Скил №4. "Системность"
Так как системностью сейчас называют все подряд, для начала дам свою версию этого термина.
Начнем с самого начала. Термины “системность”, “системное мышление” походят и связаны с термином “система”.
Система - это ...
Элементы - это перечень всех материальных и нематериальных частей, которые задействованы в системе для достижения ее целей. К ним относятся: люди, компьютеры, машины, CRM-системы, информация, офис, стулья, регламенты, … . Каждый элемент может иметь дополнительную характеристику. Например: чтобы забить гвоздь нужен человек с необходимой силой, чтобы получилось забить гвоздь. То есть, сила в данном случае будет характеристикой элемента.
Взаимосвязи - это перечень взаимодействий элементов системы между собой таким образом, чтобы цель системы достигалась.
Цели системы - это ожидаемые результаты, которые должны принести взаимосвязи элементов системы.
Теперь перейдем к системности…
Системность - это ...
В моем понимании, системность - это способность рассматривать каждую отдельную ситуацию/проблему в привязке к системе, в которой она возникла, и только исходя из этого принимать решения по ней. То есть, не просто залатать дыру в потолке, из которой капает какая-то жидкость, а:
- разобраться, откуда эта жидкость вообще берется (если вы находитесь на третьем этаже пятиэтажного здания). Может быть между этажами прорвало трубу, и ее нужно залатать;
- разобраться, что это вообще за жидкость. Может быть это нефть:);
- подумать, что будет, когда жидкость перестанет капать. Может быть от нее питалось растение, которое находиться под вами (этажом ниже);
- определить правильный материал для латки, чтобы через месяц он не размяк и опять не образовалась дыра.
Пример шуточный, но суть именно такая. Но это не все…
Единственной целью системности (системного мышления) является принятие системных решений.
Системное решение - это такое решения, которое изменяет/дополняет систему (ее элементы и/или взаимосвязи) таким образом, чтобы цель системы продолжала достигаться.
Скил №4. "Системность"
В компании что-то случается -> руководитель принимает быстрое решение, без оценки причин и последствий. К примеру, затраты на колл-центр пробивают очередной антирекорд и руководитель решает его полностью распустить.
- Спешка. Так как руководитель человек занятый, у него редко находиться время для спокойного анализа и выработки решений. Точнее, он так думает. Руководители в 99% случаев не выделяют времени для анализа и выработки решений, так как считают это делами не приоритетными. Как следствия, приходится принимать решение на ходу, без учета всех нюансов и деталей.
- Непонимание системы (ее элементов, взаимосвязей и целей). Либо, что чаще всего и бывает, несогласованность в понимании. Так, собственник бизнеса понимает это по своему, CEO по своему, а руководитель департамента по своему… .
- Расходование лишних ресурсов. Регулярное устранение проблемы расходует временные и финансовые ресурсы компании. Вместо того, чтобы сфокусироваться на развитии и движении вперед, вновь возникшая проблема заставляет останавливаться.
- “Каждый раз как первый раз”. Так как проблема не решается раз и навсегда, она появляется снова и снова. Но, к сожалению, люди, которые ее решали в прошлый раз могут отсутствовать, когда она вновь повториться. Соответственно, старая проблема становится “новой” и
- Создание новых проблем. Поспешное “прикручивание костылей” может не просто не решить текущую проблему, но часто и создает новые в неожиданных местах.
Рассматривая пример с колл-центром, последствия будут следующими:
- Клиенты остаются без поддержки.
- Клиенты требуют возврат средств. Так как клиенты сами не смогли решить проблему с приобретенным товаром, а достучаться до продавца не могут, они считают, что их кинули и решают вернуть свои средства.
- Снижается процент повторных покупок (до 0). Клиенты, которые поленились разбираться и добиваться возврата средств, и решили оставить все как есть - больше ничего не купят в компании.
- Негативная репутация и снижение продаж. По сети начнут расползаться слухи о “прекрасном” сервисе, как следствие поток новых клиентов также снизиться.
- Конкуренты усилятся. Глупо и наивно считать, что клиенты, купившие в этой компании товар и столкнувшись с таким сервисом, просто перестанут покупать. Они пойдут к конкурентам. Чем усилят их.
- И т.д.
Решение: не спешить принимать решение, даже если оно очевидно и прямо-таки напрашивается. Особенно не стоит это делать на ходу.
Как стать системным?
Как вообще развить в себе системное мышление и можно ли это сделать в принципе? Можно развить. Начните рисовать! Нарисуйте схематический процесс, в котором вы участвуете… , нарисуйте вашу компанию и как взаимодействуют в ней подразделения и сотрудники… , “поувольняйте” поочередно сотрудников компании и подумайте, к каким последствиям это приведет, в каких именно местах появятся проблемы, через какое время они появятся… .
Но для начала рекомендую прочитать такие книги:
- Книга “Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум” (Михаил Рыбаков).
- Книга “Цель. Процесс непрерывного совершенствования” (Элияху Голдратт).
- Книга “Искусство системного мышления. Необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем” (Джозеф О'Коннор, Иан Макдермотт).
Все написаны на простом и понятном языке, читаются легко - на одном дыхании.
Если у вас есть комментарии по этой статье, либо вы хотите задать свой вопрос, воспользуйтесь формой обратной связи и я вам обязательно отвечу.
Другие статьи о менеджменте читайте на канале: OSмысленный менеджмент.