Агент поддержки ВК: Работать удобно

 Как ты жил до прихода ВК? Учился, работал?

— Учился на программиста (второй курс университета). Было скучно, хотелось денег и женщин.

 Поиски, в итоге, привели к офису ВК? 

— Ага, краем уха услышал о якобы несложной и хорошо оплачиваемой работе, по всем параметрам идеально подходящей для студента. Зашел в раздел с вакансиями, подал заявку. Это был 2013-й, последний год с Дуровым.

— Перезвонили? 

— Мне прислали три тестовых задания. Первое — надо было дать пользователю рекомендации по защите своей страницы от взлома. Требовалось выделить наиболее дельные советы, структурировать их, а затем подать внятно и лаконично. Второе задание — тактично и вежливо, обходя острые углы, объяснить набожному пользователю, почему в ВК можно указать в качестве возлюбленного человека не только противоположного пола. В третьем задании нужно было найти причины некой странности (на закрытой приватностью фотографии откуда-то появлялся лайк). Задания простые, однако, они довольно эффективно позволяют определить, есть ли в голове у будущего агента немного логики и здравого смысла.

— Как ответил набожному?

— Ну, сказал, что социальной сетью пользуются люди, исповедующие разные религии и имеющие разные сексуальные ориентации. И мы, мол, не вправе никого ограничивать и одобрять дискриминацию меньшинств. Сказал, что надо жить дружно, и всё такое.

— Кому отдают предпочтения, по твоему мнению?

— Предпочтение отдается тем, кто умеет создавать легкий для восприятия текст, написанный живым языком (шаблонные фразы и канцеляризмы в поддержке под запретом); текст, понятное дело, не должен содержать ошибок. В агентском арсенале не лишними будут элементарное знание психологии и умение правильно отказывать («к сожалению» и «увы» — это одни из самых распространенных слов в ответах пользователям).

— Какие агенты отвечают на вопросы, где элементарных знаний психологии недостаточно? Например, вопросы о суициде, психологических травмах.

— Обычные агенты. Все-таки мы не горячая линия, где работают профессионалы, которые должны разбираться в таких вопросах. В подобных случаях агенты пытаются помочь по мере сил — приободрить, привести какой-то пример из жизни. И, конечно, советуют обратиться к врачу. Психологические травмы и суицидальные наклонности дело серьезное, тут нужна квалифицированная помощь.

— Как выглядел процесс приема в ВК?

— Меня, и еще нескольких людей, прошедших отбор, пригласили в Зингер, штаб-квартиру ВК в Санкт-Петербурге. Мы прошли через охрану и поднялись на седьмой этаж. Там познакомились с главой поддержки (тогда это был очень опасный мужик-математик, которого все боялись). Нам провели небольшую экскурсию, показали переговорную, комнату отдыха, кабинеты разработчиков. Вышел Дуров, поулыбался, пожал всем руки. Потом нас по винтовой лестнице проводили в купол здания. За толстыми стеклами мелькал вечерний Невский и догорал закат. Мы поднялись по еще одной винтовой лестнице, совсем уж крошечной, в маленький стеклянный шарик, расположенный на самой верхушке купола. Там едва помещается один человек. Мы по очереди торжественно туда поднимались и фотографировались.

Однажды в этом шарике сидел разработчик с макбуком и вроде как что-то программировал. Делал он это только для того, чтобы после выебнуться на своей странице, выложив фоточку. Многие в ВК любят выебываться подобным образом

— По описанию, глава поддержки немного похож на Николая Дурова (Брата Павла)

— Николая вживую никогда не видел, но да, судя по всему, они похожи. Ботаники! Впрочем, социальные взаимодействия бывшему главе поддержки явно даются лучше, чем Николаю.

Надо сразу отметить — агенты в Зингере не работают, это слишком элитное место. В Зингере трудятся разработчики. У агентов есть свой коворкинг недалеко от Невского, но большинство работает из дома. У кого-то дом в Южной Америке, есть и такие.

Нас отпустили, сказав, что скоро дадут нам доступ к агентскому интерфейсу и всякой документации. На следующий день мы уже оформлялись официально, со всеми бюрократическими штуками вроде трудовой, ДМС и прочего.

 Идеальная модель фрилансера, кайфующего на островах — это про агента поддержки? 

—Кайфовать на островах можно, однако надо понимать, что это довольно нудная, монотонная и изматывающая работа. Ну и, если с самоорганизацией беда, дедлайны неплохо так начинают давить на психику. В итоге ты можешь ходить по пляжу и думать о том, что на тебе висит какое-то количество вопросов, которые придется делать сегодня ночью, — это такой себе отдых. Хотя, конечно, все зависит от человека. Кто-то вообще не напрягается, обладая завидным спокойствием и терпением.

Работа агента действительно отлично подходит для студентов, это хорошо организованный и удобный фриланс. Проработать несколько лет вполне можно, однако потом, скорее всего, все это тебе жутко надоест. Первый год отвечать на вопросы школьников может быть даже весело, но в какой-то момент ты понимаешь, что работать агентом на постоянной основе — это слишком. Это как в колл-центре работать или на конвейере. Как подработка — да, но не как полноценная работа. Однако есть и те, кого все устраивает и спустя семь лет такой работы. У всех разные амбиции.

 Как контролируется работа?

—Работу контролирует группа старших агентов, они читают ответы каждого. Если видят, что агент халявит и пытается сделать больше вопросов в ущерб их качеству — начинают его прессовать и заставляют исправлять свои ошибки. Если такая ситуация повторяется с агентом несколько раз, его выгоняют. Если несколько раз не успел к дедлайну — тоже увольняют. Теоретически, недельную норму можно сделать за сутки, но сейчас такие подвиги мало кто совершает. Сложно уследить за качеством при таком объеме работы. Сейчас система контроля действительно работает, приходится быть ответственным и вдумчиво планировать неделю.

 Ради интереса закинул вопрос. Видимо, серьезная нагрузка сейчас. 

—Да, бывает, что вопросами прям хорошо заваливает. Но раздувать штат из-за этого начальство не спешит. Да и летом, когда все отдыхают и меньше сидят в ВК, вопросов может даже не хватать. Приходится перманентно кликать на кнопку «Получить новый вопрос», чтобы что-то да получить. Впрочем, сейчас такого уже не происходит, как правило, работы с лихвой хватает на всех.

Если учесть, что вопросами миллионов занимаются всего две сотни человек, то систему можно назвать хорошо оптимизированной. Многие другие саппорты, например, Яндекс, в каких-то аспектах берут пример с ВК, как с первопроходцев. Все-таки такая живая поддержка, воюющая с огромным количеством вопросов, появилась именно здесь.

 Ты трудился в коворкинге или онлайн?

—Онлайн, иначе работа потеряла бы свою прелесть. А так — никаких пробок и плохой погоды, сидишь себе дома. В коворкинг приходят те, кому нужна рабочая обстановка и живое общение с коллегами-друзьями.

 А как же поиски женщин, про которых ты говорил в начале? Или не таким путем?

— Да как-то не сложилось, почти все они были лет на пять старше меня. А я ж еще маленький! Так что да, не таким путем. Я просто начал много путешествовать и веселиться, потому что появились деньги.

— Какой был маршрут путешествий?

— В основном устраивал короткие евротуры. Плюс такой работы в том, что можно напрячься и выполнить работу заранее. Тогда впереди будет свободная неделя.

Еще у агентов есть чуть ли не своя деревенька в Таиланде. Несколько домов, в которых почти круглый год кто-то из агентов живет и работает. Пару раз бывал там. Совместная аренда дома позволяет хорошо сэкономить

— Вот это лояльность к сотрудникам! Впрочем, можно себе представить, учитывая свободолюбие Дурова и его альтруистичность. Поездки в Тайланд были поощрением за хорошую работу?

—Да нет, каждый мог поехать за свои деньги. Это, скорее, был некий самоорганизовавшийся неофициальный коворкинг, этакая коммуна, которую поддерживали сами агенты.

А Павел действительно размах любил. В декабре 2013-го позвал всех сотрудников праздновать день зимнего солнцестояния в Мансарду (это такой дорогой ресторан на крыше, сквозь панорамные окна виден Исаакиевский собор). Потом мы прикинули, сколько стоил ужин на одного, — оказалось, тысяч двадцать, не меньше. Больше таких ужинов у нас не было с тех пор, как Павел ушел. Возможно, он так попрощаться решил.

Видел его тогда в последний раз — ходил в своей кепочке, низенький, щупленький, улыбается. Что касается поощрений, то за качественные и вдумчивые ответы, написанные так, что их можно в рамочку поставить, агента могут покормить в ресторане (но не в Мансарде, конечно). Раз в неделю лучших агентов так и подкармливают. За таким ужином можно поболтать со старшими агентами или даже с нынешней главой поддержки.

 Предыдущий ушел? Вообще, текучка там есть?

—Предыдущий (злостный математик) ушел вслед за Дуровым, ему не понравилась смена власти и смена курса. Впрочем, он подыскал себе хорошую замену — теперь поддержкой управляет милая и умная девушка. Сейчас вообще в поддержке какой-то кромешный матриархат образовался, почти все старшие агенты — женщины.

Текучки среди начальства почти нет, а вот агенты частенько не справляются, за что их гонят ссаными тряпками. Кто-то уходит сам, потому что надоедает такая работа. За год примерно десять агентов увольняют и столько же набирают. Вакансию агента убрали из списка vk.com/jobs в конце 2013-го, потому что заявок накопилось несколько десятков тысяч. Поэтому сейчас, если нужны новые агенты, их отбирают из этой старой кучи.

За какие-то небольшие косяки агента могут не уволить, а разжаловать в модераторы. Модератор — это низшее существо. Вот там работа совсем жуткая и конвейерная. Тяжелее всего работать в отделе, который рассматривает жалобы на всякую жесть вроде расчлененных детей. Довольно вредная для психики работа.

 Расскажи о самом диком случае или пользователе.

—Самые дикие пользователи — это школьники начальных классов. Есть дежурные сумасшедшие, которые по сотне вопросов задают, кто-то судом угрожает, кто-то сношается с конем. Каких-то особенно диких случаев не припомню.

 Сношаются с конем, чтобы добиться ответа?

—Ну, сношаются в прямом смысле, с кем угодно, не только с конем, а потом просят удалить видео из ВК.

 Почему сотрудники держатся за работу? Зарплаты хорошие?

— Ну да, все хотят сидеть дома и получать неплохие деньги. Минимальная зарплата агента — около сорока тысяч. Но это в случае, если ты работаешь по паре часов в день. Зарплата пропорциональна количеству ответов. Все зависит от твоего опыта и скорости. Если работать по восемь часов каждый день месяца, в итоге можно и 150к получить — но такие рекорды почти никто не ставит, это сложно.

Что касается модераторов — точные цифры не назову, но они точно меньше, чем у агентов. Есть отделы, где зарплата зависит от количества рассмотренных жалоб, есть просто ребята, которые должны отработать свою смену (четыре часа каждый день).

(Пока агенты фрилансили, ВК начало «шатать». В 2013 году инвестиционным фондом United Capital Partners у акционеров социальной сети Вячеслава Мирилашвили и Льва Левиева было выкуплено 48 % акций. Госдума приняла закон, позволявший блокировать сайты, на которых размещена музыка без разрешения правообладателей. В 2014 Павел Дуров продал свою долю акций другу и гендиректору Мегафона Ивану Таврину, обосновывая продажу тем, что он сознательно избавляется от всей собственности. В феврале UCP обвиняли Павла в выводе средств из ВК для финансирования своих проектов. В сентябре Mail.ru покупает пакеты акций у Таврина и UCP и становиться единственным владельцем ВК. В апреле Дуров покинул ВК).

 Вы обсуждали подробности конфликта акционеров внутри офиса?

— Каких-то инсайдов у нас не было, с агентами таким не делились. Дурова просто зажали с трех сторон: с одной стороны UCP, с другой Усманов, с третьей — ФСБ. Павел понял, что этот гэнг-бэнг ему не пережить и принял единственно верное решение — получить хоть какие-то деньги за свой пакет акций, продав их Мегафону, свалить из страны и вложиться в телеграм. В общем, ВК отжали, но зато у нас появилась телега.

 А ситуация с обвинениями UCP? Они подавали в суд на Дурова безосновательно?

—Сотрудники поддерживали Павла. Было очевидно, что ВК у него хотят забрать. Дуров отказывался сотрудничать с РКН, был неудобен. Даже если он и использовал какие-то ресурсы ВК для разработки телеграма — какая разница, ведь оба проекта он создал сам.

 Как считаешь, ФСБ было сильно заинтересовано в «присвоении» ВК, пусть даже не своими руками? Поняли силу протестного движения, зарождающегося там?

—Заинтересованность, конечно, была. Любые крупные социальные сети государству нужно контролировать.

 И через два года начались уголовные дела за лайки и репосты. Пользователи стали чаще обращаться в поддержку с вопросами о своей безопасности?

—Да, появилось больше вопросов о том, читают ли спецслужбы их сообщения и все в таком духе.

 У вас были методички для ответов на эти вопросы?

—Нет, каких-то указаний по этому поводу не было. Мы и сами не были в курсе, кто там и что читает. Так что отвечали, мол, не волнуйтесь, у Большого Брата есть дела поважнее.

 Ты давал советы пользователям как себя обезопасить? Что не лайкать, например.

—Таких конкретных советов не давал, да и вопросов про лайки не попадалось. Но вообще, конечно, на Руси лучше ничего не лайкать.

 Порядки внутри ВК поменялись после оккупации Мэйлом? Агентов коснулось?

—Ну, теперь к запросам РКН стали относиться более трепетно. Оно и понятно — хочешь нормально функционировать на территории какой-то страны, придется выполнять её требования. В поддержке особо ничего не поменялось, жить хуже не стало. Разве что корпоративы стали поскромней.

 Монетизация ВК была результатом всех этих действий или ещё при Дурове наметился этот ход? Платная музыка, реклама в ленте, вот это всё.

—Скорее, это с приходом новых акционеров началось. Агрессивной монетизации они никогда не гнушались. Но все хотя бы не так страшно, как в одноклассниках, с блокировщиком рекламы жить можно.

 А Дуров бы так не сделал?

— Ну, судя по тому, что мы видим сейчас в телеграме, в ВК рекламы было бы меньше. Дурову важен имидж.

 Как сам относишься к ограничению прослушивания музыки?

— Да нормально отношусь. Мы просто слишком привыкли к халяве. Сейчас везде музыка платная. Для исполнителей это хорошо, за успешные альбомы получают неплохой кэш. Если не хочется платить Усманову, можно выбрать другой музыкальный сервис. Я так и сделал.

 Как у тебя складывалась жизнь и работа после ухода Дурова и руководителя поддержки?

—Мало что изменилось. Но появилось не очень приятное ощущение, что ты винтик в машине, которой владеет олигарх. Раньше, когда был Дуров, была и какая-то идейность, борьба за свободу слова и так далее. Без этого, мне кажется, многие начали ощущать себя не суперагентами, а бессмысленным планктоном (пусть и домашним, а не офисным). С другой стороны, в команде осталось много хороших людей из старой гвардии, которые и сейчас по мере сил пытаются делать так, чтобы поддержка была норм.

— Твоя работа сейчас продолжается?

— Нет, я ушел не так давно. Надоело.

Надо уметь отказываться и от такой удобной работы, если она не по душе

— А что по душе?

—Пока не знаю, хочу немного передохнуть. Сейчас живу в Чехии у подруги, которая тут учится. Может, чешский выучу. Трдло, все дела.

 Булочка?

—Ага, с дыркой. Вкусная, зараза.

 По натуре своей ты какой человек? Тянет к творчеству или к точным наукам. Программист все-таки.

— Да мне все интересно. И журналистика, и космология. А программирование оказалось не менее скучным, чем монотонные ответы. Впрочем, в каком-нибудь интересном проекте поработать было бы неплохо. Возможно, пойду в геймдизайн. Куда-нибудь в СD Projekt, Польша все-таки рядом.

 Если бы не ВК и не весь тот опыт, что он тебе дал, как представляешь свою жизнь?

—Работал бы программистом или тестировщиком. Потом бы, наверное, тоже начал искать что-то более захватывающее.

Интервьюер