Сложные переговоры. Партнерство
Прежде чем мы начнем разбираться в переговорных процессах, которые я отношу к категории «сложных», вспомним, что такое партнерство.
Партнерство — это стратегический союз между двумя или более компаниями, направленный на достижение общих целей.
Здесь я хочу выделить понятие ОБЩИХ ЦЕЛЕЙ.
Три этапа партнерства как бизнес-процесса
Если рассматривать партнерство как бизнес-процесс, его можно подразделить на 3 этапа:
На этапе входа обычно сложностей в переговорах не возникает при условии, что вы подготовились:
- На руках стратегия развития бизнеса с отраженными цифрами
- Прописана финансовая модель
- Есть четкое понимание «зачем» это всем участникам процесса
Сложности на этапе входа возникают тогда, когда нет четко сформулированного предложения.
Приведу простой рабоче-крестьянский пример.
Приходит сообщение от знакомого: «Привет, надо встретиться».
Добавим сюда дефицит времени, в котором мы существуем — в голове сразу вопросы: кому надо? зачем надо?
— «Ну точно пока не знаю, давай вместе подумаем…»
Банально? Детский сад? Точно! Но реальность такова, что 90% предложений о сотрудничестве формулируются именно так, и именно поэтому они остаются в непрочитанных и неотвеченных.
Если вы подумаете, то вспомните десятки таких предложений, которые вы даже не заметили.
Сложности начинаются на этапе взаимодействия. Пока мы с партнерами единогласны и наше видение схоже — все идет гладко. Но мнения могут разойтись.
Если оба партнера обладают навыком договороспособности и умеют отделять личное от профессионального — все идет нормально. Всего лишь процесс.
Но очень часто включается человеческий фактор: любое возражение воспринимается как личное оскорбление, и разногласие перерастает в противостояние и конфликт.
И вот здесь переговоры из простых превращаются в сложные.
Когда мы имеем дело с непредсказуемым оппонентом, иногда бывает так, что кризисная ситуация меняет человека и его поведенческую модель до неузнаваемости.
И мы слышим: «Я знал его 20 лет и никогда не мог подумать, что он так себя поведет».
Недавно на мастер-классе один участник сказал мне: «Ну ок, конфликт, есть юристы, пусть разбираются. Мне-то зачем?»
Хороший вопрос. Вот два ответа:
На входе потенциальный партнер принимает решение — стоит ли с вами иметь дело или нет.
С кем хотят иметь дело? С надежными партнерами, которые не подводят, держат слово и умеют договариваться.
Если на входе сообщить партнеру, что в случае конфликта вы не планируете договариваться и учитывать его интересы, у вас на это есть юрист — зайдет ли он с вами в работу?
2. Экономическая целесообразность
Одно дело, когда ситуация дошла до суда, но ведь неудобные и конфликтные ситуации происходят часто с сотрудниками, клиентами. На каждую ситуацию юристов не назовешься — слишком дорого.
Простые переговоры — это те, в которых понятны выгоды для всех участников процесса, есть общее видение и прозрачен событийный ход.
Сложные переговоры — это ситуации с высоким эмоциональным накалом, высокими рисками на кону, с большими ставками.
Здесь классические приемы не работают, потому что эмоции являются решающим фактором.
«Возьми себя в руки! Не разговаривай на эмоциях!»
Наверняка вы это слышали довольно много раз. А вот сколько раз получилось? В моменте получилось не ввязаться в конфликт, остановить диалог, взять паузу?
Звучит легко, на деле — крайне непросто.
Научное объяснение: нейрофизиология
В момент стресса мозг перестает мыслить стратегически.
Включается лимбическая система — древний мозг, инстинктивная его часть. Идет выброс адреналина, норадреналина, кортизола.
Наш мозг буквально переключается на режим: «бей, беги или замри».
🧠 Эмоциональный мозг (лимбическая система) берет контроль.
Рациональный (неокортекс) — временно отключается.
И вот вы уже не ведете переговоры — вы сражаетесь.
Особенности памяти в стрессе
Еще одна занимательная справка о мозге, а именно о структурах, отвечающих за память — в миндалевидных телах (левом и правом) накапливаются разные воспоминания:
В момент стресса активируется правое.
Именно поэтому вы вдруг вспоминаете все плохое, а хорошее просто не приходит в голову.
Научные данные
Нейрофизиолог Марк Солмс в одной из работ пишет:
«Эмоциональные центры мозга действуют быстрее и сильнее рациональных. Рациональное мышление уступает эмоциональному не потому, что слабо, а потому, что слишком медленно».
Вспомните, как вы ругались с близким человеком. Что всплывает в голову? Только плохое.
Все. Позитивные воспоминания отключены. Так работает стрессовое искаженное восприятие.
Применение в переговорах
Теперь переложим эту информацию на переговорный процесс. Произошел конфликт, эмоции разбушевались, и в этот момент надо буквально сломать природу — остановить внутри себя естественный процесс, требующий незамедлительного действия. Отсюда все эти решения, о которых мы потом жалеем, и слова, брошенные сгоряча.
Второе, еще более интересное: в момент конфликта мы вряд ли испытываем позитивные эмоции. Это значит, что на момент принятия решения правое миндалевидное тело подкидывает нам массу примеров, подтверждающих, что наш партнер плохой, и ни одного позитивного.
Это означает, что нам самим себе в момент стресса не стоит доверять — память избирательно подкинула факты со знаком минус.
А теперь главное: какой главный тезис в конфликте? «Я прав, будет по-моему». А сейчас мы выяснили, что не факт.
Только представьте, сколько внутренней силы нужно, чтобы подвергнуть сомнению свою точку зрения, рожденную на эмоциях. Для этого требуется огромная внутренняя сила и мудрость.
Именно поэтому стресс-переговоры требуют особенной подготовки, направленной в первую очередь на саморегуляцию.
Возвращаемся к партнерству
Партнерство — это стратегический союз между двумя или более компаниями, направленный на достижение общих целей.
Здесь я хочу выделить понятие ОБЩИХ ЦЕЛЕЙ.
Давайте ответим на вопрос: о чем я думаю в момент конфликта? Чьи интересы я отстаиваю?
Если партнерство — это союз для общих целей, то что я сейчас делаю — действительно направлено именно на это?
Это самый главный вопрос. Потому что, заходя в процесс «продавить и отстоять», общие интересы и интересы компании уходят на второй план. И именно это рубит отношения, бизнес и репутацию.
Зато становится понятно, почему так популярны стратегии типа: «переговори», «прожми», «выстой».
Потому что они очень точно ложатся на гормональную, животную природу стресса.
Но это не решение. Это инстинктивная реакция, а не стратегия.
Что делать: пошаговый алгоритм
1. Сделать все, чтобы ничего не делать, пока внутри не уляжется
Здесь остановлюсь подробнее, потому что от цели зависят все дальнейшие действия.
Для описания ситуации рекомендую применять трехсторонний позиционный анализ:
Удивительно, но факт: когда начинаем писать и ставить себя на место партнера и бизнеса — видение ситуации меняется.
Мы помним, как работает эмоциональный и рациональный мозг. Трехсторонним анализом мы включаем в работу думающую и рациональную часть.
3. Запускаем дефолт-систему мозга
А вот дальше самое интересное. Чтобы выработать действительно эффективное решение, нам нужно запустить в работу дефолт-систему мозга, которая начинает работать, когда мы находимся в расфокусе.
И снова привет! Казалось бы, надо всеми силами сосредоточиться, сфокусироваться и найти решение, а здесь предлагается обратное.
Дефолт-система мозга (Default Mode Network, DMN)
🧠 Дефолт-система мозга — это сеть взаимосвязанных участков мозга, которая активируется, когда человек не сосредоточен на внешних задачах, а обращен внутрь себя: думает, фантазирует, вспоминает, планирует, мечтает или рефлексирует.
Несмотря на название, это одна из самых активных сетей мозга — особенно в моменты «ничегонеделания».
Основные области дефолт-системы:
- Медиальная префронтальная кора (MPFC) — участвует в оценке себя и других, в построении сценариев поведения
- Задняя поясная кора (PCC) — связана с вниманием, самосознанием и памятью
- Теменные области (TPJ, IPL) — участвуют в «теории разума» — способности понимать мысли, намерения и эмоции других людей
- Гиппокамп и медиальные височные доли — связаны с воспоминаниями и воображением будущего
Как DMN работает в стратегическом планировании:
DMN позволяет моделировать возможные будущие сценарии: «А что, если…?»
В переговорах: можно прокрутить реакцию оппонента на разные ходы, смоделировать их эмоции и аргументы.
2. Связь с автобиографической памятью
Для планирования DMN вытаскивает аналогии из прошлого опыта.
Пример: «В похожей ситуации клиент вспылил. Значит, нужно иначе расставить акценты».
3. Работа с мотивацией и целями
DMN активна при размышлениях о смысле, целях и ценностях.
Например: «Какая сделка принесет не только прибыль, но и соответствует нашей миссии?»
4. Моральное и этическое суждение
DMN участвует в моделировании последствий для других людей.
Особенно актуально в переговорах с высокими ставками: увольнения, слияния, конфликты.
5. Свободное ассоциативное мышление и инсайты
DMN создает неожиданные связи.
В переговорах со «звездочкой» часто нужен нестандартный ход — и именно DMN помогает его найти.
Продолжаю весь оставшийся текст, строго в исходных формулировках, только аккуратно отформатированный:
Важный момент
При решении конкретных задач DMN подавляется, а активизируется центральная исполнительная сеть (Central Executive Network, CEN) — она отвечает за фокус, логику, внимание.
Но в сложных критических стратегических задачах нам нужно уметь переключаться между DMN и CEN.
После того как при помощи дефолт-системы мы увидели картину целиком, мы активизируем CEN, и вместе уже эти 2 системы выдают нам стратегически верное решение.
Практический вывод
Говоря простыми словами, чтобы в стрессовых переговорах не действовать импульсивно, на эмоциях и не допускать много ошибок, нам необходимо делать противоположное тому, к чему привыкли.
Вместо того чтобы сидеть сутками над бумагами и рвать волосы на голове, нужно расфокусироваться.
Уехать к воде, заняться спортом, помедитировать, полежать.
Татьяна Черниговская хорошо об этом говорила: если вы не можете найти выход, идите погуляйте, оставьте в покое свой мозг, не мешайте ему работать — и решение придет.
Разница в целях определяет развитие событий
Покажу разницу в целях, которая определяет принципиально разное развитие событий:
Путь 1: Противоречие → Конфликт → Юрист → Делим бизнес
Путь 2: Противоречие → Конфликт → Фасилитатор → Стратегическая сессия → Решение → Работаем дальше
Цель «быть правым» vs цель «договориться в интересах общих целей».
А дальше все встает на нормальные рельсы: выработка решений, зафиксировали договоренности и пошли работать.
Обращение к управленцам
На этом моменте, дорогие управленцы, прошу вашего внимания.
Убираем вообще из поля слово «переговоры» и на его место ставим «принятое решение».
И переговоры — это в первую очередь ваши решения, озвученные словами через рот.
Поэтому берем себе как руководство:
Мыслительный процесс → Решение → Действие
Алгоритм для стресс-переговоров:
- Пауза. Не принимаем никаких решений
- Трехсторонний позиционный анализ (переключаемся между эмоциями и рацио)
- Расфокус (запускаем дефолт-систему, которая даст нам ясное и объективное видение) — любые занятия, которые позволят отключиться от процесса
- Фокус. Ставим цель на переговорный процесс
Все эти пункты — это работа с мышлением. И этот навык нужно тренировать практикой.
Упражнения для тренировки
Простое упражнение, которое, кстати, сложнее всего дается предприимчивым людям (предприниматель — понятно, откуда): выделяем несколько часов в день на «ничегонеделание».
Это ад, по себе знаю. Мы привыкли быть занятыми, организм испытывает стресс. Но вы попробуйте.
Медитативные и дыхательные практики, прогулки просто с целью наблюдать. Вот здесь вас ждет масса открытий.
Тренировка трехстороннего анализа
Здесь поле деятельности очень обширное — тренируемся на кошках! Любой диалог в семье, с подчиненным, клиентом.
- Как я вижу?
- А если я на месте второго человека, то как это?
- Как будет максимально эффективно для всех?
И добавьте: а как может быть еще круче?
Это тренировка вариативности решений и надсистемного видения.
Надсистемное видение
Простой вопрос: сейчас я не участник, а наблюдаю со стороны за знакомыми — что я вижу и как я помогу им разобраться?
Важное замечание о речи
Очень важно помнить, что речь — это глубоко автоматический процесс и чаще всего неосознанный. Просто потому что наш мозг экономит энергию.
Представляете, если бы мы каждый раз, открывая рот, внутри слышали: «А зачем я сейчас это говорю?»
Но когда за нами люди, бизнес, партнеры — мы должны уметь выводить этот процесс в осознанный. И да, это суперсила.
Вывод
Если вы вернетесь к началу статьи и еще раз по диагонали пробежите по написанному, то увидите, что мы говорили не о речевых оборотах или формулировках.
Мы говорили о переговорном процессе как результате мыслительной деятельности.
В данном контексте, говоря о тренировке навыков переговоров (особенно сложных переговоров), мы видим глубокую важность понимания процессов того, как устроен наш мозг и работы с навыками саморегуляции.
Потому что возможно на бумаге это и звучит просто, но попробуй-ка сделать так, чтобы не эмоции управляли тобой, а ты эмоциями. Чтобы ты четко понимал, в какой момент включается какой отдел головного мозга и как это все внутри себя синхронизировать.
Именно поэтому меньше 10% населения способны и обладают этими высшими навыками договороспособности — это парламентеры, дипломаты, представители спецслужб и так далее.
Но если вы откроете и посмотрите, например, старую мгимовскую дипломатическую школу, вы увидите, что там в первую очередь уделяется внимание не техникам того, как переговорить кого-то, а именно техникам наблюдения, саморегуляции и техникам владения эмоциями в переговорном процессе.
Статистика и ресурсы
Закончить наш разговор я хочу выдержкой из статьи «Сбер Бизнеса»: каждый третий предприниматель в России расстается со своим партнером по причине несоблюдения договоренностей, халатного отношения и недопониманий.
При всем при этом партнерство — это огромная точка роста для любого бизнеса: в партнерстве расти быстрее и легче.
Ссылка на статью о том, что сделать на входе — на что обратить внимание, чтобы максимально избежать конфликтных ситуаций с партнерами:
https://www.sberbank.ru/start/articles/marketplace/partnership
Также хочу заметить, что не всегда при возникновении конфликта нам нужен юрист. Чаще нам нужен фасилитатор, который проведет для нас качественную стратегическую сессию, которая объединит партнеров и команды для единой цели.
Есть организации, которые занимаются конкретно проведением партнерских и стратегических сессий. Если вам будет это необходимо, вы можете запросить у меня контакты.
Ксения Пузанова https://t.me/kseniapuzanova