Продавать всем и сразу. Психотипы клиентов.
Каждый уважающий себя менеджер по продажам, должен стремиться к совершенствованию своих навыков: техники продаж, общения, экспертности и прочих атрибутов «продажника». Наверняка, большинство из них, засыпая ночью, прокручивают в голове диалоги с клиентом и анализируют их, из области: «Почему, с этим клиентом получилось сразу, а вот с другим, мучился полтора часа и даже не подвел к продаже?». «Вроде шел точно по скрипту, а результата не добился…», «Нет, я то сделал все что мог, это клиент сам не знает чего он хочет, да и вообще, излишне агрессивный попался». Что бы решить эти вопросы, нужно докопаться до истины, проанализировать десятки разговоров с «разными» клиентами. Почему именно с «разными», потому что, клиенты действительно разные – разные люди. И дело даже не в том, что кого-то из них, сегодня жена бросила или машина сломалась, или дети опять двоек нахватали. Дело в том, что каждый человек отдельная личность и обладает своим, индивидуальным психотипом. Именно поэтому, для того что бы продавать больше и лучше, увеличить отдачу от продаж, и успешно их осуществлять, менеджеру, не достаточно, только лишь знать свой продукт «вдоль и поперек», а в том числе, быть готовым, в режиме реального времени, подстроиться, под психотип клиента.
Давайте разберемся, почему клиент может отваливаться, и как правильно применять знания психотипов. Во-первых, для клиента, менеджер, должен выступать в роли эксперта, который не только консультирует по продукту, но и помогает клиенту выявить и сформулировать потребность. Что мы понимаем под выявлением потребности? Клиент редко до конца уверен в том, что и как он хочет приобрести/заказать, в процессе консультации, его нужно плавно «подвести» к продаже. И как же это сделать? Для начала, необходимо выявить боли клиента, посредством наводящих вопросов, и непринужденной беседы с клиентом. Далее, опираясь на основные боли клиента, менеджер должен дать понять и привести доводы того, что будет с этой проблемой, если ее не решить, вот прям сейчас. Необходимо всегда быть на одной стороне со своим клиентом. Это не значит, что нужно, просто «поддакивать» и «поднекивать», таким образом ВЫ на поводу у клиента, а не ОН у вас. Достичь золотой середины, увы, не просто, практика и еще раз практика. После того, как вы нашли «ветку» общения с клиентом, можно выкладывать «козыри на стол», и давать клиенту решения его проблемы. Если менеджер, грамотно проконсультировал и выявил потребности клиента, то закрыть его «боль» будет просто, и клиент, скорее всего, согласиться с вами, и поймет, что вы и ваша компания, лучшее средство для решения его проблемы. Если, у клиента возникают возражения, значит при консультации, менеджер допустил ошибки и неправильно, или не до конца выявил потребности клиента, либо предоставил, не правильные решения. В таком случае, менеджеру необходимо вернуться на этап выявления потребностей и заполнить «прорехи» информацией. Но при таком повороте событий, клиента могут отпугнуть, повторные вопросы, и «пережевывание» информации. Для клиента это может стать, показателем вашей некомпетентности и не профессионализма.
Бывают разные клиенты и к ним нужен разный подход в зависимости от типажа. И тут мы задаем себе вопрос: что делать? Общаться со всеми одинаково не получится. К каждому человеку нужен свой подход.
⠀
Дело в том, что в профайлинге людей можно разделить на типы личности (радикалы): истероид, шизоид, эпилептоид, параноял, гипертим, эмотив, и тревожный.
⠀
Каждый из этих типов имеет свои нюансы и необходимо их знать, чтобы найти к ним подход. Зная эти типы, мы так же можем понять не только как они лгут, но и как им продать свой продукт, на каком именно качестве продукта акцентировать внимание. Таким образом, в режиме реального времени, без применения тестов можно увидеть психологические и коммуникативные особенности партнера по его поведению, по манере строить общение и даже по внешнему виду собеседника.
1. Истероид
Пожалуй, это один из самых оригинальных психотипов. Всегда пытается выделиться и показать себя выше других. Можно сказать, что это – хозяин в любой ситуации.
Большинство женщин, кстати, являются истероидами. Они довольно эмоциональны, готовы часами рассказывать о себе, могут много наобещать. Но не стоит доверять всему, что слышишь: они редко выполняют свои обещания. В жизни стремятся к власти и управлению, но редко бывают хорошими руководителями. Кроме того, они являются отличными деятелями искусства.
Как же себя с ними вести? Их нужно постоянно хвалить и делать комплименты (уж очень они любят быть в центре внимания). Ни в коем случае не говорите, что они чего-то не понимают или делают не очень правильно. Лесть – самый лучший подход к этому психотипу: люди расслабляются, доверяют и становятся VIP-клиентами. Привлекайте внимание клиента на положительные результаты, которые он может получить с помощью вашего продукта или услуги. Укажите на преимущества и уникальные характеристики, которые помогут удовлетворить его потребности.
После продажи, продолжайте поддерживать связь с клиентом и оказывать поддержку при необходимости. Убедитесь, что он чувствует себя важным и уважаемым клиентом.
2. Эпилептоид
Можно сказать, что это – полная противоположность истероиду. Такой человек довольно строгий, сдержанный, очень придирчив к мелочам, педантичен. Любит во всем порядок и подчинение других. Является хорошим руководителем, так как его главные качества – целеустремленность и систематизированность.
Такие люди имеют маниакальное стремление к порядку - причем не только в доме, а в головах и обществе в целом. Только эпилептоиды правильно знают, что должны надевать люди, какую музыку слушать и каких взглядов придерживаться. Соответственно, есть две точки зрения: его и неправильная. Эмпатии и сочувствия к окружающим такие качества, понятное дело, не прибавляют. Он всем своим существом, дает вам понять, что знает о вашем продукте больше вашего. Большое внимание уделяет составлению договора, деталям, процессу вашей работы.
Как с ними работать? Нужна хорошая выдержка (отвечать на все вопросы желательно без ярких эмоций). Ни в коем случае не ставить себя на равных с ним: он всегда считает, что выше других. Иногда ему лучше не мешать, и он спокойно расскажет зачем пришел.
Учитывая возможные особенности клиента, важно предоставлять информацию четко и понятно. Избегайте сложных и неясных формулировок, чтобы избежать возможных недопониманий.
Клиент с особенностями, подобными эпилептоиду, предпочтет практические и функциональные решения. Покажите, как ваш продукт или услуга могут решить его проблемы или улучшить качество жизни.
3. Параноик
Это достаточно тяжелый психологический тип покупателей. Параноик имеет четко раз и навсегда закрепленную установку. Сломить установку параноида почти невозможно. Ее можно только использовать. Например, параноик твердо убежден, что продукция компании, которую представляет продавец, не стоит тех денег, которые за нее запрашивают. И все общение с продавцом такой покупатель ставит себе целью – доказать свою правоту. Ему не нужно приобретать товар, он твердо для себя взял установку, что он этого делать не будет. Ему не нужно общение с продавцом, он не воспринимает продавца, будь это самый значительный мужчина или самая красивая женщина, он не воспринимает абсолютно никак. Его задача доказать всем окружающим, а в первую очередь самому себе, что товары данной компании не соответствуют той цене, которая установлена.
Как только вы наталкиваетесь на параноидальный тип личности покупателя, здесь необходимо направить энергию такого человека против него самого. Если клиент не согласен с качеством, нужно привести ему примеры товаров более высокого качества, но обозначить их цену как многократно превосходящую. Если клиент акцентируется на цене, необходимо сказать следующую смысловую позицию: безусловно, есть аналогичные товары по более низким ценам, и привести каких-нибудь непопулярных производителей данного товара. Привести негативные отзывы, пусть даже мифические о товаре, продающемся по более низким ценам. И необходимо в конце разговора подвести к следующему: ну вы же сами пришли к выводу, что товар предлагаемый компанией продавца уступает по качеству более элитным и превосходит по качеству низшую планку. А по цене многократно уступает более элитным и несколько превосходит товары более низкого качества. Вы же сами видите что соотношение цена и качество у товаров нашей компании идеальное. Это же он сам, параноик пришел к этому выводу, а вовсе не продавец ему навязал этот вывод. Вот модель вашего поведения в отношении параноидального психологического типа покупателя.
4. Эмотив
Спокойный и уравновешенный, ценит сохранение, поддержание, отношения. Доверяет чувствам, избегает эмоционально бедных людей.
Не замечает мелочей, часто пропускает выгоду: слишком увлечён чувствами соседа. Во взаимодействие, даже бессмысленное, входит всем сердцем, стараясь вложить себя и дать полный ответ. Доверчив и уязвим. Склонен прощать, но раним и может сильно обидеться, если поймёт, что его использовали. Не любит угловатость и хитрость. Озабочен глобальными проблемами и серьёзно относится ко всяким душеспасительным морализаторским глупостям.
Покупается на надёжность и долговечность.
Любит все экологичное, безопасное, удобное для окружающих, семейное, неброское, сдержанное. Доверяет тому, кого давно знает, либо кто показался таким знакомым и своим. От сервисной службы ожидает, что она отдастся ему без остатка, потому что это же так по-человечески! Другим про вас расскажет с удовольствием.
Советы по продажам для работы с эмотивами будут следующими
Проявите искреннее сочувствие к эмоциям и чувствам клиента. Услышьте их и поддержите, понимая, что их эмоции влияют на принятие решений. Установите эмоциональную связь с клиентом. Подчеркните значения, которые ваш продукт или услуга предоставляют, и как они могут повлиять на чувства и эмоции клиента.
При продаже уделяйте внимание визуальным элементам, таким как фотографии, видео или дизайн. Эмотивы часто реагируют на визуальные стимулы и эмоциональные впечатления.
Учитывая, что эмотивы принимают решения, исходя из эмоционального состояния, дайте клиенту достаточно времени для обдумывания и принятия решения. Не торопите и не навязывайте свои услуги.
5. Шизоид
Человек с данным психотипом похож на инопланетянина, холоден и замкнут в себе. Может показаться, что его никак не интересует то, что находится вокруг. Как правило, не броско, но оригинально одет: и по цвету и по фасону. Идеально себя чувствует только в магазинах самообслуживания, так как считает, что ему постоянно что-то хотят продать.
Клиент склонен избегать общения, и делает это только в случаях крайней необходимости. Он не задает много вопросов.
Стандартные продающие уловки здесь не работают. Шизоида не возьмешь ни эмоциями - он к ним глух, ни воззваниями к интеллекту - для этого он слишком умен. Главное – незаметно для него подвести его к нужному продукту и методом сравнения предложить ему выбор. Он должен сам захотеть это купить. Нужно постараться создать теплую дружескую атмосферу, и цель будет достигнута.
К счастью, это редкий психотип клиента и встречается только в B2C сегменте.
6. Гипертим
В некотором смысле – это интеллигент, педант и чистюля. Всегда с поднятой головой, высокомерным взглядом и свитой приспешников. Говорит быстро, энергично уверенно, задает много вопросов, ждет от менеджера оперативных четких ответов. Такой клиент, как правило, активно интересуется вашими акциями и ценами ваших конкурентов. Он не примет решения о покупке, пока не получит ответы на все свои вопросы. Склонен анализировать и сравнивать ваши услуги. Малейшая ваша «заминка» и он покидает вас, если почувствует вашу неуверенность.
При этом гипертим- лакомый кусочек для продажника. Он ведется на любые приемы продажника и с легкостью позволит себя уговорить. Срабатывает также рассказ о том, какие позитивные эмоции и впечатления принесет ваш продукт, как весело и прикольно будет им пользоваться. Больше позитива и гипертим уже оплачивает ваш товар или услугу.
7. Тревожный
Тот, кто все время сомневается и боится что его обманут. Такие люди болезненно мнительны, тревожатся по любому поводу, а если опасения сбываются - еще больше начинают тревожиться. Получается замкнутый круг. Свои страхи человек может не показывать, но при общении они обязательно станут заметны.
Въедлив: доберётся до таких подробностей, которые вам в голову не приходили, потому что как бы чего не вышло. Внимателен к поведению окружающих, потому что оно может подсказать упущенные опасности. Решения принимает быстро, как правило это решение – убежать.
Распознать такого клиента можно по бесконечным вопросам "А что если…", "А точно ли…" и так далее.
Самые яркие черты, по которым распознается данный тип клиента, это сильная склонность к перфекционизму и самокритичности, и страх и неприятие всего нового.
Тревожные люди безобидны, добры и очень хотят, чтобы их наконец успокоили. У вас есть прекрасная возможность это сделать: доброжелательно и терпеливо отвечайте на все вопросы, разжевывайте, как малому ребенку.
Очень внимателен к репутации вашего бренда. Перед покупкой проводит тщательную проверку на разные риски. С таким клиентом цикл сделки будет достаточно длинным и к этому нужно быть готовым. Не стоит ускорять процесс принятия решения, нужно стать другом и проводником для такого клиента.
Чем больше мы предоставим информации такому клиенту, тем больше он будет чувствовать себя уверенно и подготовленным к принятию решения. Сочувствие и понимание помогут клиенту чувствовать себя в безопасности и позволят довериться.
Завершая статью о психотипах в продажах, можно подчеркнуть важность понимания и учета индивидуальных особенностей клиентов для успешных продаж. Каждый клиент уникален и имеет свои потребности, желания и характерные черты личности. Осознавая это, продавцы могут адаптировать свои подходы и коммуникацию для более эффективного взаимодействия с различными типами личности.
Ключевые моменты, которые можно подчеркнуть:
- Эмпатия и понимание: Подход к клиентам с эмпатией и пониманием помогает установить гармоничные отношения и доверие. Умение вникать в их потребности и чувства помогает предоставить более релевантные и значимые решения.
- Гибкость и адаптация: Успешные продавцы готовы адаптироваться к различным типам клиентов. Гибкость в коммуникации и адаптация под их предпочтения позволяют создать комфортную и продуктивную обстановку.
- Проявление профессионализма: Как бы разнообразны ни были клиенты, профессионализм всегда должен быть на первом месте. Четкая коммуникация, знание продукта или услуги и пунктуальность придает уверенность клиентам.
- Подчеркнуть уникальность продукта: Каждый психотип имеет свои предпочтения и интересы. Подходя к продажам с учетом этих различий, продавцы могут подчеркнуть уникальные характеристики продукта или услуги, которые соответствуют потребностям конкретного клиента.
- Контроль качества обслуживания: Обратная связь от клиентов может помочь определить, насколько успешно продавец адаптируется к различным психотипам и удовлетворяет потребности клиентов. Постоянное стремление к улучшению и развитию личных навыков способствует улучшению продаж.
Итак, для успешных продаж стоит помнить, что каждый клиент уникален, и подход к ним должен быть основан на эмпатии, понимании и профессионализме. Адаптирование под различные психотипы позволяет достигать более положительных результатов и создавать долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами.