени уже не будет. Так что думайте.

Пы.Сы.: мудрено все это конечно, но это высший пилотаж в понимании работы систем управления. Если не все поняли - пишите в комментариях, все разберем, все поймете. Потому как это только начало ;)