Что делать, когда сотрудник отказывается выполнять задание?

Степан задает вопрос:

“Что делать, когда сотрудник отказывается выполнять задание?”

Благодарю за вопрос, Степан!

Начнем, наверное, с причин, по которым сотрудник может отказать (хотя, хотелось бы услышать версию Степана). Итак, причины:

Задание сильно выходит за рамки должностных обязанностей. Мне кажется, что нет ни одного сотрудника, который бы хоть раз не выполнил работу, которая не входит в его обязанности. Насколько это правильно - философский вопрос, но это так. Скажу больше, 99% сотрудников морально готовы выполнить работу, которая не совсем в их зоне ответственности. Но всему есть рамки… А их я насчитываю 2: частота выполнения (как часто приходится выполнять “левую” работу) и глубина отклонения (насколько далеко от моей реальной роли находится задание). Так, одно дело, когда менеджера по продажам попросят раз в год организовать поздравление на 8 марта, а другое, когда ему нужно весь зимний период снег чистить возле офиса.
Задание выше квалификации сотрудника. То есть, выполнение задания требует навыков/знаний/опыта, которых у сотрудника либо недостаточно, либо вовсе нет. К примеру, когда простого менеджера по продажам просят составить стратегию продаж на год.
Задание ниже квалификации сотрудника. Обратная ситуация. Выполнение задания не требует использования навыков/знаний/опыта, которыми обладает сотрудник. К примеру, директора по продажам просят обрабатывать входящие заявки мелких потенциальных клиентов.
Сотрудник не понимает, как выполнять задание. Подобная проблема может быть связана с тем, что руководитель ставит задание бегло, поверхностно и заумными словами. Возможно задание вполне в пределах квалификации сотрудника, но так как оно ставится на непонятном для сотрудника “языке”, он не может его принять в таком виде и сделать.
У сотрудника недостаточно инструментов для выполнения задания. К примеру, задание требует наличие актуальной версии 1С, а у сотрудника в наличии только версия трехгодичной давности. Ну либо пример попроще: сотрудника просят забить гвозди, при этом вместо молотка дают палку.
У сотрудника недостаточно времени на выполнение задания. Сотрудник перегружен другими задачами и не видит возможности впихнуть это задание в свой плотный график. При этом, хочу обратить внимание, что причиной “перегруза” может быть как неадекватный поток заданий от руководителя, так и банальная неорганизованность сотрудника и неумение планировать собственное время.
Сотрудник считает задание неправильным. Подобная ситуация чаще всего характерна для экспертов и опытных сотрудников. Характеристики задания и/или его конечный результат кажется неправильным/недостаточным с точки зрения сотрудника - они бы сделали по-другому.
Сотрудник считает, что задание невозможно выполнить. Иногда, цель задания может выглядеть в глазах сотрудника настолько невероятной и недостижимой, что даже наличие любых ресурсов не поможет ее выполнить. К примеру, менеджер по продажам может считать, что план по продажам невыполним и нечего даже обсуждать ресурсы (при помощи которых его реально было бы выполнить)
Неприятное задание. Не все задания приятны: кто-то не любит делать отчеты, кто-то не любит звонить клиентам, кто-то готовить презентации, ... .
Сотрудник не хочет выполнять задание (без причины, “не буду и все”). Здесь нечего комментировать - сотрудник находится в позиции саботажа и просто отказывает. Причинами подобного поведения может быть как характер сотрудника, так и систематические неадекватные действия компании по отношению к нему (демотиваторы)..

Возможно есть еще какие-то потенциальные причины, но мне кажется основные мне удалось перечислить. А теперь перейдем к основному ответу…

Итак, сотрудник говорит “я не буду это делать”. Если руководитель не предложил сотруднику, какое-то унизительное занятие (типа “помыть полы в офисе”), подобный ответ сотрудника - недостаточен, непрофессионален и некорректен! Правильным ответом должно быть что-то вроде такого: “Иван Александрович, к сожалению, выполнить задание я не представляю возможным, так как … . Чтобы выполнить его в таком виде, мне нужно … “. Подобный ответ включает в себя:

объяснение причины и аргументов, из-за которых задание не может быть выполнено;
запрос ресурсов, которые необходимы для выполнения задания;
корректность и субординацию (сотрудник не просто отказывает руководителю).

Если же сотрудник самостоятельно не может сформулировать, что ему нужно, чтобы выполнить задание (запрос ресурсов), он должен попросить помощи в этом вопросе, что по сути также является запросом ресурса (информационного). В нашем примере, это может выглядеть так: “Иван Александрович, к сожалению, выполнить задание я не представляю возможным, так как … . Я пока не могу самостоятельно определить, как бы подойти к выполнению задания, можете мне помочь с этим?”.

“Up or out”

Я ранее упоминал такой принцип, как “Up or out” (развивайся или убирайся), который особо распространен в западных компаниях. В рамках принципа, сотрудники компании должны постоянно развиваться, а кто не хочет - должен покинуть компанию. Предложенную ситуацию я также предлагаю пропустить через призму этого принципа. Предположим, что сейчас сотрудник не может выполнить задание, так как оно сложнее всех предыдущих его заданий - он ранее такое не делал. Тогда, у него есть 2 варианта:

Развиваться. Для этого, он не должен отказываться от задания, которое на текущий момент выше его сил (если именно это причина). Он должен запросить у руководителя помощи (консультационной) в выполнении этого задания.
Убирайся. Если же сотрудник не хочет развиваться (при помощи выполнения заданий, которые выше его текущей квалификации) - он должен покинуть компанию.

Насколько стоит применять такой принцип, и применять ли его для всех сотрудников - каждая компания решает сама. Однозначного ответа здесь нет (есть и обратная сторона, но об этом в другой статье).

“Просто не хочу”

Ну и наконец ситуация, когда сотрудник просто не хочет выполнять задание и поэтому отказывается. Что тут можно сделать? Мне кажется, что подобная ситуация должна квалифицироваться как саботаж, а саботаж должен быть достаточно жестко пресечен. Сотрудничество - это добровольное согласие сотрудника на выполнение заданий руководителя в рамках определенных должностных функций и зон ответственности. Сотрудник не вправе выбирать, какое задание он будет делать, а какое нет. Этот выбор находится в зоне ответственности руководителя.

Сотрудник может предложить изменить задание, предложить его заменить, предложить… . Ключевое слово - “предложить”. А руководитель, в свою очередь, обязан выслушать предложение сотрудника, обдумать его и принять решение. Но его решение может остаться прежним, тогда сотрудник должен его выполнить.

Если у вас есть комментарии по этой статье, либо вы хотите задать свой вопрос, воспользуйтесь формой обратной связи и я вам обязательно отвечу.

Другие статьи о менеджменте читайте на канале: OSмысленный менеджмент.

Подписывайтесь! Далее будет...