Проблемы и решения, 11/09/23
Дисклеймер: пишу как есть, углы не сглаживаю. Если какие-то формулировки покажутся грубыми, пардон. Главное — донести смыслы.
Сначала я прокричу проблемы, а-ля лозунги, далее раскрою каждый момент в деталях.
Ключевые проблемы две, они взаимосвязаны и тянут за собой кучу проблем и противоречий:
1. Отсутствие прозрачной системы мотивации — проблема сфокусирована в продажах.
2. Отсутствие внятного обучения и онбординга, т.е. адаптации.
С этим сталкиваются все новоприбывшие.
В разряде критических проблем: есть сотрудники, подверженные сверхэксплуатации, которые держатся на суровом чувстве ответственности за свой спектр задач.
По сути, используется гиперответственность этих сотрудников.
Эти сотрудники уже кратно перегружены и незаменимы.
То есть заменимы, но путём непредсказуемого числа аварий и простоев, а значит, если что, нам придётся организовать пионерские костры из денег, чтобы сгладить последствия.
Проблемы взаимодействия между подразделениями. Связаны, в основе, с неопределёнными границами зон ответственности.
Некоторая неудовлетворённость текущими условиями труда. Это к вопросу о переезде.
Редкое и бессистемное присутствие руководства в офисе.
Отсутствие некоторых ключевых документов.
Есть проблемки, связанные с самодисциплиной или софт-скиллами у конкретных коллег.
Оглавление:
- Змеиная свадьба: главный клубок проблем
- Атланты держат небо
- Приграничные конфликты
- Переезд: пожелания сотрудников
- "Жди меня и я вернусь"
- Как защититься от жулика
- Точечные воспитательные меры
- Наградной лист
Змеиная свадьба
Мотивация
С кем бы я ни общался, ни у кого нет понимания системы мотивации менеджеров.
А должна быть — конкретная формула и инструкция к ней. "Зайди в 1С, включи такой отчёт, такие фильтры, возьми числа, вставь в формулу, вот твоя ЗП".
Иначе — куча потерь кадров на этапе собеседования и активная текучка. Люди работают, чтобы денег заработать, как ни крути.
Обучение
История следующая: приходит новый продажник. Его толком не обучают, он мыкается по инструкциям, не всё понимает, докапывается до других отделов и коллег. Ему организовывают рабочее место, выдают доступы. За ним исправляют неизбежные ошибки в документации, объясняют дополнительно.
Как показывает практика, он часто не тянет. Уходит.
Порция бессмысленной нагрузки на всех причастных (логисты, бухи, коллеги-продажники, сисадмин) повторяется.
Да, в теории, обучение и адаптация лежит на HR, но...
В защиту HR скажу следующее: активный найм и адаптация новичков — два разных процесса, оба весьма трудозатратны. Тем более, что адаптация неавтоматизирована, нет плана адаптации и триггерных рассылок-опросов, как это обычно организовано.
Обучение в данный момент, как понимаю, заключается в самостоятельном изучении интранета: там обучение не поделено на блоки, актуальность вызывает массу вопросов, а удобство подачи информации вообще остаётся без комментариев. Стоит ли говорить, что менеджер без профильного образования скорее всего пойдёт на дно, как топор без топорища, столкнувшись с такими объёмами незнакомой информации.
Если есть какое-то другое обучение, как за полтора месяца работы я о нём не услышал? Почему меня не позвали на какую-нибудь лекцию по новинкам ассортимента? Вероятно, потому что их нет.
Захотел я ознакомиться с фаскоснимателями по листу. Мне нужно понять, что это такое, мне нужны определения всех незнакомых слов, мне нужны ключевые параметры этих установок. И написано это должно быть на уровне "для имбецила с образованием в 5 классов".
Единственная теоретическая статья — копипаст нудной простыни с конкурентного магазина.
Я читал Маркса, Гегеля, Валлерстайна, учебники лингвистики, электротехники, исторические монографии, даже Тору и Коран я читал. Короче, я умею справляться с "много буков". Но это — шляпа (ссылка на интранет), её читать скучно, структура весьма условная, масса воды, нет повторения ключевых мыслей и результирующих абзацев.
"Каталога каталогов" у нас не имеется, на что приходят запросы со всех сторон, в том числе от меня лично. Актуальная техническая документация в открытом доступе в открытом виде — очень нужна.
По-хорошему, нужен "Мастер над знанием", который будет заниматься актуализацией информации, её дополнением, бесконечными обновлениями каталогов на актуальнейшие версии.
Текущую базу знаний нужно переработать, это масштабный тяжелый труд — написать внятный комфортный учебник, который будет поступательно вовлекать в продукцию, начиная с физических процессов, заканчивая особенностями конкретных моделей.
Нужны базовые скрипты продаж для ключевых категорий оборудования, популярно-написанные алгоритмы подбора.
База поставщиков куцая и, по сути, не содержит полезной информации, туда нужно внести инфу о стране, а также наших индивидуальных условиях работы с конкретным поставщиком.
Адаптация
Какой в К2 общепринятый способ коммуникации? Скайп? Почта? Пирус? Ножками сходить? В общем, уже понятно, куда я клоню. Многие жалуются, что приходится контролить N-ое число источников задач и способов коммуникации. Так дела не делаются.
Где я могу посмотреть фотографии всех сотрудников, желательно, с примерным расположением в офисе? В моих мечтательных сновидениях исключительно. У меня есть Глаз Бога и навыки OSINT, если мне нужно, я найду фотографии нужного мне сотрудника. А остальным как?
Текучка также порождает болезненный для компании паттерн: к новичкам отношение пренебрежительное, потому что 8/10 сгорят, а время, которое ты потратишь ему на помощь, сгорит вместе с ним.
Только спустя месяц-другой новичков морально принимают в коллектив, до этого новичок в метастабильном состоянии, триал-версия сотрудника. Ему некомфортно, это добавляет ему нервишек.
Со мной было также, но я упоролся в цифры и знакомые метрики с первого дня, я прекрасно знаю инструменты, с которыми работаю, а также обладаю техническим складом ума. Но это — везение для К2, а не подготовленный успех.
Автоматическая рассылка блиц-опросов после первой-второй-третьей недели, первого-второго-третьего месяца работы. Нужно держать руку на пульсе настроений сотрудника, нужно чтобы он мог доверительно пожаловаться на что угодно. Обязательны очные встречи по взаимной обратной связи сотрудник<>руководитель.
Если мы пока пользуемся скайпом, нужно всех заставить заполнить профили: фотки где видно лицо, телега, личные номера. Но скайп, будем откровенны, не корпоративный мессенджер, это в принципе инвалид, времена былой славы которого далеко позади.
Атланты держат небо
Вадим Сергеевич
На данный момент я даже боюсь просить ВС уделить мне час-другой на описание всех его обязанностей и всего, что он согласовывает.
Когда я захотел поменять картину возле своего рабочего места на плакат, мне Ксюша сказала, что это согласовывается с ВС. Я написал ему, но вместо короткого "ок"/"не ок", он вступил в беседу по этому поводу. Я уже порывался написать, "Вадим Сергеевич, игра не стоит свеч, ответь мне "иди нахер" и я тут же отвалю, не трать время и силы".
От Ксюши и Кати я знаю, что он погружается в микроменеджмент уровня правок контента и ракурсов до фото. Во-первых, ну объективно, всем насрать, сфоткаем мы инвертор так или сяк. Фотка есть? Фотка настоящая? На ней видны ключевые элементы? В печать.
Это не интерьерное фото авторской табуретки за 270 тысяч рублей.
В анкетах я встречаю прямые призывы разгрузить ВС, потому что куча согласований зависит от него, а всё делать одновременно он не может, процессы "спотыкаются" и затягиваются.
А что будет, если ВС завтра собьёт автобус?
Дорогие Якубовские, этот лёд достаточно тонкий, а под ним метры и метры ледяной воды, где плавают голодные касатки.
Мне нужно право в приказном порядке выдернуть ВС и, под запись, за несколько бесед, разобраться в его сфере ответственности. Потому что сейчас я вообще не понимаю, какие вопросы можно делегировать на уровень ниже, какие вопросы необходимо оставить у Вадима Сергеевича, а какие вопросы нужно просто сжечь перед прочтением, потому что пофигу.
Также нужна ваша помощь: пока не произойдёт реорганизация, нужно чтобы вы вовлеклись в его процессы и разгрузили. Больше некому!
Если сможете взять на себя задачу по описанию сферы задач ВС, буду чрезвычайно благодарен.
Лёша Бычков
Ещё один человек, которого мне страшно отвлекать и которому страшно задавать вопросы. По сути, вокруг Лёши должен быть выстроен ОТДЕЛ, включающий 1С-ника, одного-двух эникейщиков (неопытных сисадминов "подай-принеси-подключи-перезагрузи").
Сейчас, когда в компании назрела пора заниматься автоматизацией, мне нужен Лёша как один из активных участников группы внедрения, но... как? Когда? Условно, если Лёша полтора часа на созвоне, значит полтора часа некому решать "я куда-то нажала и всё исчезло".
Отсутствие выделенного специалиста по 1С — это залёт. Думаю, не надо пояснять, что 1С это вечная головная боль со структурой данных, с интеграциями, выгрузками, номенклатурой. Аналитик Татьяна сейчас вовлекается в процесс, но и она не спец по 1С, она всё же специалист по анализу и визуализации данных.
Если 1С-ник не в штате, тогда нужно подписаться на внешнюю техподдержку нашей системы, но всё же желательно в штат, так будет надежнее и, скорее всего, дешевле.
Пинками, в ущерб другим задачам, организовать Лёше найм, следить за делегированием.
Опять же, инициировать это должен кто-то из руководства, потому что Юлия не может субординационно сказать "Лёша, ты задрал упахиваться, шли всех лесом, пиши вакансию, собеседуй, это в приоритете".
Et cetera?
Я упомянул всего две персоналии, с которыми напрямую взаимодействую постоянно, но таких бутылочных горлышек больше.
Честно, я просто не полез в этом разбираться, потому что это пока менее приоритетно.
Приграничные конфликты
Менеджеры косячат в документах отгрузок/реализаций, потому что считают, что это должны делать логисты. Я не согласен, пусть делают менеджеры, пусть контролируют сделку до конца, но для этого нужно с них сбросить часть кипиша или расширить штат.
ВЭДовцы хотят по-своему играть с номенклатурой оборудования, это поможет сэкономить значительное число средств на ввозных пошлинах.
Заявки, будем откровенны, распределяются хреново: пачками разлетаются через неизвестные промежутки времени. Менеджер получает пачку заявок, часть из которых уже простыла. Он оформляет состоявшиеся сделки, передаёт документы логистам. Логисты отгребают всё это кучей к концу дня, а не равномерно. Процесс не выстроен, негатив копится.
"Порционность" рассылки заявок создаёт такие же амплитудные колебания в нагрузке далее по цепочке.
Логистов тошнит от путевых листов, которые заполняются ВРУЧНУЮ ПРЯМ РУЧКОЙ ПО БУМАГЕ, что отнимает каждый месяц 2-4 рабочих дня. Тут тёрки с бухгалтерией. Нужно разобраться в ситуации и внедрить электронные путевые листы.
Я описываю не все подобные проблемы: если провести интервью с каждым сотрудником, найдётся больше, просто времени нет.
Кстати, хочу сказать, что логисты — пупсики-умнички, только у них разработаны регламенты и есть обучающие инструкции внутри подразделения. Но регламенты должны быть у всех отделов, а завязаны они должны быть на чётко проведённые границы зон ответственности.
Например, в квартирном электроснабжении "моё" это всё после вводных клемм счётчика: максимально конкретно, не промажешь, не поспоришь.
Если я понимаю, как проводить зоны ответственности "вокруг" маркетинга, то как это делать в логистике, ВЭД и прочих чуждых мне сферах — хз, требуется помощь.
Также офис-менеджер у нас занимается кучей всего, хотя обычно это "офисная хозяюшка". Казалось бы, должность второстепенная, но без неё выть начинают сразу несколько отделов, на которые раскидываются эти обязанности.
К грядущему переезду
- Многие жалуются на шум от станков во время демонстраций, разговоров коллег, кофемашины. Прекрасно их понимаю, сам спасаюсь наушниками.
- Подразделения стоит разогнать по разным помещениям. Необязательно, чтобы это были прям отдельные коробки помещений, но некие зонирующие перегородки необходимы.
- Конкретно к продажам: нужны либо "кубрики" для сотрудников, либо качественные гарнитуры, чтобы сидящие рядом менеджеры, которые разговаривают одновременно, не перекрикивали друг друга.
- Конечно, демо-зона с оборудованием и кухня не должны быть в непосредственной близости.
- Личные тумбочки-ящики. Много запросов на это, я к этим запросам присоединяюсь.
- Если есть возможность, то петрушку с переездом стоит вынести в публичное поле. Всё же, нам всем там проводить весомую часть жизни, считаю, каждый должен иметь право высказаться.
"Жди меня и я вернусь"
Несколько раз в анкетах упоминалось, что ребята хотели бы видеть руководство в офисе чаще. Когда я стал точечно спрашивать в личных беседах, оказалось, что такое мнение весьма популярно.
Во-первых, чтобы не только к ВС бегать с вопросами и оперативнее решать затыки.
Во-вторых, просто чтобы руководящее знамя иногда проходило мимо.
В-третьих, даже если начальник ничего не говорит и даже на тебя смотрит дважды в день, дисциплину хулиганить хочется куда меньше.
Сейчас с дисциплиной порядок, я бы даже сказал, на удивление порядок. Но стоит ли рисковать её утратой?
Даже очень плохая дисциплина куда лучше её отсутствия.
В-четвёртых: босс на месте и в славном расположении духа это бонус к уверенности.
Жулик — не воруй.
В компании многое выстроено на устоявшихся связях с заказчиками, поставщиками. На рынке активно функционируют картельные сговоры (ограничения РРЦ).
Я уже видел, как продавцы/закупщики/рекламщики переманивались конкурентами со своими базами и навыками. Это хреновая штука, особенно, если сотрудник опытный и имеет зуб.
Но от неё сравнительно просто защититься — соглашение о неразглашении, плюс соглашение о неконкуренции для руководящих позиций.
Сейчас даже стажёру ничего не мешает выгрузить кучу всего интересного из 1С и интранета, а потом утащить к конкуренту и продать. Цифровые методы защиты — подводят. Юридические — нет, если соглашения составлены как положено.
Также ни на одном из сайтов я не увидел политику в отношении обработки персональных данных. Если мы планируем работать с нашей базой, то на какой правовой основе? Нам так-то не разрешали с ними связываться.
Точечные воспитательные меры
Предположим, что в компании, похожей на нашу, на должности старшего кладовщика работает некий Серго Кац.
Также предположим, что он бывает несдержан в своих эмоциях и позволяет себе поведение, выходящее за рамки делового: может поорать, поразмахивать руками, навести необоснованного шороху.
Такое поведение приводит к тому, что его просто избегают и обращаются к его коллегам, нежели к нему. Девочек такое и вовсе пугает.
Требуется беседа. Если у Серго какие-то проблемы, то нужно его выслушать и чем-то помочь. Если он просто позволяет себе лишнее, то беседа должна быть воспитательная, со внушением, со стороны человека, который очевидно выше по субординации.
Все совпадения с реальными сотрудниками не случайны.
Или, например, вернёмся к Вадиму Сергеевичу. Гиперконтроль задач, гипервовлечённость в мелкую операционку — вредны для процессов целиком.
Я бы максимально тактично и вежливо отправил ВС на курсы или индивидуально к бизнес-ментору, чтобы проработать вопрос делегирования и то, что у американцев называется Helicopter view — взгляд с вертолёта.
Наградной лист
Хочу отметить некоторых сотрудников.
Выше уже описывал, "Гвозди бы делать из этих людей".
- Анастасия Беляева — без указаний сверху составила регламенты своей деятельности, болеет душой за копеечки компании, активно предлагает улучшения процессов.
- Антон Шевела — экспертность, инициатива, готовность участвовать в разработке системы обучения для новоприбывших, свои намётки на эту тему.
- Тимофей Кривцов — поток креатива, прекрасная работа при широком круге задач, Кеша. Кеша — это круто.
- Екатерина Смиренникова — готовность брать куда больше, чем вложено в понятие "контент-менеджер", помощь в погружении в коллектив, специфику, светлая голова.
- Татьяна Лихачёва — системный аналитический подход, активная поддержка творческих инициатив, мой союзник в стремлении к прозрачности данных и автоматизации всего и вся.
Как и любой наградной лист, он наверняка не объективен, но это те коллеги, которых я хотел бы выделить в данный момент.