May 9, 2019

Сотрудник МТС: Ответит на любой вопрос

— На какой должности работаете?

— Работаю на должности специалиста в официальном салоне (от РТК, многие наверняка зададутся этим вопросом). Работаю где-то 9 месяцев, возможно, уже 10-й пошёл, память отшибло немного.

— Как попали на эту работу?

— Попал… не то слово. Я пришёл из армии и только спустя полтора месяца понял, что мне нужна работа. Понял я это уже на съёмной квартире, когда деньги, накопленные с прошлого места работы и после армии, стали заканчиваться. Сначала ездил на трёхдневные вводные курсы, после чего ещё через неделю вышел стажироваться в довольно проходимый офис. Долго я там не находился, но это уже другой вопрос.

— Работа в этой компании — осознанный выбор?

— Продолжая отвечать на прошлый вопрос, не совсем. Мне нужна была хоть какая-то работа, а в магазин, в котором я работал до этого, меня не взяли. Вот я и пошёл в «Яйца».

 Что входит в ваши обязанности?

— По сути, как и везде, как и во все ритейлах. Открываешь смену, продаёшь, меняешь ценники и т. д., вплоть до инкассаций.

 Какое отношение у МТС к своим сотрудникам?

— У меня очень хорошие отношения со всеми, кто работает в моём секторе. Единственный человек, который меня сильно бесил, недавно уволился, но он сам виноват. Начальник, который ничего не сделал для того, чтобы раскачать салон, больше не начальник. Ненадолго он приходил. А так, мой коллектив невелик, поэтому и отношения хорошие.

— Вы сами пользуетесь МТС или услугами другого оператора?

— Да, юзаю МТС. Работает хорошо, на удивление. К тому же тариф 200 р/месяц. Да и кучи левых симок всегда есть.

— При трудоустройстве обещали бонусы и неограниченную зарплату (лучше работаешь — больше получаешь)?

— Когда я устраивался, действовала ещё старая схема премирования, поэтому отчасти да. На самом деле, не то чтобы обещали, просто рассказали, что можно спокойно получать много, всё зависит от того, сколько ты работаешь, с какой продолжительностью появляешься в листе топ-спецов и прочие условия. Короче говоря, да, обещали, но я-то понимал что не всё так просто. Я знал, за что будут делать мозг.

 Как на вас давит начальство?

— О-о-о, это самая нелюбимая тема. Знаете, зависит от начальства. Из-за того, что симки далеко не каждому нужны, а планы на них стоят порой довольно большие, хоть и выполнимые, как считает начальство, вечно приходят гневные письма и звонки, мол, плохо работаете и так далее. Со спутниками ситуация ещё хуже — их сложнее продать, чем что-либо. Многие уже заряжены каким-нибудь «Триколором», поэтому спутники приходится зачастую «выбивать». За счёт кэшбэков, например. Это отдельная тема.

— Можете как можно доступнее рассказать про «выбивание»?

— Знаете эту фишку, что при покупке телефона дают кэшбэк в виде электронных денег? Ну так вот, не знаю, как в каких офисах, но у меня на точке условие такое — человек берет с телефоном нашу симку, и кэшбэк зачисляется на неё. Таким образом закрываются два направления. А если симку не хочет, что, кстати, бывает часто, то и кэшбэк идёт не ему, а на какую-нибудь левую симочку. То бишь, да, телефон уйдёт «голым», но зато кэшбэк придёт. После оплаты товара этими деньгами можно воспользоваться как угодно, да хоть к себе в карман. Но у нас эти кэшбэки копятся на закрытие планов. На те же симки. Тот же кэш в размере 5000 рублей можно потратить на 20 симок. Или на один спутник. Это как пример.

— Не думали перейти на работу к конкурентам?

— Точно нет. Больше одного подобного салона мне пока не нужно. И, скорее всего, после МТС я уйду во что-нибудь со стабильным окладом, более высоким, нежели 20000 в месяц. Для новых, не раскачанных офисов — это наивысшая планка по з/п. Я однажды попал так, как раз когда окончил стажировку. Попал в новый офис, где проторчал месяца три. Жил на оклад. Не сказал бы, что это была классная жизнь. Представьте, каково офисам-франшизам.

— МТС сам подключает платные подписки или это миф?

— 100% миф. Единственное, что меня возмущало, так это что лишь одна безобидная опция «Вам Звонили», которая становится со временем платной. А остальное, типа умных викторин и прочего дерьма, люди сами себе каким-то образом подключают. Я никогда не сталкивался с этими опциями даже до работы в МТС. Все проблемы решаемы, как ни крути. И уж поверьте, даже когда идёшь на уступки, много клиентов гнёт бочку и думает, что раз мы специалисты, то должны им буквально жопу лизать, чтобы им всё отключили. А на базовую процедуру подачи заявления\претензии они класть хотят. Нетерпеливые люди.

— А как же история с автоматическими воротами, на симку которых была подключена платная услуга?

— Сталкивался с подобным. Но опять же, технические неполадки, они везде есть. Если клиент адекватно относится к сотруднику, сотрудник поможет в решении проблемы, даст заявление и отправит его в специальную службу, которая решает вопросы по ошибочным списаниям, по переоформлению номеров и прочим проблемам. Через заявление. И адекватность клиента — это главное.

— На вводных курсах сотрудников учат, как наиболее эффективно впарить товары и услуги компании?

— На этих курсах в большей степени дают новобранцам продукты компании на зазубривание. И да, естественно, как правильно его продать. Впарить. Как угодно.

Я никогда не впариваю без явной необходимости. Правильно было бы назвать это гипнозом. Потому что, даже когда человек не хочет знать о товаре больше уже сказанной информации, всё равно нужно продолжать говорить о ней

Авось передумает. Это работает. Но есть нюанс. На самом деле, проще работать честно в этом плане, когда рассказываешь всё о том или ином продукте, будь то спутник, банковская карта или симка.

— А как работает ваш «гипноз»?

— Легко. Нужно рассказать о продукте так, чтобы его захотели. Не агрессивно. Но и не слишком мягко. Это психология — секундой больше, и червячок срывается с крючка. Человек начинает задумываться после ключевой фразы, для каждого продукта она, естественно, разная. Не то чтобы я работал по определённому скрипту, который надо соблюдать, но от него отталкиваться проще всего. Например, ты рассказываешь о том, что можно за связь не платить, а когда клиент узнает условия, он может начать сомневаться. И ты задаёшь наводящие вопросы. И в 85% случаев это работает — человек соглашается и ему не удобно уходить на середине процесса оформления карты. Впрочем, по ходу оформления он может задавать вопросы, главное быть компетентным и отвечать развернуто, чтобы человек не расхотел карту. Так и закрываются планы.

— Бывало ли такое, что благодаря вашим навыкам удалось продать дорогой продукт случайному человеку?

— Смотря какой товар для кого считать дорогим. Ну а так, да, бывало, конечно.

— Это заслуга пройденных тренингов или личное обаяние/харизма?

— Я не буду скромничать, но говорить я умею. В последнее время как по маслу заходят заключения о покупке нового телефона, когда у клиента старый совсем отказывается работать. Вы не поверите, но на прошлой неделе у меня так где-то три человека подряд купили телефон из-за того, что я не смог справиться с банальной настройкой. Прям с ходу говорят «давайте новый», и начинаешь предлагать сразу же стекло, чехол и прочее к телефону, лишь бы не ушёл «голым». И мне плюс, и им хорошо.

 Что самое дорогое удавалось продать?

— У меня точка не очень сильная. Два Айфона XS за наличку. А ведь существуют точки, где это средний чек. То есть вы же сами понимаете, насколько большой у нас город. Где-то выдать кредит — достижение, а где-то даже оскорбление.

— Кто более опытен — сотрудники в колл-центре или на точке?

— Колл-центр — гнилая линия по вопросам, которые можно решить на оф. точке. Часто говорят, что можно переоформить номер с умершего человека на пользователя номером, но они не говорят, как это сделать. А когда люди приходят и узнают условия, начинают покрывать компанию матерными словами. Будто им всё должны. Но знаете, я видел много стажеров на точках, поэтому не могу точно сказать, где более компетентны. Потому что в компании текучка сама по себе очень сильная, сотрудников как носки меняют. Либо сами уходят, либо увольняют из-за какого-нибудь «тайника» (сотрудник, проверяющий качество работы других сотрудников под видом клиента). Раз на раз не поймёшь, где опыта больше.

— Вам часто приходится сталкиваться с конфликтными клиентами?

— Да. Очень. Знаете, расскажу один случай, но он не совсем про работу. В большей степени это касалось моей национальности. Что поделать. В общем, помню одну женщину, продал я ей как-то сим-карту. Помню, даже с каким тарифом, и я прекрасно мог ей ответить. Но, представьте себе, когда проходят тысячи людей, как можно всех запомнить?

Так вот, приходит она на следующий месяц, спросить, сколько ей надо платить. Она не взяла паспорт, ну а я без паспорт никакую информацию не имею давать права. Ясен пень, камеры же, и всё такое. И из-за того, что я потребовал паспорт, она наехала, мол, надо было всех подобных мне вырезать и прочие обидные вещи. А когда она начала покрывать мою мать различными непотребствами, я выпер её из салона пинками при клиентах, которых выстроилась целая очередь. И знаете, таких людей много. Ну, конфликтных. Особенно пенсионеры, которые любят жаловаться на то, какие они один. А с нашей работой терять бдительность из-за стариков непростительно с учётом того, как в последнее время обострилось количество мошенников, которые норовят забрать всё то, что плохо лежит. Нам нельзя отвлекаться. А чем больше приходит конфликтных людей, тем меньше желания корректно общаться в принципе.

— Говоря о мошенниках, вас когда-нибудь удавалось обмануть клиентам?

— Буквально на днях пришла бабушка спустя час после покупки телефона. Говорит, мол, чек не выдал ей и гарантийный талон, ведь я был уверен, что я ей дал его. Она наехала на меня, после чего я распечатал ей чек, но уже на листе А4, даже печать поставил. А гарантийный талон она банально не удосужилась посмотреть, ведь он был подписан мной и убран в коробку при ней. Это, кстати, единственный случай.

— Насколько, на ваш взгляд, возможен карьерный рост? И что для этого необходимо?

— Он возможен. Не скорый, но возможен. Для этого необходимо иметь хотя бы среднее специальное образование, быть старше 21-го года и находиться в лонг-листе несколько кварталов. Лонг-лист — список лучших сотрудников.

— Есть ли в МТС особенности в корпоративной этике? Что вам кажется нужным/полезным/важным, а что глупым?

— Если честно, я не заметил особенностей, которые выделялись бы среди среди остальных. Если в этой компании даже на кулерах экономят, то о чём идти речь может вообще?

В том же Мегафоне даже уборщиц нанимает компания, а в РТК ты платишь из своего кармана за уборщицу, и никакой тебе компенсации. Короче, даже полы сам моешь

— Различные тренинги и курсы часто проводят?

— Сотрудников перевели на дистационно обучение, поэтому сейчас нет необходимости ездить в учебный центр. Проходишь курсы на дому и используешь потом в работе. В этом плане, на самом деле, всё очень плохо. Считайте, что вас просто бросают в воду с мыслью, будто ты умеешь плавать. А в итоге приходится самому искать всю информацию, которая жизненно необходима для того, чтобы решать хотя бы базовые вопросы клиентов.

Да, курсы в учебном центре проводят, но только до экзаменов, во время стажировки. Три или четыре дня на это выделят, за которые заплатят, и до этого ещё три курса (вводных), за которые не заплатят ничего (но во время их прохождения ты можешь одуматься и не устраиваться дальше).

— Несёте ли с собой работу домой? Например, при разговоре с друзьями или родными начинаете нахваливать товары-услуги?

— Да, но не в таком виде. Обычно это матерные возмущения по поводу того, что народа в магазине нет, и планы не закрываются, либо возмущения на тему совершенно безмозглых клиентов.

Знаете как бывает? Вот придёт утром человек номер переоформить с кем-то ещё, если вслед за ним следующая пара придёт с этим же вопросом, значит ведь день будет только по этому вопросу. Особенно раздражает, когда начальство считает, что «сервиски» — это не главное. Кстати, ранее сотрудникам платили за сервисные услуги клиентов, за их заявления. РТК даже это решили срезать. Делай что хочешь — продавай. Отсюда и обслуживание во многих салонах может быть некомпетентным, ведь за это банально не платят.

— Какие клиенты вас напрягают больше всего?

— Больше всего — пенсионеры. Я ничего не имею против бабушек и дедушек, но когда передо мной очередь из потенциальных покупателей, я не могу взять и выйти ради слепоглухой старушки, чтобы помочь ей, например, положить деньги на телефон. Время — деньги. И тратить его нерационально на пожилых просто не получается. На них всегда уходит много времени.

— Чем занимаете свободное время, когда нет клиентов? Есть какие-то свои «приколы»?

— Локальные шутки про минусы в кассе и не только генерируются по мере появления той или иной ситуации. Так что приколов много. В свободное время курим ходим. Выбиваем симки, спутники, когда есть лишние деньги. Моем окна, полы, хех.

— Бывали ситуации, когда вы что-то сделали неправильно? Не то подключили/продали? За это наказывают?

— Ох, бывало. Не так часто, но бывало. Иногда я признавал ошибку, иногда нет. Но за это не наказывают обычно. Был случай с непробитым чеком на зарядку смартфона, а это «тайник» был, и чека я ей не выдал. После чего начальству пришёл об этом отчёт, и меня чуть было из-за этого не уволили по статье. Но это, как я понял, распространённый случай в компании. Кому-то везёт, а кому-то нет.

— В какие дни ваша загруженность на работе достигает пика?

— Заметил большую активность по вторникам. Но вообще, в дни, когда очень много сервисок. Особенно если два человека подряд захотят заказать детализацию на бумажном носителе. Процесс несложный, но очень долгий. Достаточно долгий. И как раз из-за того, что сотрудникам за это не платят, придумали различные инструменты, чтобы клиент мог получить всё сам сам.

Хуже всего, когда люди начинают жаловаться, что они стоят минут по двадцать в ожидании своей очереди. Но они ведь прекрасно знают, на что идут, когда приходят в салон сотовой связи, не так ли? Мы и по банковским продуктам часть проблем решаем, и по сотовой связи, некоторые вообще считают, что мы ещё и ремонтом занимаемся. Раздражает.

— Задерживаетесь в салоне после закрытия по каким-либо причинам?

— В среднем, минимальное время, на которое задерживается сотрудник, минут 15. 1С попросту не позволит закрыть смену раньше этого времени. А так, в пределах разумного. Мало ли — возможно, человек пришёл под закрытие оформить кредит. Однажды я задержался ещё на час после закрытия, всё из-за того, что банк долго отвечал на заявку о кредите. А так, задержаться можно только, чтобы полы помыть. И то, я научился за 15 минут и телефоны с витрин убрать, и переодеться, и полы помыть до закрытия смены.

— В целом вас устраивает работа, хотя бы как работа для конкретного периода жизни?

— Если честно, то да. Я привык и мне даже нравится. Ясное дело, я не буду торчать тут несколько лет. Типа, хочется «белой» работы с нормальным окладом, с нормальным графиком, а то иногда приходится работать без выходных, чтобы те же планы закрыть. Впрочем, я могу без выходных работать. Мой максимум — 13 дней, но это, считается, ещё мало. Сейчас, например, я стабильно работаю с утра до вечера, не до закрытия, с одним выходным. Опыт позволяет, скажем так.