Как мы автоматизируем подготовку к релизам и следим за качеством сервиса

На каждый запуск нового продукта или изменение условий в текущих уходят ресурсы десятков команд и сотни задач, и всегда есть риск что-то упустить. Особенно когда дело касается обслуживания клиентов: нагрузка на поддержку растет, а проблемы выявляются уже постфактум.

Мы сделали Т-Запуск — платформу, которая является точкой входа как для обслуживания, так и для других команд, участвующих в запусках продуктов. В статье рассказываем, как она помогает автоматизировать подготовку и связывать бизнес-команды, как устроен процесс и какие метрики считаем.

Каждый месяц мы запускаем десятки новых продуктов, изменений и маркетинговых акций. Они создают большую нагрузку на обслуживание, потому что клиенты задают вопросы, сталкиваются с проблемами и обращаются в поддержку.

Мы выявили четыре основные проблемы:

1. При запуске новых продуктов и изменений не всегда заранее учитываются все точки влияния на клиентский опыт и потребности клиента.
2. Значительная часть ресурса уходит на ручную подготовку инструментов и процессов обслуживания.
3. Неизвестно точное количество запусков или продуктовых изменений, иногда обслуживание узнает о них не сразу.
4. Даже известные запуски не всегда покрываются аналитикой обращений и проблем клиентов.

Это платформа, которая помогает быстро и удобно готовить запуски, связывает между собой бизнес-команды и обслуживание.

Как это работает:

• Бизнес-команда создает карточку запуска
• Заполняет основные детали
• Т-Запуск автоматически генерирует нужные задачи для всех нужных команд и генерирует текстовый контент, необходимый для подготовки к запуску.

• Бизнесу — чтобы не тратить время на ручную координацию и подготовку, отслеживать качество запускаемых продуктов и массовые клиентские проблемы.
• Платформенным командам — чтобы заранее видеть будущие запуски, готовиться к ним и тратить меньше времени на рутинные операции за счет автоматизации основных действий.

Наша цель — сделать платформу единым центром управления всеми запусками компании и автоматизировать их создание и подготовку.

Пользователь заполняет базовую информацию о запуске и может сохранить черновик. Этого уже достаточно, чтобы команды заранее увидели планы и начали готовиться. Также Т-Запуск может сам подтянуть данные из Jira и других систем. После этого запуск попадает в единый календарь. Дальше платформа берет все на себя: создает задачи для команд, формирует описание запуска и подключает аналитику обращений.

• Задачи. Платформа автоматически генерирует список того, что нужно сделать командам обслуживания, включая прогнозирование нагрузки. При этом задачи можно дополнить или обновить вручную, если контекст изменился.
• Коммуникации. Автоматически генерируется новость к запуску, которую можно сразу использовать для оповещения коллег.
• Статусы. Видно, кто из команд уже подтвердил готовность, а кто еще в работе.

Аналитика обращений. Платформа показывает массовые вопросы и проблемы клиентов, связанные с запуском, чтобы команда могла оперативно на них реагировать.

Чтобы понимать влияние запусков на клиентов, важно анализировать обращения в поддержку. Раньше это делалось вручную и покрывало малую часть запусков.

В Т-Запуске процесс автоматизирован: платформа сама размечает обращения и показывает, какие вопросы становятся массовыми, где есть проблемы и как меняется настроение клиентов. Это помогает быстрее находить и исправлять слабые места до того, как они влияют на метрики.

В платформе есть набор метрик, по которым оцениваем запуски:

• Contact Rate: как много клиентов столкнулось с проблемами или вопросами.
• Решена ли проблема клиента, как быстро она решается.
• Сколько клиентских проблем удалось решить с первого раза.
• Доля сложных и нестандартных клиентских проблем после запуска.

Все метрики собираются в дашбордах в реальном времени. А речевая аналитика позволяет понять, какие конкретно проблемы возникают чаще всего.

Наша миссия — автоматическая разработка инструментов и процессов обслуживания без участия человека, но под тщательным контролем качества. Т-Запуск делает все сам, а пользователь задает правила и следит за результатом.

В планах — развивать автоматизацию и качество. Мы хотим, чтобы большинство запусков создавалось без участия человека. Одновременно Т-Запуск станет копилотом для продуктовых команд: будет анализировать прошедшие запуски и подсказывать точки роста для создания сильных продуктов с хорошим клиентским опытом. Эти направления усиливают друг друга: автоматизация ускоряет процессы, а качество делает их эффективными.